Жёсткие переговоры – искусство побеждать

Другой вариант: вы хотите психологически вывести собеседника из равновесия, заставить его нервничать, оправдываться. Для этого вы используете обвинения. Вы начинаете кричать и обвинять собеседника во всех смертных грехах. Он начинает машинально защищаться, оправдываться, теряет бдительность. Эффект достигнут.

Ещё один инструмент манипуляции – вывод оппонента за рамки его компетенции. Если вы хотите поставить собеседника в невыгодное положение, начните задавать ему вопросы, в которых он точно не разбирается. Оппонент начнёт оправдываться, что это не его компетенция, но по факту он опять окажется в проигрышной позиции.

Невозможно переубедить собеседника! Вместо этого вам нужно войти в состояние оппонента и изменить его. Если собеседник вам жалуется на что-то, то необходимо полностью поставить себя на его место, согласившись с его жалобой. Найти выход из сложившейся ситуации, который реально устроил бы вас в данном случае, и объяснить ему, как решить данную проблему.

ПОЛЮБИТЕ СВОЁ ПРЕДЛОЖЕНИЕ

Самое важное в процессе диалога – любить свой товар или услугу и быть его потребителем. Когда предлагаете свой продукт, чётко понимайте, чем он поможет потребителю. Вы должны кратко и ясно объяснить, что в нём хорошего. Только за счёт этого вы сможете побеждать любого оппонента!

Вы должны соответствовать своему продукту. Не ваша вина, что у людей нет денег, ведь вы продаёте им возможность реализовать их мечту, а это не может стоить дёшево. Вы становитесь сильным в тот момент, когда понимаете, от чего получаете удовольствие. Нужно сказать себе, что вы по-настоящему любите. Если вы говорите о любимом продукте – это будет слышно в каждом вашем слове, и только так вы сможете убедить собеседника и продать ему свою идею или товар. Когда вы понимаете свои сильные стороны, то обязательно добьётесь результатов.

Вы покупаете продукцию Apple, потому что её создатель безумно любил своё детище и смог влюбить в него весь мир. Российский автопром, например, никогда не станет мировым лидером, потому что руководители наших автомобильных заводов сами ездят на импортных машинах. Они не верят в качество своих автомобилей, но при этом пытаются их хвалить и продавать.

Когда вы приходите к оппоненту и от вас не исходит уверенность в собственной правоте, в собственном продукте или услуге, тогда вы либо сразу проигрываете, либо становитесь в ряд себе подобных претендентов. Вас начинают сравнивать с вашими конкурентами, аналогами, соответственно, переговоры затягиваются и усложняются. Если же от вас за километр чувствуется энергия и сила, которую вы несёте вместе со своими словами и предложениями, тогда вы превращаетесь в Apple и можете выиграть самые сложные переговоры.

В сложных переговорах необходимо уметь быстро переходить от оправданий и защитных действий в позицию уважения к себе и своему продукту, тогда вы сразу сможете переломить ход разговора и продолжить его в более выигрышной ситуации. Вы являетесь олицетворением того продукта, который производит компания. И когда над вашим предложением смеются, то по факту смеются конкретно над вами. Не позволяйте этого делать!

Всегда необходимо чётко понимать, в чём ваши сильные стороны в конкретных переговорах, и стараться находиться на территории своей силы, перетаскивая на неё своего оппонента. Если у вас сильная сторона – это, например, ценовой вопрос, тогда необходимо любую реплику собеседника переводить в финансовую плоскость. Если вы явно сильны в вопросе каких-то технических знаний, тогда направляйте разговор именно в это русло.

ЗАДАВАНИЕ ВРЕМЕННЫХ РАМОК ПЕРЕГОВОРОВ

Не нужно идти на переговоры, если вы изначально не определились с тем, как долго вы будете доносить свою мысль. Важно, чтобы ваша речь была краткой. Невозможно вести конструктивные переговоры, если они длятся 2–3 часа. Если вы тщательно подготовились к беседе, то она пройдет быстрее. Когда переговоры долгие, то есть вероятность, что вы устанете, а это значит, что управлять и манипулировать вами будет проще.

Любая речь строится по такому принципу: завязка, развитие и завершение. В речи всегда должны быть драматургия и жёсткая структура. Вы подходите к главной теме, раскрываете её и закрепляете успех. Если на переговорах вы общаетесь бесформенно и неосознанно – это приводит к тому, что вам не доверяют. Основная задача жёстких переговоров состоит в том, что вы устанавливаете доверие к тому, что говорите.

Очень важно структурировать время! Например, телефонный разговор должен длиться не более 10–15 минут, а личная встреча – 45–60 минут.

Необходимо в начале переговоров сказать, сколько у вас есть времени. Вы говорите: «Нам потребуется час вашего времени, не больше» и сразу добавляете: «Я прошу 15 минут, и мы скажем, что у нас есть, а после ответим на ваши вопросы». Это позволит вам задавать правила игры.

Вы также можете предложить оппоненту ввести временной регламент:

– «Подскажите, как вам будет удобнее выстроить наш диалог?»

– «Сколько у нас есть времени?»

После этого нужно предложить план встречи – это позволит ему почувствовать себя хозяином положения. Варианты могут быть следующие:

– «Давайте я задам пару вопросов, и нам сразу станет ясно, как наиболее эффективно выстроить наше сотрудничество».

– «Расскажите о вашей ситуации, и я сразу же предложу варианты действий. Мы их обсудим, подкорректируем, вы выберете наиболее понравившийся из них, и мы сразу приступим к работе!»

УМЕНИЕ СЛУШАТЬ

Умение слушать очень важно. Этот навык является мощнейшим оружием для манипуляций при ведении жёстких переговоров. Он позволяет наладить контакт с оппонентом и войти к нему в доверие, потому что, когда человека слушают, у него возникает ощущение, что его понимают, уважают, одобряют его мнение.

Жёсткие переговоры необязательно вести эмоционально и агрессивно. Когда вы вежливо определяете свои правила игры – люди будут этому соответствовать. Любая культурная, но настойчивая просьба сделает своё дело и заставит собеседника подчиниться вам.

Также при ведении переговоров очень важным качеством является умение чувствовать ожидания собеседника и показывать ему, что вы соответствуете им. Когда собеседник начинает проявлять к вам искренний интерес, он начинает идти у вас на поводу, хотя при этом и понимает, что им манипулируют. Это доказанный факт, про который нужно всегда помнить. Когда человек вам интересен, то любое его действие вы изначально рассматриваете как положительное, без критической оценки. Но, если то же самое действие делает неприятный вам человек, у вас тут же включается кнопка отторжения и пренебрежения действиями данного человека. Поэтому всегда помните, что пока вы не понравились собеседнику, то вероятность одобрения вашего предложения составляет 50 %, невзирая на всю его выгодность.

Если оппонент очень много говорит, то его словам нужно придать структуру. Один из способов общения с бесконечно говорящим собеседником следующий: вы замолкаете, рано или поздно он выговаривается, а дальше вы предлагаете: «Я понимаю, что вам есть что сказать, но чтобы у меня была возможность понять это всё, давайте я сейчас выскажусь. Потерпите 3 минуты, а потом скажете вы». Вежливость – залог вашего успеха.

Для тёплого контакта и входа в доверие к человеку нужно сделать так, чтобы ему было с вами комфортно общаться. Для этого внимательно его слушайте и говорите с ним на языке, который он хочет услышать.

КЛЮЧЕВЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

Разберём основные элементы активного слушания.

1. Невербальное слушание:

• мимика, улыбка, кивание головой;

• открытая заинтересованная поза;

• взгляд в глаза.

2. Развивающие тему высказывания:

• примеры из жизни;

• своё мнение по поводу сказанного;

• пословицы, поговорки в тему сказанного.

3. Эмоциональные реплики:

• «Класс!»

• «Тоже так хочу!»

• «Ого! Супер!»

4. Одобряющие замечания:

• «Всё верно».

• «Точно. По-другому и не скажешь!»

5. Повторение слов клиента и перефразирование.

6. Обратная связь:

• «Если я правильно понял… то…»

• «Поправьте меня, если я не прав…»

• «Я так понимаю…»

7. Подведение итогов:

• «Итак…»

• «Ну что ж, давайте подытожим…»

• «Так. ну что у нас получается в итоге?»

• «Ну смотрите, что у нас получилось…»

ФИКСАЦИЯ ДОГОВОРЁННОСТЕЙ

Конспектируйте ключевые моменты переговоров и отправляйте клиенту отчёт о результатах встречи. Рекомендую не начинать переговоры, если у вас нет листа и ручки. Каждое зафиксированное условие, к которому вы пришли в ходе обсуждения, – это ваша страховка. Если собеседник начнёт «давать задний ход», вы всегда сможете ему предъявить доказательства того, о чём вы уже договорились.

Записывайте ключевые фразы и отталкивайтесь от них, чтобы продолжить беседу:

– «Александр, вы только что сказали. Я это записал. Я правильно понимаю…»

– «Александр, я записал всё, что вы сказали. Хотите, я процитирую?»

Данным действием вы не даёте никакого шанса оппоненту «пойти в отказ», так как у вас все шаги записаны. Преподносите всё мягко, без агрессии, просто как комментарий в продолжении диалога.

Всё, о чём вы договорились устно, необходимо переводить в письменный формат. После переговоров отправляйте собеседнику по электронной почте отчёт о проведённых переговорах: поблагодарите его за диалог и перечислите все соглашения, которых удалось достичь в переговорах. Это делается для того, чтобы через какое-то время вы не забыли, о чём договорились, и ваш оппонент не смог сказать, что он не так понял или не то имел в виду. Необходимо прописать все сроки и числа, дальнейшие действия и санкции в случае отсутствия данных действий со стороны оппонента.

Пример

– «Александр! Приятно было познакомиться с вами. Мы переговорили о возможности поставки вам нашего оборудования. На таких условиях мы могли бы заключить пробный контракт: жидка – 5 %, срок поставки – 2 недели, условия отгрузки – самовывоз. Мы договорились, что после 25 числа вы мне позвоните и скажете, согласны ли на покупку».

Если результат встречи оказался не таким, как вы ожидали, всё равно отправьте второй стороне отчёт о переговорах и поблагодарите за уделённое вам время. Это положительно отразится на вашей репутации.

ВНЕШНИЙ ВИД

Уверенная поза, отсутствие напряжённых мышц, естественное поведение – это всегда привлекает внимание. Если вы не соответствуете образу, который ожидается собеседником, у него появляется дискомфорт и, следовательно, чувство недоверия к вам. Поэтому необходимо всегда соответствовать ситуации.

В зависимости от собеседника вы подбираете одежду, обувь, причёску, парфюмерию и т. д. Одежда является весьма сильным манипулятивным средством: она способна как помочь вам в переговорах, так и, наоборот, вызвать раздражение и усугубить ход диалога. Ваша одежда должна создать тот образ, который был бы максимально уместным в данной обстановке и, одновременно с этим, представлял вас именно в том ракурсе, который вам выгоден. Будьте очень осторожны с выбором парфюмерии. Если вы её используете, то выбирайте более-менее спокойные ароматы, иначе один только запах сможет очень сильно вам помешать ещё до того, как вы вообще что-то произнесёте.

В идеале необходимо стать воплощением представления оппонента о том, с кем бы ему было приятно общаться и в дальнейшем сотрудничать.

Когда вы приходите на переговоры, то первым делом вас оценивают взглядом, а дальше смотрят, как вы стоите. Необходимо всем своим видом показывать, что вы энергичный и целеустремлённый человек: для этого стойте прямо, одна нога чуть впереди, а другая сзади – так вы будете чувствовать себя легче и владеть ситуацией.

Следите за своими руками. Они не должны трястись и быть влажными. Пальцы рук расслаблены, поскольку напряжённые пальцы вызывают раздражение. Одна рука находится впереди, вторая немного сзади. Если человек в переговорах много разговаривает и нервирует вас, вы можете остановить его не словом, а жестом руки. Управляйте руками, но не закрывайте ими ваше лицо. Жестикулируйте одной рукой, а не двумя одновременно. Жесты должны помогать доносить ваши мысли и идеи до оппонента, акцентировать его внимание на важных для вас деталях.

Необходимо также правильно садиться на стул: садитесь на самый край стула, спина прямая, колени собраны, одна нога полностью стоит на земле, вторая на носочке, руки должны лежать на столе или на коленях. Когда вы сидите прямо, ваши глаза раскрыты более широко, это обычная физиология. Если это необходимо, то вы легко встанете. Остерегайтесь чрезмерного расслабления, будьте всегда наготове!

Самое важное – следить за своими жестами и положением тела. В таком случае ваша реакция не будет случайной. Если хотите поставить собеседника в заведомо проигрышную ситуацию – посадите его в большое мягкое кресло. Аналогичного эффекта можно добиться, если собеседник будет находиться ниже вас: вы стоите, но оппонент сидит, либо вы сидите на возвышенности, а собеседник – на низком стуле. Ему придётся смотреть на вас снизу вверх, испытывая дискомфорт: в мозг будет поступать меньше кислорода из-за пережатых кровеносных сосудов. Хотите спокойных честных переговоров – сядьте с оппонентом на одном уровне, тогда вы будете с ним в равных условиях.

РЕЧЬ И ГОЛОС В ПЕРЕГОВОРАХ

Интонация и тембр голоса имеют очень важное значение в любых переговорах. Как известно, КАК мы говорим намного важнее того, ЧТО мы говорим. Плохая речь может испортить все усилия, всю подготовку и весь процесс общения.

Голос становится сильным, если голосовые связки расслаблены. Необходимо регулярно повышать интонацию, а не понижать и бубнить себе под нос. Монотонная речь усыпляет, снижает уровень доверия к вам. Психология человека такова, что он подсознательно больше доверяет низким тембрам, нежели высоким. Когда у человека приятный низкий голос, то его приятно слушать, даже если он говорит не очень убедительные вещи.

Если вы хотите быть услышанными, используйте предложения, в которых не более 12–15 слов. Люди потеряют смысл ваших высказываний, если они будут очень длинными и сложными. Нужно вести диалог при помощи коротких чётких фраз. Такие фразы, произнесённые с повышенной интонацией, дадут вам результат, в отличие от длинных и сложных предложений, произнесённых низким унылым голосом. В то же время не перебарщивайте, поскольку высокий писклявый голос также не приведёт вас к должному результату. Оптимальный вариант – это спокойный средний тембр с периодическим повышением интонации в важные и значимые для вас моменты.

Скорость речи – ещё один важный элемент. Если вы говорите быстро, а ваш собеседник привык к медленной, размеренной беседе, то, скорее всего, ему будет с вами некомфортно и он постарается как можно быстрее закончить разговор. Поэтому всегда старайтесь, чтобы первые несколько фраз были за оппонентом, тогда вы поймёте не только его настрой, мысли, но и темп, тембр его голоса. Не нужно торопиться говорить: сначала послушайте и постарайтесь попасть в ритм собеседника.

Ещё один инструмент эффективных переговоров – паузы. Поставленные в нужном месте, они создают интригу, цепляют внимание собеседника и заставляют его дослушать ваше предложение до конца. Не забывайте про дыхание. Необходимо уметь чувствовать дыхание оппонента. Когда вы этого добьётесь, вы начнёте дышать с ним в такт, а это позволит вам прийти в то же психологическое состояние, что и он.

Вообще по голосу можно определить не только возраст и пол человека, но и его настроение, характер. В начале разговора появляется доверие именно к голосу, а только потом к самому смыслу сказанного. Поэтому акцент, неправильные ударения, оканье, дрожь в голосе – всё это может загубить переговоры, даже если у человека есть весомые аргументы.

ДИСТАНЦИЯ В ПЕРЕГОВОРАХ

Существуют различные дистанции при взаимодействии с собеседником:

• до 0,5 метра – интимная зона;

• от 0,5 метра до 1,2 метра – личная зона;

• от 1,2 метра до 2 метров – социальная зона;

• свыше 2 метров – публичная зона.

Вести переговоры комфортнее всего в социальной зоне. Если же у вас близкие отношения с партнёром, тогда можете перейти в личную зону.

КАК ПОБОРОТЬ СТРАХ ПЕРЕД ПЕРЕГОВОРАМИ

Дам несколько ключевых советов, как побороть страх перед переговорами:

1. Обесценьте переговоры: вспомните, что в жизни были, есть и будут более серьёзные вещи. Это просто переговоры, ничего более.

2. Сконцентрируйтесь на цели: «Что я получу, проведя данные переговоры? Какие результаты мне это даст? Какова моя цель?»

3. Проговаривайте про себя: «Я достойный человек – у меня есть всё, чтобы хорошо провести переговоры».

4. Следите за осанкой.

5. Спокойно и глубоко дышите. Помните, что вам ничего не угрожает.