Вот для начала список В2С-проблем, к решению которых и свелись все отслеженные мной на сегодня сервисные приемы. Соотнесите эти проблемы со своим клиентом и своей ситуацией, а потом посмотрите, какими приемами их в вашем случае можно решить.

Проблема 1. Некогда! (Иногда спорно – некогда или лень.)

Проблема 2. Боюсь!

Проблема 3. Лень! (Иногда спорно – лень или некогда.)

Проблема 4. Скучно!

Проблема 5. Забыл! (Дома, в номере гостиницы, в такси, в поезде – там, откуда иду.)

Проблема 6. Не успеваю! (Дотянул до последнего.)

Проблема 7. Не понимаю, все так сложно!

Проблема 8. Не с кем посоветоваться! (А надо!)

Проблема 9. Не могу выбрать, столько возможностей!

Проблема 10. Стесняюсь!

Проблема 11. Не с кем оставить! (Ребенка, собаку, всех, кого приручили…)

Проблема 12. Хочу того, чего нельзя. (Курить, например.)

Проблема 13. А вдруг ему/ей не понравится?

Проблема 14. Не знаю, у кого спросить, к кому обратиться.

Проблема 15. А вдруг меня обкрадут?

Проблема 16. Не в чем донести / тяжело, неудобно нести / долго искать машину.

Проблема 17. Нет нужной суммы.

Проблема 18. Трудно вас найти / долго вас искать.

Проблема 19. Я пьян – не могу уехать сам.

Проблема 20. А вдруг это быстро выйдет из строя / загрязнится / сгниет / испортится?

Проблема 21. Я устал!

Проблема 22. Спутник/спутница торопит, не дает спокойно повыбирать!

Проблема 23. Не прокараулить бы!

Проблема 24. Хочу сэкономить.

Проблема 25. Вдруг размер/вкус не подойдет или вообще не понравится?

Проблема 26. А куда я дену старое?

Проблема 27. Некуда сумку поставить.

Проблема 28. А вдруг погода испортится?

Проблема 29. Тут слишком скользко / высоко / глубоко / ненадежно закреплено / шумно. (Испытываю физиологические неудобства.)

Проблема 30. Не могу до вас дозвониться!

Проблема 31. Вдруг я забуду важную информацию / час и дату приема врача / место встречи?

Проблема 32. Вдруг у вас не будет сдачи?

Проблема 33. Мне у вас неудобно. Я левша.

Проблема 34. Вдруг у вас ко мне пристанут продавцы? А я интроверт.

Проблема 35. Ребенок будет капризничать!

Проблема 36. Вдруг с моим ребенком что-нибудь случится?

А теперь – список возможных решений. Смотрите и примеряйте на себя и свой бизнес. Что-то обязательно подойдет!

Проблема 1. Некогда! (Иногда спорно – некогда или лень.)

Сервисный прием 1.1. Сделайте это / расскажите об этом по телефону/смартфону/компьютеру, чтобы никуда не идти.

Сервисный прием 1.2. Сделайте это по пути.

Примеры.

• У людей появился еще один повод зайти в магазин сети «Магнит»: теперь на кассе можно оплатить счета за жилищно-коммунальные услуги. Прямой выручки это не приносит, поскольку «Магнит» не берет комиссии за проведение платежей. Зато таким образом сеть рассчитывает увеличить количество покупателей. По информации биллинговой компании «Центр-СБК», осуществляющей техническую поддержку проекта, за первый месяц услугой воспользовались около 5000 человек.

• Идя в аптеку, по пути можно попасть к дерматологу на прием.

Сервисный прием 1.3. Сделайте это немедленно.

Сервисный прием 1.4. Сделайте это за человека.

Пример. Ирландская сеть супермаркетов Superquinn готова предоставить своему покупателю даже тот товар, который продается только у конкурентов. Сотрудники компании покупают товар в частном порядке и оставляют на складе, откуда его всегда могут вынести покупателю. (По материалам журнала «Коммерческий директор».)

Сервисный прием 1.5. Сократите процедуру.

Примеры.

• Американские ученые создали систему Intellifit, которая позволяет примерить одежду, не раздеваясь, и получить распечатку с указанием всех вещей, которые имеются в продаже и подходят конкретному покупателю. Чтобы в точности узнать свой размер и место продажи подходящих нарядов, одетый клиент входит в прозрачную будку Intellifit. В ее стены встроены 196 антенн, которые транслируют радиоволны и делают выводы на основе их отражения от человеческого тела. Через 10 секунд система получает точное представление о его уникальном размере. Конфиденциальность данных гарантируется. По результатам сканирования компьютер выдает рекомендации по брендам и размерам, на которые стоит обратить внимание. Таким образом, покупатели и продавцы экономят массу времени, сил и нервов.

• Соберите всех врачей. Медкомиссия сокращается до одного дня.

Сервисный прием 1.6. Откройте электронный сервис (интернет-сервис).

Сервисный прием 1.7. Предложите взять товар с собой.

Пример. Сеть столичных кафе «DониDоник» предлагает своим покупателям новые стаканчики. Собственно, новаторской в них является только крышка с фиксатором. Благодаря этому фиксатору стаканчик можно открывать на ходу, закрывать и даже ронять – жидкость не прольется. Сняв зажим с отверстия, можно пить горячий напиток, например кофе, – в это время фиксатор крепится на другой стороне стакана. Затем можно вновь надежно закупорить отверстие фиксатором и положить стаканчик в сумку. При этом кофе не прольется, не остынет и не потеряет своих вкусовых свойств. (По материалам журнала «Торговое оборудование. Лучший выбор».)

Сервисный прием 1.8. Обозначьте время, когда временны́е потери будут наименьшими.

Пример.

Сервисный прием 1.9. Упростите процесс.

Примеры.

• Обычно в меню надо искать страницу, где вы недавно видели понравившееся блюдо. Вот такое меню с подсказкой по боковому срезу сильно облегчит задачу:

• Большой выбор семян? Выложите их по алфавиту!

Проблема 2. Боюсь!

Сервисный прием 2.1. Застрахуйте.

Сервисный прием 2.2. Предложите алкоголь.

Пример. Люди, которые боятся летать в самолете, летят, но пьяными, чтобы не так страшно было.

Сервисный прием 2.3. Довезите до места.

Пример. В Челябинске одна стоматологическая клиника довозит клиента до кресла (доставка только в одну сторону).

Сервисный прием 2.4. Дайте помолиться.

Пример. Если человек боится лететь на самолете, он может помолиться и поставить свечу в часовне аэропорта (если она есть).

Проблема 3. Лень! (Иногда спорно – лень или некогда.)

Сервисный прием 3.1. Сделайте это за человека или создайте технологию, которая сделает это за него.

Пример. В одной из голландских библиотек, помимо книг, предлагают «живые энциклопедии». Директор библиотеки Ян Кроль нанял 10 человек разных национальностей, которые готовы рассказать любому желающему о традициях и обычаях своего народа. «Информация, полученная от человека, который знает о чем-то не понаслышке, намного более полная и достоверная, чем те сведения, которые можно вычитать в книгах», – сказал Ян Кроль Newsweek.

Сервисный прием 3.2. Дайте отдохнуть.

Пример. В больших торговых центрах можно увидеть лавочки и целые зоны отдыха с детскими аттракционами и качелями.

Сервисный прием 3.3. Избавьте человека от необходимости это делать.

Пример. Компания AlpineAireFoods, лидер в производстве сушеных продуктов питания для туристов, знает, что ее клиенты обеспокоены проблемой веса, который им приходится переносить (лень № 1. – И.И.). Поэтому, чтобы улучшить впечатление от похода, AlpineAire упаковывает свои продукты в пакеты из фольги, которые можно использовать как посуду. Туристу нужно только добавить в пакет кипящую воду, перемешать, закрыть пакет, подождать пять минут и приступать к трапезе. Подобный творческий подход к упаковке облегчает ношу туриста, позволяя ему при этом насладиться горячей едой. А лучше всего то, что потом не нужно мыть посуду (лень № 2. – И.И.).

Некоторые конкуренты AlpineAire также используют этот «дружественный» дизайн, а компания MSR Mountain пошла дальше, предоставив клиентам возможность сжигать упаковку. Туристам больше не нужно нести пустые пакеты к ближайшему мусорному баку (лень № 3. – И.И.). (Источник: ЛаСалль Д., Бриттон Т. Бесценные.)

Проблема 4. Скучно!

Сервисный прием 4.1. Развлеките.

Примеры.

• Это скелет в кафе «Саквояж» города Хабаровска. Его повесили за то, что он «плохо обслужил клиента», если верить табличке на шее:

• В пермском кафе каждую пятницу вешают в туалете свежие анекдоты:

• В одной авторемонтной мастерской вывешивают в комнате ожидания для клиентов программу демонстрации фильмов. (Источник: Крэнделл Р. 1001 способ успешного маркетинга.)

Сервисный прием 4.2. Обучите, снабдите информацией.

Примеры.

• Иностранные туристы, прилетающие в Израиль, могут начать знакомиться с древней историей страны прямо в помещении аэропорта «Бен-Гурион». В здании нового терминала открыта постоянная экспозиция древних мозаик, найденных при раскопках израильскими археологами.

• Сенсорные экраны бензоколонок BP Connect ускоряют процесс покупки бензина. Они подключены к интернету и не только выглядят удобными, но и действительно являются таковыми. Заправляя машину, автовладелец может узнать прогноз погоды или последние новости, ознакомиться с состоянием дорог или посмотреть карту местности. (Источник: ЛаСалль Д., Бриттон Т. Бесценные.)

Сервисный прием 4.3. Оздоровите попутно.

Пример. В аэропорту «Ханеда» (Токио) есть кислородный бар WingOxyBar, где желающим подышать свежим воздухом предлагают вдыхать кислород с разными ароматами: «мята и розмарин», «лаванда и хвойные иголки» и пр. Еще там есть два центра релаксации, оба предлагают массаж по цене $ 9 за 10 минут. (По материалам журнала Doctor Travel.)

Сервисный прием 4.4. Украсьте.

Пример. В аэропорту «Шарль де Голль» открылся первый в мире аэропортовый салон красоты для мужчин, который предлагает различные процедуры ухода за кожей и волосами, а также массажи с авиационными названиями («Разгерметизация», «Разница в часовых поясах»). Здесь есть даже специальная «одеколоновая камера», где мужчина может выбрать аромат согласно предлагаемым темам – например «Бунтарское настроение» или «Жизнь в современном городе» (здесь используется еще и прием 4.1 «Развлеките» – И.И.). (По материалам журнала Doctor Travel.)

Сервисный прием 4.5. Отпустите погулять.

Пример. Многие профессионалы, чьи посетители вынуждены предварительно томиться в приемной, могли бы воспользоваться примером ряда ресторанов, вручающих миниатюрное сигнальное устройство клиентам, которые ожидают, пока освободится их любимый столик. Бипер пригодился бы пациентам дантистов и других врачей, которые в ожидании своей очереди могли бы прогуляться в ближайшем сквере и явиться в кабинет точно в срок. (Источник: Крэнделл Р. 1001 способ успешного маркетинга.)

Сервисный прием 4.6. Дайте доступ к Wi-Fi. Человек сам себя образует и развлечет.

Проблема 5. Забыл! (Дома, в номере гостиницы, в такси, в поезде – там, откуда иду.)

Сервисный прием 5.1. Предоставьте это там, куда человек пошел.

Примеры.

• В общественных местах появились специальные шкафчики для зарядки мобильных телефонов и портативных компьютеров.

• В гостинице «Ника» (г. Омск) в дождливый день я видела подставку с зонтами перед выходом. Зонт можно было взять, если вы приехали в город без оного. (Этот пример можно также привести в связи с проблемой № 29 – а вдруг погода испортится?)

• Хотите почитать, но забыли очки? Выбирайте подходящие (увидено в кафе):

• В туалетах ресторанов и кафе часто можно увидеть гигиенические принадлежности, крем для рук, салфетки для обуви и т. д.

• В фотоателье, куда мы можем забежать одетыми в свободной манере, можно «сделать» себе официальную форму, если это необходимо для фотографий на документы, причем выбрав из нескольких «костюмов». Об этом сообщает стенд, сфотографированный мной в фотоателье «Фотомир»: