Как построить систему обучения, помогающую увеличить продажи и качество клиентского сервисаТекст

Оценить книгу
3,0
2
0
Отзывы
Фрагмент
Отметить прочитанной
70страниц
Шрифт:Меньше АаБольше Аа

Как построить систему обучения, помогающую увеличить продажи и качество клиентского сервиса

Case-study: основано на реальном опыте1


© Наталья Гаршина, 2016

© Александр Лопатин, дизайн обложки, 2016

ISBN 978-5-4483-2294-5

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero


Об авторе


Автор: Наталья Гаршина, консультант по управлению, эксперт-практик в сфере организационного развития и управления изменениями.

Опыт работы на должностях директора по персоналу, директора по организационному развитию, консультанта по управлению более 15 лет. Практический опыт внедрения организационных изменений: построение системы внутреннего обучения и развития, оптимизация затрат на фонд оплаты труда, управление вовлеченностью и лояльностью персонала, развитие корпоративной культуры как инструмента для повышения конкурентоспособности бизнеса, построение самообучающихся организаций.

Вместо предисловия

Данная книга написана на основе опыта построения системы внутреннего обучения2 в различных компаниях. Внедрение подобных систем подготовки персонала позволило существенно повысить эффективность работы сотрудников отдела продаж, что отразилось на показателях продаж, даже в условиях спада потребительского спроса. Кроме того, компании, внедрившие подобную систему обучения, повысили качество клиентского сервиса, а значит, усилили свои конкурентные позиции. Сотрудники отдела продаж получили практические инструменты для управления отношениями с клиентами и осуществления эффективных продаж.

Дополнительные результаты, которые получило руководство организаций после внедрения системы обучения в отделах продаж:

• Минимизацию зависимости от конкретных сотрудников – «сотрудников-звезд»

• Снижение затрат на фонд оплаты труда

• Получение прогнозируемого результата работы отдела

• Стабильную мотивацию сотрудников на улучшение показателей своей работы

Для кого эта книга?

Эта книга для всех, кто отвечает за продажи, за привлечение новых клиентов, за развитие отношений с клиентами: для руководителей отделов продаж, директоров по продажам, коммерческих директоров, директоров по развитию, а также для тех, в чьи планы входит развитие собственной карьеры в сфере продаж или управления. Эта книга также для тех, кто отвечает за организацию процесса обучения сотрудников отдела продаж: менеджеров по обучению, hr-специалистов, менеджеров по развитию и т. д. Если перед вами стоит задача построить систему внутреннего обучения сотрудников отдела продаж, но вы не знаете с чего начать – открывайте книгу и действуйте по описанному алгоритму, учитывая специфику вашей компании.


Что такое эффективная система внутреннего обучения?

Внутреннее обучение можно назвать эффективным тогда, когда полученные в ходе обучения знания превращаются в навыки, а навыки становятся инструментом для решения практических бизнес-задач. Т.е. сотрудники отдела продаж компании должны приобрести не знания вообще, а конкретные навыки: привлечение новых клиентов именно в эту компанию, совершение выгодных именно для данной компании сделок, увеличение объема продаж данной продукции или услуг.

Каждая компания самостоятельно ставит перед собой цели в области продаж. Для кого-то это объем продаж, для кого-то – прибыль на единицу проданной продукции, для кого-то – увеличение среднего чека, количества новых клиентов и т. д. Тема показателей эффективности системы продаж компании – это тема для отдельного кейса, и в данном пособии не рассматривается. Здесь мы рассмотрим алгоритмы достижения уже установленных компанией показателей за счет внедрения системы внутреннего обучения.

Хочу обратить внимание читателей на то, что я совсем не против приглашения внешних экспертов для обучения сотрудников. Я за сочетание различных форм обучения: и за приглашение внешних экспертов, и за обучение сотрудников на открытых курсах и тренингах. Но, прежде чем формировать бюджет на внешнее обучение, очень полезно провести анализ ситуации и определить, какие знания есть в недрах собственной компании, кто из топ-менеджеров может выступить в качестве эксперта или руководителя практики, какие бизнес-процессы приводят нас к достижению запланированных показателей и что в этих бизнес-процессах мы можем улучшить самостоятельно.

Приведу пример высказываний сотрудников одной из компаний, в которой обучение проводилось регулярно с помощью приглашенных тренеров. Обучение, безусловно, приносило результаты. Сразу после тренинга менеджеры отмечали подъем и воодушевление, накал позитивных эмоций. Но эффект wow сменялся вопросами сразу после выхода менеджеров «в поля». Вот как они сами описывали свои ощущения:

1Case-study – метод активного проблемно-ситуационного анализа, основанный на обучении, путем решения конкретных задач – ситуаций, иными словами – решение кейсов. В нашем случае метод case-study был применен и при внедрении описанной системы обучения, и сама книга изложена как ситуационная задача, требующая конкретного практического решения. Метод особенно эффективен при выработке новых знаний, когда истина не очевидна, когда знания устаревают, когда требуется вовлечение самих исполнителей в процесс поиска решений, их экспертного знания, когда необходимо сформировать навык решения проблем.
2Здесь и далее под системой внутреннего обучения понимается система непрерывного развития профессиональных навыков сотрудников без привлечения внешних экспертов, с использованием знаний, накопленных внутри компании.

Бесплатный фрагмент закончился. Хотите читать дальше?

Читай где угодно
и на чем угодно
Как слушать читать электронную книгу на телефоне, планшете
Доступно для чтения
Читайте бесплатные или купленные на ЛитРес книги в мобильном приложении ЛитРес «Читай!»
Откройте «»
и найдите приложение ЛитРес «Читай!»
Установите бесплатное приложение «Читай!» и откройте его
Войдите под своей учетной записью Литрес или Зарегистрируйтесь
или войдите под аккаунтом социальной сети
Забытый пароль можно восстановить
В главном меню в «Мои книги» находятся ваши книги для
чтения
Читайте!
Вы можете читать купленные книги и в других приложениях-читалках
Скачайте с сайта ЛитРес файл купленной книги в формате,
поддерживаемом вашим
приложением.
Обычно это FB2 или EPUB
Загрузите этот файл в свое
устройство и откройте его в
приложении.
Удобные форматы
для скачивания
FB2, EPUB, PDF, TXT Ещё 10
Купите 3 книги одновременно и выберите четвёртую в подарок!

Чтобы воспользоваться акцией, добавьте 3 книги в корзину:

1.2.