Как продавать продукты трудного выбора

© А. Репьев, 2015

© ООО «Библос», 2016

* * *

О книге

Зачем нужна еще одна книга о продаже, ведь их и так предостаточно на рынке. Среди них есть и неплохие. Однако, к сожалению, во многих текстах можно встретить массу бесполезного и… даже вредного, причем не только в частностях, но и в исходных положениях. Многие книги, причем не только российские, чаще всего толкуют только о технике личной продажи, причем не всегда правильно.

Многим авторам неведомо то, что фундаментом успешной продажи является маркетинг, маркетинговое мышление, понимание того, как Клиент принимает решение о покупке.

Словом, во многих книгах о продаже мало маркетинга и мало Клиента-покупателя.

Настоящая книга представляет собой попытку исправить этот недостаток. В ней процесс купли-продажи представляется в контексте маркетингового мышления и клиентоориентированности, то есть, прежде всего, как покупка (от Клиента), а не как напористая продажа (от себя).

Клиентоориентированный продавец должен не столько продавать, сколько помогать Клиенту покупать! Для этого он для начала должен осознать, что сплошь и рядом Клиент не умеет покупать продукты многих категорий, т. е. он не обладает достаточной квалификацией, чтобы принять правильное решение о приобретении продуктов, особенно продуктов трудного выбора: он не знает правильных критериев покупки, а его потребности часто смутны.

Из этого следует, что продавец и разработанные в помощь ему маркетинговые инструменты продаж должны, среди прочего, обучать покупателя-«чайника» правильным критериям покупки и создавать у него «информированные» потребности.

В книге много внимания уделяется содержанию продажи – разработке и доведению до потенциального покупателя продающей информации, особенно продающих моментов продукта и фирмы.

Основной упор в книге сделан на продукты трудного выбора, которые обычно требуют серьезной консалтинговой продажи. Это касается как В2С, так и В2В.

Содержание книги – это квинтэссенция идей, усвоенных мною на курсах по продажам в разных странах; опыта адаптации западных методик продаж к российской действительности. Особенно ценен для меня мой личный опыт продаж, в основном продуктов трудного выбора. Книга также отражает мой немалый опыт практического маркетолога и копирайтера.

В книге разбирается много примеров продуктивного маркетингового мышления. Их «возраст» различен. Любителям «кейсов» исключительно из данного десятилетия и данной страны я могу сказать следующее: анализ замечательного примера столетней давности может научить пытливого продавца и маркетолога большему, чем что-то произошедшее вчера. Некоторые примеры взяты из моей практики.

Книга состоит из двух частей. Первая посвящена маркетинговой подготовке продаж. Если вы читали мою книгу «Маркетинговое мышление», то некоторые разделы этой части вы можете пропустить. Вторая часть посвящена личной продаже.

Для кого эта книга? Прежде всего, для продавцов-консультантов и маркетологов. Но не только. В рыночной экономике продажа – это дело не только отдела продаж. О продажах должны думать все, начиная от разработчиков – см. ниже слова Томаса Эдисона о продаже.

Александр Репьев

Часть 1. Маркетинговая подготовка продаж

«Маркетинг должен создавать готового к покупке потребителя».

Питер Друкер

Несколько терминов

Для исключения разночтений мы для начала рассмотрим несколько терминов.

Продукты. Говоря о продуктах, мы будем иметь в виду все, за что на рынке готовы платить деньги: от гвоздя до… вас, уважаемый читатель – ведь вы тоже предлагаете свои услуги за деньги на рынке труда.

Продукты трудного выбора. Процесс их приобретения отнимает у людей много времени и сил. Это происходит тогда, когда покупатели плохо разбираются в соответствующих технологиях и продуктовых категориях и/или когда они осознают свою повышенную ответственность при принятии решения о покупке из-за высокой стоимости и/или важности приобретаемого продукта. В частности, к этой категории обычно относятся продукты, требующие долгосрочного сопровождения (сервис, запчасти, расходные материалы и пр.).

Продажа таких продуктов требует от продавцов особых талантов и немалых усилий. Такие продажи предполагают серьезную предварительную подготовку: маркетинговую, коммерческую и техническую.

Эта книга посвящена именно таким продуктам, продуктам трудного выбора.

Продажа и «продажа»

В мире принято говорить о продаже в двух смыслах, в прямом и переносном. Мы будем называть эти варианты продажей и «продажей».

Под продажей мы будем понимать собственно акты купли-продажи (транзакции), обмен денег на продукты – такая продажа нужна всегда; правда, с развитием интернет-коммерции потребность в продавцах сократилась.

Под «продажей» в переносном смысле мы будем понимать искусство «продавать» свои идеи; искусство убеждать, в частности, убеждать приобрести данный продукт. Без квалифицированной творческой «продажи» трудно реализовывать продукты трудного выбора. Именно о «продаже» говорит писатель Роберт Стивенсон: «Мы все живем, продавая что-то». Так что быть хорошим «продавцом» полезно всем.

Когда на Западе к бизнесмену обращаются с просьбой «продать» товар или идею, он воспринимает это как просьбу так описать предмет, чтобы убедить слушателя приобрести продукт или воспринять идею.

«Продажи» нет без «покупки». В разговорном английском языке слово buy (купить) также означает «поверить», «согласиться». Кстати, и в русском есть выражение «купиться на что-то»; есть и фраза «за что купил, за то продал».

На постсоветском пространстве существуют проблемы с аргументированным убеждением («продажей»). Дело в том, что оно в СССР было почти не нужно. За пределами точных наук царствовало черно-белое большевистское мышление: «одобрям-с» или «осуждам-с»; этого не может быть, потому что не может быть никогда – и хоть ты тресни!

Меня огорчает то, что подобное мышление демонстрирует и нынешняя бизнес-молодежь, которая не жила в большевистские времена – похоже, они впитывают это с молоком матери. Молодой продавец высокотехнологичного продукта на вопрос о том, чем предлагаемый им продукт лучше продуктов конкурентов, может ответить так: «Почему лучше? Да просто лучше!» Чего спрашиваешь, дурак? Беги покупай!

Во многих нашенских интернет-форумах наблюдается засилье «пламенных карбонариев» (большевиков). Их метод – это «спор на темпераменте» (М. Жванецкий): никаких аргументов, неумение и нежелание мыслить самостоятельно, воинствующее невежество и т. д.

Такое на Западе встречается реже. Этому я могу предложить несколько объяснений. С ранних лет западных школьников заставляют писать эссе, цель которых – не только продемонстрировать познания в риторике, но и умение «продавать» свои идеи, умение аргументированно убеждать. Это, в частности, я «проходил» со своим сыном, когда он учился в британской школе в Вене.

Эти навыки также прививают популярные в западных колледжах «общества дебатов» (debating societies). (Вот бы пропустить через них депутатов нашенских не очень думающих Дум и завсегдатаев нашенских интернет-форумов! Тогда меньше было бы «споров на темпераменте», а больше дискуссий по существу.)

Прослыть хорошим «продавцом» на Западе считается престижно. Не скрою, мне льстит, когда западные люди мне говорят: «Вы замечательно „продаете”!». Уметь «продавать» в бизнесе, да и в жизни вообще, очень полезно буквально всем!

Когда рекламиста называют отличным «продавцом», то это означает, что он умеет делать продающую рекламу. Джерри Делла Фемина, известный американский рекламист, писал: «Под шумок всей этой так называемой творческой революции, спрятавшись за спины хороших людей, в рекламу пробирается множество шарлатанов, и я боюсь, что многие специалисты рекламы начнут терять из виду основную задачу рекламного дела. Уберите романтический ореол, темные очки, безмерно раздутые оклады, рок-музыку и голливудскую атмосферу – и что останется? Горстка продавцов. И мы должны гордиться тем, что являемся ими – горсткой хороших продавцов». Вот бы нам в России хотя бы горстку таких рекламистов-«продавцов»!

«Продавцом» можно назвать и эффективного маркетолога, который, в частности, может творчески выявлять продающие моменты (ПМ) (см. ниже) для продуктов и компании и создавать продающую информацию.

Но даже на Западе есть потребность в более тонких методах «продажи». Человек окончил Гарвардскую бизнес-школу (HBS) и создал успешный бизнес. Он пишет: «Я считаю, что в HBS не преподают в достаточном объеме три крайне необходимых навыка: Продажи, Переговоры и Управление конфликтами. Я бы тренировал их каждый день в контексте любой темы, которую мы проходили». Иными словами, «продажи» должны пронизывать весь бизнес и все бизнес-образование.

Хороший «продавец» не обязательно должен быть хорошим продавцом. Но хороший продавец – это обязательно отличный «продавец»!

А полезно ли работать продавцом для маркетолога, для рекламиста и вообще для любого сотрудника компании? Несомненно!

Это, в частности, неплохо вправляет мозги кабинетным бизнесменам. Не зря некоторые крупные компании заставляют топ-менеджеров время от времени становиться «за прилавок».

Мне запомнилось сообщение в Интернете о том, что новый директор одной московской сотовой компании для начала «поработал» клиентом своей компании, а затем несколько дней поработал продавцом. Полученный опыт его не порадовал, но немного прочистил мозги.

В первой половине ХХ века наиболее успешные рекламисты, получив заказ, вначале шли продавать продукт от двери к двери. Только тонко прочувствовав покупателя, они садились писать рекламу. Сейчас в это трудно поверить.

Я всегда считал и считаю, что будущие маркетологи и рекламисты обязательно должны поработать продавцами продуктов разных категорий, чтобы приобрести чутье Клиента, причем разного Клиента.

Японцы идут дальше. Создатель Sony Акио Морита так описывал процесс найма новых сотрудников: «Лица, не имеющие технического образования, проходят месяц обучения на заводе, а технические специалисты работают продавцами в магазинах Sony, торгуя нашей продукцией». Нашим фирмам не мешало бы перенять этот подход.

Введение

Какой бы успешной ни была компания в разработках, производстве, логистике, подготовке персонала и т. д., она никогда не добьется успеха, если ее продукты будут плохо продаваться.

Что бы там ни говорил нам Карл Маркс о том, что прибавочная стоимость якобы создается в процессе производства, только продажа превращает труд всех сотрудников фирмы в доход и прибыль.

Великий изобретатель Томас Эдисон говорил: «Я не хочу изобретать ничего, что не будет продаваться. Продажа – это доказательство полезности, а полезность – это успех».

Браво, изобретатель!

Продажа – это венец бизнеса!

Люди тысячелетиями продают и покупают все что угодно, от булавок до компаний и даже территорий (вспомните Аляску); от старых, как мир, продуктов до самых последних компьютерных гаджетов; от скучных болтов и гаек до захватывающих дух поездок на Багамы и бриллиантов.

Одни продукты имеют массового покупателя; другие – штучного. Одни продукты покупают обыватели, другие – организации. На приобретение одного продукта уходят секунды, другого – месяцы. Решение о покупке может приниматься одним человеком или группой.

Все это разнообразие ситуаций купли-продажи определяется массой факторов. Вот только некоторые из них: товарная категория и данный продукт; квалификация покупателей; способы купли-продажи (самообслуживание, покупка с продавцом, Интернет, каталоги и т. д.); сценарии покупки; национальные традиции и т. д. и т. п.

Принято считать, что продажами занимаются только продавцы. Во многих компаниях так оно и есть. В клиентоориентированных компаниях, где маркетологи успешно занимаются т. н. «внутренним маркетингом», случайные «продажи» могут осуществлять и сотрудники других отделов. Например, сотрудник компании может грамотно разъяснить знакомому достоинства вашего продукта или врач может посоветовать пациенту приобрести лекарство вашей фирмы. Известны случаи, когда путь к крупным контрактам прокладывают первые лица фирмы.

Однако компании все равно, как осуществляются продажи и кто именно осуществляет продажи. Все будет продажей.

Продавать многие продукты было нелегко всегда: вспомним фразу из русской поговорки: «А вот продать – и дед намается». В наши дни продавать стало еще труднее.

Одна из причин этого в том, что современный покупатель, как правило, имеет доступ к самым разным источникам информации, прежде всего к Интернету. Он может легко сравнить ваши продукты с продуктами конкурентов, почитать отзывы и рекомендации, воспользоваться услугами экспертов и т. д.; фирмы могут объявлять тендер и анализировать параллельно несколько предложений. Словом, покупатель приобретает все больший контроль над покупкой. И он ждет все большего профессионализма от фирмы-продавца!

Сколько стоит продажа?

Многие российские фирмы не понимают смысла термина «стоимость продажи». Они учитывают только поступления от продаж, а не прибыль от продаж – разницу между доходами и расходами на продажу.

Что включают расходы на продажу? Расходы на содержание отделов продаж, маркетинга, рекламы и PR, а также на программы, осуществляемые этими отделами.

Снижение расходов на продажу может позволить снизить цены и получить преимущества перед конкурентами. Вот как обосновывает свои низкие цены московский продовольственный интернет-магазин «Утконос»: «Мы не платим за лишние квадратные метры; мы не переплачиваем за недвижимость в Центре; у нас собственные know-how оптимизации рабочего процесса; у нас полностью автоматизированы все процессы управления». Я бы еще добавил – мы не тратимся на продавцов.

Продажа с помощью продавцов – это очень дорогой способ продажи.

Иногда без продавцов не обойтись, но и в этом случае можно сократить расходы, например, постоянно повышая их эффективность. Очень хорошим подспорьем продавцам могут служить созданные маркетологами и копирайтерами (а не дизайнерами и программистами) сайт компании, памятки «как выбирать», а также другие инструменты (см. ниже).

Умение продавать в России

В СССР мы жили в рынке продавца. Продавать было проще простого, ибо «спрос сам бегал за предложением» (М. Жванецкий). После Перестройки многое изменилось – начал постепенно формироваться рынок покупателя. К нему многие постсоветские бизнесмены оказались не готовы.

Вначале, правда, все шло, как по маслу: перестроечная Россия жадно заполняла пустые полки. Изголодавшийся по заморским товарам советский обыватель всасывал все, как пылесос. Новоявленные бизнесмены бешено «крутили» деньги, соревнуясь в скорости перемещения через границу красочных ящиков. Уметь продавать пока было не нужно, ибо все уходило влет. Фирмы не продавали, у них покупали.

Но постепенно огромные прибыли и выражение «крутить деньги» стали уходить в область предания. Стали проглядывать контуры настоящего рынка, рынка покупателя. Неожиданно потребовалось умение продавать, а его не было. Многие «ящичники» этого не заметили и оказались не у дел.

До сих пор в России умение продавать встречается нечасто. Причин тому несколько. На первое место я бы поставил опять же психологическое наследие распределительной экономики, в которой умение продавать было невостребованным. К тому же в первые годы советской власти Россия лишилась практически всех своих «рыночников». Потом слова «торговля» и «продавец» приобрели не самый хороший смысл: на продавцов смотрели, как на хапуг и хамов.

Нет ничего удивительного в том, что не все советские продавцы оказались готовыми к работе в условиях рынка покупателя. В 1990-е годы мне доводилось читать в некоторых объявлениях, приглашавших на работу продавцов: «Людей с опытом советской торговли просим не беспокоиться». Унаследованная от советских времен непрестижность слова «продавец» проявляется в том, что продавцов нынче стремятся назвать как-то «покрасивше», например менеджерами по продаже или коммерческими агентами. Ну что ж!

И последнее: пока у нас не очень умеют готовить продавцов-консультантов.