Подарите скидку 10%
Посоветуйте эту книгу и получите 57,71 ₽ с покупки её другом.
Основной контент книги Жалоба – это подарок
Аудио
аудиокнигаДлительность книги 7 ч. 21 мин.
2008 год
Жалоба – это подарок
Как сохранять лояльность клиентов в сложных ситуациях
399 ₽
577 ₽
О книге
"Жалоба – это подарок" – такой нетрадиционный взгляд предлагает нам эта полезная аудиокнига. Подход непривычный – ведь обычно жалобу презрительно называют «кляузой» и принимают без всякого удовольствия. Однако авторы аудиокниги с непреложностью доказывают, что в современном бизнесе, особенно в сфере обслуживания, выиграет тот, кто сумеет перестроиться и понять, как много пользы можно получить, если правильно относиться к жалобам. Эта аудиокнига адресована предпринимателям и работникам сферы обслуживания, которым важны интересы потребителей. Она убедительно демонстрирует, что жалоба – это самый надежный механизм обратной связи с потребителями, помогающий быстро и недорого улучшать качество продукции, менять стиль сервиса и даже отрасль рынка. Жалоба – это подарок для тех, кто хочет вовремя понять и исправить недостатки своего бизнеса. Это самый прямой и верный способ узнать, каковы истинные потребности рынка, и соответствуете ли вы им. Понимая, как трудно отказаться от стереотипного отношения к жалобам, авторы аудиокниги шаг за шагом ведут читателя к новому пониманию проблемы. Аудиокнига дает читателям практические советы, например: как правильно общаться с недовольными клиентами, как научиться воспринимать критику в своей адрес, как отвечать на устные и письменные жалобы и многое другое. В аудиокниге развенчиваются устоявшиеся стереотипные взгляды на жалобу, показывая, что жалоба – не скандал, а способ оказать реальную помощь производителю услуг, а тем самым помочь себе и множеству потребителей. В аудиокниге приводится конкретные примеры из практики больших и малых фирм, наглядно убеждающие в правильности найденной авторами формулы «Жалоба как подарок».
Сначала популярные
Удивительна по своему содержанию книга . Она переворачивает представление об отношении к рекламации клиентов. То, что больше всего боятся все сервисные и производственные компании превращается в настоящий Клондайк идей для развития компании.
Причем даётся не просто набор советов, а исследуется философия , меняющая отношение к претензиям клиента, пошагово разбирается технология внедрения разбирается нового подхода. Главный посыл – взглянуть на проблему глазами клиента.
Дан разбор множества кейсов, способствовавших увеличению прибыли компании, использовавших данный подход. Рассматриваются случаи из практики совершенно различной сложности – от моментов, когда элементарно не хватает вежливости, до технологий многократного усиления доверия Клиента, чтобы он приходил снова и снова.
Аудиоверсия хороша и удобна возможностью слушать в дороге, в пробке. Если Вы аудиал – идеальное решение для усвоения новой полезной информации.
Это просто потрясающая книга! Я рекомендую прочесть ее абсолютно всем, кто хоть как-то связан с работой с клиентами, то есть абсолютно всем! Собираюсь заказать с десяток экземпляров бумажной книги и раздать ее всем менеджерам.
Авторы не из России, тем не менее, опыт вполне можно и нужно использовать в в российских реалиях
Книга читается на одном дыхании
Ключевым моментом является то, что жалобу нужно воспринимать, как самый лучший подарок, который вам может преподнести клиент
Собственно, о чём я говорю – это же следует из названия
В книге, с примерами из жизни, даётся описание того, почему к жалобам нужно относиться, как к подаркам
Если говорить лаконично – то человек который приходит к вам c жалобой, может принести вам либо прибыль, либо разрушить бизнес
К сожалению, мы воспринимаем жалобы именно, как жалобы, что очень часто приводит к плачевным результатам
В книге указывается ряд действий, которые нацелены на то, как жалобу превратить в увеличение доходности
Отлично написана. Слушать не напрягает. Всё разложено по полочкам. Настраивает изменить свою точку зрения,взглянуть на жалобы под другим углом.
Хорошая книга. Очень подробно говорит о том, как обрабатывать жалобы клиентов. Я и сам работаю с жалобами клиентов по электронной почте и меня все в этой книге
вдохновляет. Спасибо автору, переводчику и чтецу книги.
Войдите, чтобы оценить книгу и оставить отзыв
Для клиента жалоба - способ сообщить нам, как нужно работать.
«Самый хитроумный трюк в торговле – умение установить постоянный канал связи, идущий от мозга потребителя к уху продавца. Если вы в курсе желаний клиентов и делаете то, что они хотят, то, что им нравится и вдохновляет их, значит, вы смотрите их глазами и можете на шаг опередить конкурентов!» 9
в голове должен пронестись следующий монолог: «Спасибо вам за то, что сообщили мне о произошедшем. Вы даже не представляете, как много недовольных клиентов просто уходит от нас, не говоря ни слова, и мы теряем их как партнеров по бизнесу. Этого мало! Часто они говорят обидные и позорящие слова в наш адрес, не давая нам возможности уладить проблемы. А мы, безусловно, хотим этого – ведь нам дороги наши клиенты. Мы стараемся удержать каждого потребителя на долгое время, чтобы развивать бизнес и совершенствовать качество обслуживания. Вот почему мы действительно признательны вам за то, что вы, не пожалев времени, дали нам эту информацию. Большое, большое спасибо!» Вот мышление в духе формулы «жалоба = подарок
Все потребители, которые приходят к вам со своими претензиями, тоже относятся к колеблющимся. Они все еще говорят с вами.
Проще всего определить жалобу как заявление о не оправдавшихся ожиданиях. Но жалоба оказывается – и, быть может, это гораздо важнее – возможностью для организации вернуть расположение недовольного клиента, устранив недостатки услуги или товара. Таким образом, жалоба является подарком, который потребитель делает организации. Любой только выиграет, если бережно раскроет «упаковку» и посмотрит, что внутри.
Аудиокнига Клауса Мёллера, Джанелл Барлоу «Жалоба – это подарок» — скачать в MP3 или слушать онлайн.
Возрастное ограничение:
16+Дата выхода на Литрес:
17 августа 2016Дата написания:
2008Длительность:
7 ч. 21 мин. 21 сек. ISBN:
978-5-9693-0174-0Переводчик:
Чтец:
Правообладатель:
Олимп-Бизнес
Отзывы, 16 отзывов16