Читать книгу: «Деловые переговоры. Стратегия победы», страница 2
Альтернатива переговорам
Метод переговоров может быть использован не во всех видах контактов.
Существуют и другие способы заставить окружающих поступать так, как нам бы этого хотелось. Правда, эти способы часто напоминают отношения взрослых и детей, когда одна сторона хочет получить что—то от другой и усиленно старается склонить ее к принятию необходимого решения. Однако они бывают гораздо более эффективными, чем долгие обсуждения. К этим способам стоит прибегнуть, когда ваш собеседник находится в подчиненном, зависимом от вас положении. Вы ведь не будете вступать в переговоры с ребенком. Так и в бизнесе: существуют ситуации, когда долгие рассуждения излишни.
Вот модели поведения в таких случаях.
□ «Наши услуги наилучшего качества».
Этот способ очень популярен, но он редко помогает добиться успеха в том случае, когда интересы продавца противоположны интересам покупателя. Например, если вы недавно купили новую мебель, трудно будет вас заставить купить «вот этот милый диван».
□ «Так и быть, снижу цену на 30 %».
Уступить цену следует только в том случае, когда интересы сторон диаметрально противоположны или продукт обмена некачественен. Однако этот метод нужно использовать осторожно в ситуации с «трудным» партнером, так как нажим может спровоцировать еще большую его неуступчивость.
□ «Исполняй мои требования».
В некоторых ситуациях можно попробовать заставить других поступать так, а не иначе, но в таком случае вы рискуете утратить шанс на будущее взаимодействие и вызвать у соперника желание отыграться.
Принуждение силой нежелательно в переговорах, потому что оно является причиной плохого отношения или даже реванша с другой стороны.
Инструкции.
Этот метод чаще всего используется в отношениях «начальник – подчиненный» и существует на основе признания авторитета более сильной стороны. Он требует пристального внимания, поскольку, если люди, которым дают инструкции, почувствуют, что их самолюбие уязвлено, они непременно дождутся ситуации, чтобы все—таки настоять на своем.
Четыре стадии переговоров
Если переговоры все—таки необходимы, задайте себе четыре основных вопроса.
1. Чего я хочу достигнуть?
2. Что хочет получить вторая сторона?
3. Какие уступки я мог бы получить в процессе переговоров?
4. Какие уступки получу?
Четыре вопроса – четыре стадии переговоров: приготовление, обсуждение, предложение и реализация.
Переговоры можно представить как завоевание в миниатюре. Если вы хотите, чтобы ваша кампания увенчалась успехом, не полагайтесь на случай. Лучше спланировать все заранее. Прежде всего четко изложите свои намерения, сформулируйте для себя, чего вы хотите добиться и какие условия необходимо выполнить, чтобы этого результата достигнуть. Например, хорошо, если бы ремонт квартиры закончили за 10 дней при оплате за работу 3000. Однако, в крайнем случае, вы могли бы согласиться на две недели и выложить 3500. Если вы не представляете себе, чего хотите добиться и какой ценой, то становитесь лишь мишенью для своего оппонента.
Вторая ступень – разведка. Узнайте больше о своих «противниках»: как они ведут себя на переговорах, насколько они непреклонны и что хотят получить. Однако и этой информации может быть недостаточно. Полезно провести предварительный SWOT—анализ. Говоря простым языком, выяснить, в чем слабость и в чем сила ваших будущих партнеров. После этого обратите внимание на свои собственные преимущества и недостатки. Что можете сделать вы, чтобы плюсы оказались значительнее, а минусы не так бросались в глаза. Трезво оцените свой опыт в осуществлении подобного рода предприятий. Может быть, имеет смысл пригласить третью сторону. Например, если речь идет о том же ремонте квартир, можно привлечь вашего приятеля, который недавно делал ремонт, разбирается в расценках и, вдобавок, лучше вас умеет налаживать контакты с людьми, так что он сможет добиться от рабочих приемлемой для вас цены, сроков и качества ремонта.
Следующей, третьей, ступенью в процедуре переговоров является определение времени и места для встречи. При этом необходимо рассчитать время так, чтобы не спешить, не нервничать, иначе это заставит вас идти на ненужные уступки. Вообще, место, как и время переговоров, может являться дополнительным инструментом манипуляции. Однако об этом мы поговорим позже.
Переходим от стадии приготовления, которая включала в себя три предыдущие ступени, непосредственно к самим переговорам. Начиная обсуждение, проведите короткую презентацию, обозначьте свои намерения. Не ограничивайтесь общими фразами, будьте конкретны, чтобы ваш противник до конца понял, что именно вы предлагаете и каковы преимущества вашего предложения. Часто переговоры или сделки срываются именно потому, что партнеры не умеют показать всех преимуществ данного предприятия. Стадия обсуждения обычно завершается вынесением предложения с обеих сторон и его последующим принятием или отклонением.
Как это чаще всего бывает, переговоры содержат в себе не только скрытые возможности, но и противоречия. В таком случае противник начинает спорить, чтобы сбить вас со своих позиций и получить более выгодные условия. Внимательно выслушайте все его доводы, ведь он имеет на них право, но не заискивайте и не будьте высокомерны. Скажите что—нибудь вроде: «Вы правы, цена – важнейший фактор в принятии решения». Только после того как вы выразили свое формальное согласие, можете перейти к встречному предложению.
В первую очередь, просите представить доказательства тезисов, которые приводит собеседник: «Где вы обнаружили данные, на основании которых пришли к такому выводу?» или «Вы можете обосновать эту цену, приведя цены на другие аналогичные квартиры в этом ремонте? По моим данным, они значительно ниже». На этом этапе, который мы можем также назвать укреплением позиций, недопустимо разрешать противнику думать, что вы колеблетесь, – напротив, всем своим видом показывайте, что вы уверены в себе и в своих доводах, полны энтузиазма и желания довести сделку до конца. Если сопротивление продолжается и переговоры грозят зайти в тупик, спросите у вашего соперника, как он сам видит решение этой проблемы.
Всегда держите в мыслях то, ради чего вы пришли на эти переговоры. Не зацикливайтесь на обсуждении деталей, так как рискуете упустить самое важное, а этого и добивается ваш оппонент. Однако и не оказывайте услуг, не получив ничего взамен. При этом насколько возможно старайтесь сохранить положительную атмосферу и партнеру в сложной ситуации оставляйте возможность сохранить лицо.
На заключительном этапе переговоров, когда начинает «поджимать время», имеет смысл сделать перерыв или перейти непосредственно к подведению итогов. Иногда можно немного блефовать, если больше ничего вы предложить не можете. Однако не перегибайте: вашу уловку легко выявит опытный переговорщик. Под занавес приберегите какую—нибудь уступку – это может сыграть решающую роль. Также стоит проверить, насколько ясно понимание обеими сторонами их договоренностей: внимательно просмотрите итоговый документ, убедитесь, что вы и партнер одинаково понимаете те или иные его пункты.
Даже если сделка не состоялась, не расставайтесь с партнером по переговорам как с врагом. Поблагодарите его за встречу, выразите надежду на возможное сотрудничество в будущем. Мир тесен.
Чем мотивируются люди?
Что все—таки заставляет людей вступать в переговоры, общаться? У всех нас разные желания, но их можно подвести под семь основных групп потребностей, как это сделал Абрахам Маслоу (А. Маслоу «Мотивация и личность»).
1. Потребности физиологические.
2. Потребность безопасности.
3. Потребность любви и причастности.
4. Потребность признания.
5. Потребность самореализации (внутреннее желание достичь того, чего человек в состоянии достичь).
6. Потребность знания и понимания.
7. Потребности эстетические.
Эти потребности расположены в порядке убывания их важности для человека. Первая группа – это потребности, заложенные в нас самой природой. Они присущи большинству живых существ. Сюда можно отнести голод, жажду, усталость, половое влечение. Недавно ученые определили также группу гомеостатических потребностей, а именно – стремления тела автоматически поддерживать нормальное функционирование. Есть на этот счет забавная история.
Старый миллионер лежит в кровати при смерти под аппаратом искусственного дыхания. Рядом с ним его верный слуга со слезами на глазах.
– Не переживай, – с трудом шепчет миллионер. – Я хочу, чтобы ты знал, что я оценил твою верную службу за все эти годы. Я оставляю тебе деньги, самолет, все свое богатство, все, что у меня есть.
– Спасибо, господин, – заплакал слуга. – Всегда, все эти годы вы были ко мне так добры. Если бы я мог сделать хоть что—то для вас в этот последний момент!
– Да—да, есть что—то, что ты можешь сделать, – проговорил полумертвый богач.
– Прошу, говорите! – выкрикнул слуга.
– Убери ногу с трубки кислородного аппарата.
Так что физиологические потребности для всех людей стоят на первом месте. Прежде чем обращать внимание на что—то другое, необходимо хотя бы частично обеспечить комфорт своему организму.
Во вторую очередь человек концентрирует внимание на потребности безопасности. Конечно, в наше время нам не приходится встречаться с такими опасностями, которые имели место в первобытном обществе, тем не менее потребность безопасности находит свое отражение в другом. Например, в поиске стабильности, обеспеченности и социальных гарантий.
Желание быть любимым также играет не последнюю роль в нашей жизни. Каждому необходимы друзья, любимые и родные. Желание приятных отношений с людьми вообще, как и жажда найти свое место в обществе, может являться той самой «волшебной кнопкой», которая позволит нам в переговорах найти подход к данному человеку, его системе ценностей. Главное – дать понять, что вы свой, вы способны понять проблемы другого и, что для нас самое важное, разделить его радости.
Далее в иерархии мотивов следует потребность быть ценимым другими. Этот пункт можно разделить на две части: желание личной свободы, с чем связано чувство собственной силы и стремление к лидерству, компетентности. Вторая часть – это получение престижа, хорошей репутации, высокого статуса и власти. Давая почувствовать другому человеку, что цените его мнение, считаете его профессионалом, вы сами получаете признательность и благодушие самых закоренелых скептиков и недоброжелателей.
Два других пункта – потребность самореализации и потребность знания – частично связаны с предыдущими. Следует помнить, что человеку приятно делать то, что он умеет делать хорошо. Это особенно важно при общении начальника с подчиненными.
Американские ученые провели исследования и выяснили, что не только деньги мотивируют работников. Часто психологический климат в коллективе и возможность профессионального роста являются не менее важными.
Наконец, остается потребность в красоте. Некоторые люди буквально заболевают в неприятном окружении. К эстетической потребности относят также любовь к порядку и равновесию. Есть люди, которых криво висящая на стене картина или ниточка на вашем пиджаке может отвлечь от любых переговоров, даже самых важных.
Не будем сейчас обсуждать вопрос внешнего вида. Скажем только, что имидж также играет за или против нас.
Глава 2
ПЕРЕГОВОРЫ КАК ПРОЦЕСС ОБЩЕНИЯ
ТАЙНОЕ ОРУЖИЕ – СЛОВО
Итак, сложилась ситуация, когда обе стороны осознают необходимость переговоров: и у вас, и у них есть свои требования и предложения. Однако следует помнить, что это не беседа с соседом за чашкой кофе и не разговор со случайным прохожим. У каждой из сторон есть претензии и скрытые или явные инструменты, способы, трюки – называйте, как угодно. При достижении цели нам предстоит маленькое сражение, и в наших интересах выйти из него победителем. Однако не спешите запасаться холодным и другим оружием. Люди в XXI веке уже открыли сверхмощное средство воздействия – слово. Как говорится, язык до Киева доведет. Есть несколько правил, созданных для того, чтобы путь «до Киева» был максимально коротким и приятным. У многих людей слово «переговоры» ассоциируется с высоким уровнем дипломатии или бизнеса: переговоры о слиянии компаний, израильско—сирийские переговоры. Однако на самом деле переговоры – это часть нашей повседневной жизни, и каждому приходится заключать сделки, общаться с продавцами, покупателями, заказчиками едва ли не ежедневно. Конечно, все правила, о которых мы говорим, применимы не только на бытовом уровне, но и в большом бизнесе, тем не менее не стоит думать, что вас это не касается, если вы не являетесь известным политиком или дипломатом.
В основе всех ситуаций общения лежит цепь передачи информации, аналогичная используемой в кибернетике. Выглядит эта цепь так:
□ источник – сообщение – канал – получатель – результат;
□ кто? – что? – как? – кому? – эффект.
Составляющие части общения
Указанные пять элементов схематически отражают процесс передачи информации, когда одна сторона (источник) хочет побудить вторую (получателя) к действиям, ему необходимым (источнику). Наш случай, не так ли? Рассмотрим эти пять элементов как можно внимательнее.
Источник – тот, кто сообщает информацию. Это вы. Займемся конструктивной самокритикой. Всегда ли вы, вступая в переговоры, в совершенстве владеете информацией о вашем предложении (товаре, услуге или ситуации на рынке); всегда ли получается изложить свою мысль просто, понятно, не раздражаясь и не отвлекаясь; всегда ли вы умеете выслушать и услышать собеседника? Всегда ли вы оцениваете ситуацию беспристрастно и объективно? Если вы ответили на все вопросы «да», читайте дальше, если не на все – тем более.
Самой важной характеристикой говорящего является его правдоподобность. Чем выше правдоподобность, тем больше готовности к восприятию всего, о чем он сообщает. Хороший мастер общения должен презентовать себя как человека правдивого, отвечающего за свои слова, и если он утратит это качество в глазах своего собеседника, то, собственно, дальше может не стараться, так как все, о чем он скажет, будет воспринято с недоверием и небрежностью. Правдоподобность – это явление сложное, частью его является также компетентность – авторитет и право принимать решение; объективность, то есть способность избегать предвзятого отношения к существующему положению.
Компетенция основана на обладании наиболее полной информацией по своему предложению и всему, что с ним связано. Необходимо знать рынок, ориентироваться в сферах спроса и предложения, направлениях развития и расстановке экономических сил. Однако все это окажется недостаточным, если не будет веры в объективность и правдивость говорящего. Можно, конечно, склонить одного или двух клиентов к сделке, но «у лжи короткие ножки», и правда всегда выйдет наружу. Поэтому предлагайте товар, в качестве которого вы уверены. Тогда и вам будет легче работать, и клиентам приятнее. Приведу пример.
В одном автосалоне, где я собиралась купить свой первый мотоцикл, мы договорились с менеджером о новеньком аппарате по хорошей цене. Две недели ушло у меня, чтобы собрать необходимую сумму, – и я в автосалоне снова. Вот что я услышала: «Знаете, новый мотоцикл нам нужен в салоне, но у нас есть отличный подержанный. Спишем вам $200, а то, что у него габарит разбит – это же мелочи». Я понимаю, я девушка, но разве это повод нарушать обязательство передо мной как покупателем? Однако это еще не все. Иду смотреть это чудо. На правой стороне вижу внушительную царапину, габарит разбит – мотоцикл падал! Менеджер говорит: «Какая разница, это все пустяк – поменяете, почините…»
Какие отсюда можно извлечь выводы.
1. Мое доверие к репутации данного салона сходит на нет. Я начинаю подозревать их во всех возможных и невозможных махинациях.
2. Теперь я дважды перепроверю всю информацию, потяну время, найду другие варианты и – в худшем для них случае – найду альтернативу, в лучшем случае – испорчу репутацию. Расскажу всем своим знакомым, что не так уж все хорошо в этом салоне, и не стану покупать аксессуары, хотя бы «чтобы им же было хуже».
Поэтому, если вы заинтересованы в клиенте, будьте если не на 100 % честны, то хотя бы верны своему обещанию.
Что делать, если есть что скрыть? Этот факт часто выступает в сфере услуг. В одном из лучших элитных клубов в меню я так и не увидела цен, спрашивать о них там было не принято, а они есть, и немаленькие. Почему тогда они никого не интересуют? Вот это объясняет следующая черта мастера убеждения – привлекательность. Она может состоять из нескольких аспектов, но самый важный – это личностная симпатия. Помните, что первые 15 секунд – самые важные для оценки вашего внешнего вида и вас в целом. Поэтому первое правило – аккуратность. Если у вас назначена встреча на 15:00, придите раньше, приведите себя в порядок и посмотритесь в зеркало. Это относится не только к женщинам.
