Системный анализ относится к современным инструментам анализа рынка и широко применяется в маркетинге и бизнесе. Его использование становится важным особенно сейчас, когда обостряется турбулентность на рынках, возрастает взаимовлияние различных факторов, таких как социальные, экономические, технологические и политические проблемы. В свою очередь, спутанность "работы" каждого из этих факторов вызывает необходимость поиска и обоснования новых решений в работе менеджера по продажам арматуры.

Решения в продажах должны приниматься быстро с минимальным риском ошибок. Этому способствует системный подход при решении конкретных деловых задач.

Наука и практика по системному анализу бурно развиваются. Появились статьи, учебники, пособия, монографии по системному анализу в экономике, в управлении и менеджменте, в других

направлениях деятельности, в т.ч. и в продажах. Однако, задачи, которые решаются в учебниках, носят зачастую общетеоретический, а не практический характер, без показа "живых" инструментов, которым должен пользоваться менеджер по продажам и маркетолог при анализе рынков.

Представленный курс по системному подходу в продажах арматуры раскрывает особенности анализа, который должны проводить менеджеры по продажам и маркетологи, и позволяет овладеть такими современными инструментами как системный анализ и системная динамика, а также научиться использованию системных макроэкономических моделей, характерных для рынка арматуры в РФ. Это позволит менеджерам по продажам и маркетологам лучше понимать особенности изменения в рыночных системах, лучше прогнозировать развитие рынков и оптимизировать управленческие решения в условиях неопределенности. Чем дальше видит менеджер по продажам, тем лучше он обслуживает потребителей и лучше продает.

Основные положения системного подхода

Использование элементов системного рассмотрения явлений может быть прослежено на протяжении всей истории развития науки. Понятие «система» применялось еще философами Древней Греции. Высказывания и примеры исследований в духе системного анализа можно найти у ряда выдающихся ученых разных времен.

Если рассматривать современную науку в целом, то вряд ли в ней найдется понятие, способное соперничать по широте употребления со словом "Система". Системность является одной из важнейших черт диалектического метода, а системный подход к исследованию бизнес явлений – наиболее эффективный инструмент анализа сложных и неопределенных процессов. Проведем быстрый ввод в тему, см. блок-вставку.

1.1. Системный подход в менеджменте

Системой является совокупность компонентов, объединенных упорядоченным образом

Рис.1.1. Представление системы

Компоненты находятся под влиянием объединяющей их системы, а поведение самой системы изменяется при исключении любого из её компонентов

Рис.1.2. Объединение элементов в систему

Упорядоченная совокупность компонентов осуществляет некоторую деятельность

Рис.1.3. Деятельность системы

Совокупность элементов определена с позиции некоторого заинтересованного субъекта

Рис.1.4. Полагание системы с позиции заинтересованного субъекта

Понятие системы связано с нашими представлениями о реальном объекте.

Рис.1.5. Реальность и системные представления о ней.

Идущие сигналы от реальности создают так или иначе соответствующие или несоответствующие представления о происходящих в реальности событиях, процессах и пр. Их корректировка приводит к тому, что изменяются представления. Уже представления совместно с некоторыми инструментами создают условия для изменений в реальном объекте. Такой цикл постоянно повторяется и представления, и реальный объект находятся в динамичной связи.

Системы могут быть жесткими или мягкими.

Рис. 1.6. Жесткие и мягкие системы

Разбейте любую организацию на квадранты, и вы можете получить основные характеристики организаций. Там, где нет вовлеченности, все решает механическое взаимодействие по типу простой машины или некоторой системы уравнений. Там, где вовлеченность высока, но нет еще достаточно связей, которые можно описать количественно, то, как правило, это группа энтузиастов или непосредственные отношения. Это стартапы или семейные компании. Когда много отношений, установленных норм, но низкая вовлеченность персонала в жизнь такой организации, то это машинная бюрократия, характеризуемая множеством связей и работающая как информационно-вычислительная система. И, наконец, когда высока вовлеченность и связи разнообразны и опосредствованы нормами и определенными отношениями, то такая система будет стремиться к социальной.

Система характеризуется множеством связей и представлений (мнений), из которых складываются причинно-следственные цепочки.

Рис.1.7. Причинно-следственные связи в системе

Среди причинно-следственных связей выделяются петли обратной связи, которые начинают носить замкнутый характер. Изменение в одной части системы приводит к изменению в другой части системы.

Рис. 1.8. Петли обратной связи в системе

Петли обратной связи могут либо балансировать систему, приводя ее к равновесию, либо "раскачивать" систему.

Уравновешивающая (балансирующая) обратная связь возникает, когда изменение состояния системы служит сигналом к началу движения в противоположенном направлении, чтобы восстановить утраченное равновесие.

Рис. 1.9. Балансирующая обратная связь в системе

Усиливающая обратная связь – когда изменение состояния системы служит сигналом к усилению первоначального изменения. Иными словами, система обеспечивает большее изменение в том же направлении.

Рис.1.10. Усиливающая обратная связь в системе

Пример. Отрицательная (балансирующая) и положительная (усиливающая) обратная связь в работе компании Метсо Автоматизация (МА).

Поддержание стабильности и проведение подстроек по механизму отрицательной обратной связи для возвращения в исходное состояние является основой работы МА. При этом возникают опасности, с которыми столкнулась МА в выходе в сектор «Клапаны для энергетики». Так, важность ценностей, которые пропагандирует МА в ЦБП, – важность не закупочной стоимости спецификации, а уменьшение стоимости владения – потребителями в энергетике не воспринимается.

Примером положительной обратной связи с образованием порочного круга является типичное ужесточение действий руководства, если не выполняются контрольные показатели, рис.1.11.

Рис. 1.11. Положительная обратная связь с образованием порочного круга в МА.

В целенаправленных системах можно предупреждать негативные изменения в системах. Упреждение связано со способностью предвосхищать будущее. Предвидение еще не произошедшего события становится причиной того, что в противном случае не произошло бы. Один из характерных примеров упреждающей обратной связи – это то, как слухи влияют на динамику доходов.

Рис. 1.12. Влияние слухов на динамику в системе

Для того чтобы понимать то, как системы развиваются или какие в них встречаются проблемы, необходимо развивать системное мышление. Принципы системного мышления в менеджменте – это:

– Установление связей

– Понимание, что действия имеют множество последствий

– Результаты могут не соответствовать усилиям

– Система не может действовать лучше, чем позволяет ее слабейшее звено

– Система имеет инерционность и задержки

Хорошее системное мышление – это:

– Видение взаимосвязей, а не отдельных объектов

– Видение процессов, а не отдельных фактов

– Отказ от обвинений – вы и источник ваших проблем – части одной системы

– Различение сложности деталей и сложности динамики

– Поиск «мощного рычага» – точки приложения силы

– Отказ от простых решений – вмешательство в систему должно быть системным.

Системы могут быть сложными. Различают два вида сложности – сложность элементов и подсистем и сложность динамики.

Сложность элементов – это сложность системы, которая возникает, когда система зависит от большого количества переменных.

Сложность динамики – это сложность системы, которая возникает, когда причина и следствие сильно разнесены во времени и пространстве, или когда реакция на возмущение остается незначительной или незаметной для большинства наблюдателей.

Системы связаны с процессами, происходящими в них. Качество системы заключается в том, насколько она эффективно преобразует ресурсы в продуктивные выходы и избегает непродуктивных выходов.

Рис. 1.13. Процессы преобразования в системе

Большинство задач в бизнесе и маркетинге связаны с формированием системных представлений. Одним из графических средств иллюстрирования системы являются системные карты.

Рис.1.14. Системные карты

Большинство бизнес систем связаны с развитием во времени, в связи с чем их часто укладывают в критериальное поле, изменяющееся во времени.

Рис.1.15. Развитие бизнес систем во времени

Наиболее важно – это умение формулировать цели и задачи системы. Они основываются на принципах SMART. Ниже приведен список вопросов, облегчающих системное формирование целей, табл. 1.1.

Табл. 1.1. Принципы SMART

Преобразование бизнес систем будет сводиться к умению переводить систему из имеющегося состояния в желаемое.

Рис.1.16. Преобразования в бизнес системах

Системная технология вмешательства в создание новой системы при этом будет заключаться в следующей последовательности шагов, рис.1.17.

Рис.1.17. Системная технология вмешательства в создание новой бизнес системы

На этапе 1-4 проводится диагностика бизнес системы и определяются возможности перевода ее в новое состояние. Для этого система описывается, определяются ее цели и ограничения, формулируются критерии достижения целей. На этапе 5-6 формируется образ новой системы. Генерируются варианты решения выявленных разрывов и проблем, моделируются варианты. На этапе 7-9 проводится оценка вариантов, разрабатывается стратегия внедрения и проводится ее реализация.

Сложность и неопределенность деловой среды, быстроменяющиеся технологии и социальные запросы, техническая и информационная революция начала 21 века и порожденные ею новые условия вызвали потребность в обобщении самих системных методов, в выработке рабочего инструментария решения комплексных проблем.

Изменения, которые наблюдаются в потребностях менеджеров по продажам и маркетологов, связаны с многообразием проблем, основу которых составляет многократный рост и специализация потребностей и обслуживающих их товаров и рынков. В соответствии с этим проблемы выбора вариантов развития своей продукции, создания или развития рынков, организации логистики, назначения цен, учета многообразных факторов политической, технологической, социальной, экономической, экологической и правовой сред начинают приобретать новый характер.

Вырос масштаб проблем, некоторые из них, например, энергетические, транспортные, информационные, ассортиментные стали глобальными. В соответствии с ростом масштаба проблем возросла и их комплексность. Вопросы, которые ранее, казалось, не относились к решению конкретной проблемы, стали зависимы как по отношению к данной проблеме, так и между собой. Возросли актуальность решаемых проблем и затраты на их реализацию. Риск неудачи становится все ощутимее. В таких условиях требуется учет различных факторов и взаимосвязанных обстоятельств, ресурсных и временных ограничений.

Таким образом, для решения проблемы требуются такие методы, которые позволяли бы анализировать ее как единое целое, обеспечивали рассмотрение многих альтернатив, каждая из которых описывалась бы большим числом переменных. Они должны помогать вносить измеримость различных вариантов, давать возможность отражать неопределимости. Возникшая в результате развития и обобщения опыта решения проблем широкая и универсальная методология была названа «системный анализ".

Системный анализ – это методология решения сложных проблем, основанная на концепции систем. В центре методологии системного анализа находится операция количественного сравнения альтернатив для выбора одной, подлежащей реализации. Если требование равнокачественности альтернатив выполнено, могут быть получены количественные оценки. Чтобы количественные оценки позволяли вести сравнение альтернатив, они должны отражать свойства альтернатив – выходной результат, эффективность, стоимость и пр. Достичь этого можно, если учтены все элементы – альтернативы и даны правильные оценки каждому элементу. Так возникает идея объединения всех элементов, связанных с данной проблемой. Выделяемая этим определением целостность называется в системном анализе полной системой или системой. Система, таким образом, есть то, что решает проблему. Примерами систем большого масштаба или приближающимся к ним служат бизнес системы, сложные организационные структуры, системы управления, системы обработки данных и многие другие.

1.2. Характерные черты и границы систем

Характерными чертами систем являются:

1. определенная целостность или единство системы, т. е. наличие у нее общей цели, общего назначения;

2. большие размеры системы, характеризующиеся большим числом выполняемых функций и входов;

3. сложностью поведения системы, когда при наличии переплетающихся и перекрывающихся взаимосвязей между переменными, изменение одной переменной влечет изменение многих других. Эта сложность проявляется также в сложных и переплетающихся линиях обратной связи в системе;

4. нерегулярное во времени поступление внешних возмущений;

5. наличие (в большинстве случаев) состязательных, конкурирующих сторон.

Но как выделить эту целостность, систему, как установить входит ли данный элемент в решение данной проблемы или систему или нет? Единственным критерием может быть участие данного элемента в процессе, приводящем к получению результата. Таким образом, понятие процесса является центральным в системном анализе. Если мы хотим думать и действовать системно – это значит ясно понимать процессы.

Система определяется заданием системных объектов. Системные объекты – это вход, выход, процесс, обратная связь и ограничение.

Входом называется то, что изменяется при протекании данного процесса. Функцией входа является возбуждение силы, которая обеспечивает систему материалом, данными, поступающими в процесс. Вход может принимать одну или более из нескольких форм: результат предшествующего процесса, последовательно связанный с данным; результат предшествующего процесса, беспорядочно связанный с данным; результат процесса данной системы, который вновь вводится в нее.

Выходом называется результат или конечное состояние процесса. Выход является результатом процесса. Выход может быть также определен как назначение, для достижения которого системные объекты, свойства и связи соединены вместе. Определение выхода, таким образом, совпадает с определением цели.

Процесс переводит вход в выход. Способность переводить данный вход в данный выход называется свойством данного процесса. Связь определяет следование процессов, т. е. что вход одного процесса является выходом другого. Выделить систему в реальности, значит указать все процессы, дающие данный выход.

Обратная связь есть функция подсистемы, сравнивающей выход с критерием. Целью обратной связи является управление. Единственное назначение обратной связи – изменение идущего процесса.

Функция ограничения систем складывается из двух частей – цели и принуждающих связей.

Общими элементами управления с помощью обратной связи являются: перестройка объектов, свойств и связей существующей системы; преобразование выхода системы во вход для цели регулирования выхода и критериев действия системы; воздействие на идущий процесс с целью сохранения или улучшения действий системы, обучение, которое априорно позволяют различать существующее и желаемое состояние системы.

Всякая система состоит из подсистем. Всякая система является подсистемой некоторой системы. Постулируется, что любая система может быть описана в терминах системных объектов, свойств и связей.

Граница системы определяется совокупностью входов от окружающей среды. Определение и правильный выбор границ является исключительно важным делом. Неправильно выбранные границы не позволяют применить модели, которые работоспособны только тогда, когда вы определили границы. В слишком широких или размытых границах невозможно определить и описать систему, в слишком узких границах проблема, которую желательно было бы решить, может находиться за пределами выбранных границ системы. При рыночном анализе наиболее важными границами выступают границы со стороны спроса и предложения.

Пример. Определение границ отрасли для компании Метсо – крупного производителя арматуры.

Для определения возможностей выхода компании Метсо на рынок арматуры для энергетики был проведен анализ границ отрасли (предполагая, что рынок соответствует отрасли). В этом случае рынок клапанов Метсо в энергетике будет близким к тому, который имеется для основных групп ее конкурентов. Границы рынка определились возможностью замещения со стороны спроса и предложения.

Границы со стороны предложения. На рынке в основном присутствуют компании, производящие седельную арматуру, тогда как Метсо поставляет только поворотную арматуру. Это определяет рынок Метсо и ее отрасль как сектор «применения поворотной арматуры».

Границы со стороны спроса. Со стороны спроса границы более размыты, поскольку потребитель может использовать и седельную, и поворотную арматуру. Главным ограничением выступает цена. Поворотная арматура дороже седельной и применяется для критических применений, где важна роль регулирования.

Вывод. Окончательно были приняты для дальнейшего рассмотрения границы отрасли: «энергетика высоких параметров, где стоимость владения клапанов потребителями определяет больше, чем бюджетная стоимость». Для лучшего определения границ, возможно, было бы полезно ввести некоторые дополнительные характеристики, или показать границы, обозначив тех, кто близок к границе, но находится за ее пределами.

Также эффективно определять границы системы через определение функции системы. Если есть функция, есть назначение, цель, то из выбранных элементов может быть собрана система. В этом плане необходимо мыслить на функциональном языке. Приведем простой пример.

Пример. Определение границ системы "Пистолет – пуля – мишень".

Что является системой, если мы выделяем разные объекты и задаем разные границы?

Рис.1.18. Схема определения границ системы "Пистолет- пуля – мишень"

Очевидно, что Система 1 будет связана только с функцией пистолета – выпускать пулю. Система 2 будет связана с функцией обеспечения баллистического полета пули. И, наконец, Система 3, имеет функцию попадания пули, выпущенной из пистолета в мишень. В каждом случае потребуется разные обеспечивающие характеристики в системе и разное функциональное наполнение подсистем, тем не менее, они взаимосвязаны между собой и основой анализа должна быть главная полезная функция системы в целом.

Окружающая среда – совокупность естественных и искусственных систем, для которых данная система не является функциональной подсистемой.

Проблемой называется ситуация, характеризующаяся различием между необходимым (желаемым) выходом и существующим. Решение проблемы обеспечивается существующей системой, желаемый – желаемой системой. Проблема – это разница между существующей и желаемой системами.

Решение проблемы есть то, что заполняет промежуток между существующей и желаемой системами. Система, заполняющая промежуток, является объектом конструирования и называется решением проблемы.

Проблемы могут проявляться в симптомах. Систематически появляющиеся симптомы образуют тенденцию. Обнаружение проблемы есть процесс идентификации симптомов. Оценка актуальности решения проблемы позволяет определить необходимость ее решения.

Процесс нахождения решения концентрируется вокруг итеративно выполняемых операций идентификации условия, цели и возможностей решения проблемы. Результатом идентификации является описание условия, цели и возможностей в терминах системных объектов (входа, процесса, выхода, обратной связи и ограничений), свойств и связей, т. е. в терминах структур и входящих в них элементов. Если структуры, элементы условия, цели и возможности данной проблемы известны, то идентификация имеет характер определения количественных отношений, а проблема называется количественной. Если структура и элементы условия, цели и возможности известны частично, то идентификация имеет качественный характер, а проблема называется качественной или слабо структурированной. Качественная и количественная стороны любого объекта неразделимы, не существует качества, которое не могло бы быть охарактеризовано количественно, не может быть и количества, не приписанного к какому-либо качеству.

Методология решения нацелена на сложные проблемы, к которым относятся и проблемы бизнеса и маркетинга. Разрешение этих проблем, имеющих смешанный и неопределенный характер, наиболее типично для них.

Ниже мы рассмотрим наиболее типичные подходы к пониманию и решению проблем в менеджменте.

Бесплатный фрагмент закончился. Хотите читать дальше?