17 способов продавать без скидок. Как наполнить цену дополнительной ценностью

Сервисный прием 5.2. Вовремя напомните.

Примеры.

• В ближайшее время на улицах индийского города Калькутты появятся «говорящие» такси для забывчивых пассажиров. Каждый раз, когда пассажир откроет дверцу, голос, записанный на магнитофон, будет приветствовать его на трех языках: английском, хинди и бенгали, а на выходе – напоминать о том, чтобы он не забывал личные вещи. (По материалам журнала «Лиза».)

• В лифтах гостиниц часто можно увидеть прогноз погоды.

Проблема 6. Не успеваю! (Дотянул до последнего.)

Сервисный прием 6.1. Приезжайте к человеку домой, или в офис, или в пробку и доставьте его куда надо или привезите то, что ему нужно.

Пример. Новый сервис голландской компании Bizztrip поможет бизнесменам выбраться из самой безнадежной пробки. Такси-мотоцикл – идея далеко не новая. Подобные услуги предлагает, например, британский авиаперевозчик Virgin Atlantic. Ноу-хау Bizztrip заключается в самом принципе предоставления услуги: не клиент вызывает такси, а оно само его находит – прямо в середине многочасовой автомобильной пробки. Два мотоциклиста постоянно курсируют вдоль самой важной в Нидерландах пробки – по дороге в амстердамский аэропорт «Схипхол». Относительно высокая цена услуги призвана окупить все неизбежные расходы, а о машине клиенту беспокоиться не придется: один из таксистов обязательно доставит ее на специальную стоянку. (По материалам «Бизнес-журнала».)

Проблема 7. Не понимаю, все так сложно!

Сервисный прием 7.1. Напишите мини-учебник или дайте ссылку на нужную информацию в интернете.

Сервисный прием 7.2. Переведите.

Пример. Туристы, приезжающие в Японию, могут воспользоваться услугами переводчика прямо в такси. Разговор на английском, корейском или китайском языках осуществляется с мобильного телефона таксиста.

Сервисный прием 7.3. Составьте алгоритм действий для клиента.

Пример. Тот самый каталог сервисных решений, который вы сейчас читаете.

Сервисный прием 7.4. Научите человека на практике.

Сервисный прием 7.5. Пригласите его на прямое обучение: в школу, на семинар, на лекцию.

Пример. Школа BMW. Машину купил, права купил, а как ездить – не купил? Устранить это досадное недоразумение можно в открывшейся недавно школе водительского мастерства BMW. У школы собственный автодром площадью 36 000 кв. м на Ходынке, учебные классы в расположенном поблизости четырехзвездочном «Арт-отеле», шесть новеньких учебных BMW 530i Dynamic и штат инструкторов, до этого обучавших водителей очень секретных российских ведомств. (По материалам журнала «Клаксон».)

Сервисный прием 7.6. Дайте образец.

Пример. В бортовом журнале «Аэрофлота» на одной из страниц подробно показано, как нужно заполнять миграционную карту.

Сервисный прием 7.7. Организуйте для клиента консультацию.

Пример. MasterGroup занимается реализацией программного обеспечения и собственных программ обучения. Однако выяснилось, что многие из ее действующих и перспективных клиентов не способны определить тот момент, когда они действительно нуждаются в помощи своего провайдера. Тогда компания привлекла к работе независимого консультанта, который помогает клиентам разобраться с их бухгалтерией, канцелярией и т. д. Именно такой специалист на месте объясняет, как продукты MasterGroup помогут им избавиться от потерь и сократить непроизводительные расходы. При таком подходе процент завершенных сделок возрос для компании с 50 до 90 %. Приглашение стороннего консультанта для оказания помощи клиентам позволит последним сделать осознанный выбор и еще больше укрепит вашу репутацию добросовестного партнера. (Источник: Крэнделл Р. 1001 способ успешного маркетинга.)

Сервисный прием 7.8. Говорите с клиентом на понятном ему языке, без профессионального сленга.

Пример. В одном из пунктов сервисной программы компьютерной компании «Белый ветер» говорится: «Профессиональный консультанты, говорящие “на вашем языке”».

Проблема 8. Не с кем посоветоваться! (А надо!)

Сервисный прием 8.1. Предоставьте советчика – эксперта или просто опытного в нужном вопросе человека.

Сервисный прием 8.2. Посоветуйте сами или поручите своим людям.

Пример. В турфирме «Джет Тревел» в свое время основательно подготовились к наплыву желающих отправиться на лечение в Европу: в компании работал врач-курортолог, имелась медицинская лицензия.

Сервисный прием 8.3. Предоставьте носитель информации.

Пример. В некоторых магазинах одежды Нью-Йорка в примерочных кабинах появились интерактивные зеркала, при помощи которых можно на расстоянии узнать мнение друзей или родственников, стоит ли покупать ту или иную вещь. Новинка в первую очередь ориентирована на представительниц прекрасного пола: именно они чаще ходят за покупками не в одиночку, чтобы было с кем посоветоваться (тут есть и сервисное решение 8.1. – И.И.). Зеркало способно передавать видеоизображение на любой мобильный телефон или электронный адрес по желанию клиентки. После получения картинки советчики могут высказать свое мнение, отправив покупателю текстовое сообщение. У зеркала также есть две панели управления, позволяющие избавиться от необходимости наряжаться во все понравившиеся наряды. Одна панель позволяет «примерять» имеющиеся в наличии предметы одежды виртуально, другая подбирает к наряду туфли и аксессуары. (По материалам журнала «Торговое оборудование. Лучший выбор».)

Проблема 9. Не могу выбрать, столько возможностей!

Сервисный прием 9.1. Дайте клиенту сыграть в рулетку (заодно и развлечете его).

Пример. Для тех, кто не хочет обременять себя проблемой выбора, интернет предлагает новый инструмент принятия решений. Теперь жителям США не нужно подкидывать монетку, чтобы узнать, в какой ресторан идти обедать. Стоит ввести в программу WheelofLunch на сайте Coverpop.com свой почтовый индекс – и на «колесе», похожем на рулетку, появляются названия близлежащих заведений. Остается только «крутануть» виртуальную ручку и узнать, на какой ресторан выпал выбор фортуны. Если вы с ней не согласны, можно повторить попытку: колесо состоит из более чем 20 разноцветных секторов. Затем по ссылке можно узнать адрес, расположение, меню заведения, а также его рейтинг. Новинка поддерживается Yahoo! и интегрирована в соответствующую поисковую систему. (По материалам журнала «Секрет фирмы».)

Сервисный прием 9.2. Дайте эксперта в помощь.

Сервисный прием 9.3. Напишите все где-нибудь в доступном месте.

Примеры.

• Винные бутылки в ресторанах Италии вскоре смогут в буквальном смысле «говорить сами за себя». Красочные этикетки расскажут посетителям всю информацию, что называется, «от первого лица» о содержимом бутылки: из какого региона привезли вино, об истории производства напитка, как и с добавлением каких ингредиентов он был изготовлен, с какими блюдами лучше всего сочетается. Основная идея этого необычного проекта – поставить на каждый столик винного «эксперта», который отчасти может заменить консультацию профессионального сомелье. (По материалам журнала «Лиза».)

• Прямо на ценнике можно увидеть подсказку, с чем подавать это вино:

Сервисный прием 9.4. Покажите варианты «в натуре». Можно в дополненной или виртуальной реальности.

Проблема 10. Стесняюсь!

Сервисный прием 10.1. Отделите мужчин от женщин.

Пример. При покупке билета на поезд дальнего следования можно выбрать мужское, женское или смешанное купе.

Сервисный прием 10.2. Сделайте так, чтобы не надо было просить.

Пример. Выложите прокладки или презервативы в открытый доступ или сделайте их продажи вендинговыми.

Сервисный прием 10.3. Обслужите приватно.

Пример. Если клиент имидж-студии LaWell не хочет сталкиваться ни с кем за процессом «чистки перышек», по воскресеньям есть эксклюзивная услуга «Час одного клиента» – только клиент и специалисты.

Проблема 11. Не с кем оставить! (Ребенка, собаку, всех, кого приручили…)

Сервисный прием 11.1. Пустите того, кого хотят взять с собой, и создайте условия для него.

Примеры.

• Самой лояльной по отношению к домашним животным авиакомпанией эксперты признали Finnair. Большинству животных (весом до 8 кг) разрешено путешествовать с хозяевами в салоне самолета, а не в багажном отделении, как это происходит во многих других авиакомпаниях.

• Реклама торгового центра «МЕГА Белая Дача»: «У нас есть детский игровой центр».

Проблема 12. Хочу того, чего нельзя. (Курить, например.)

Сервисный прием 12.1. Создайте зону, где это разрешено.

Пример. Во многих кафе есть отдельный зал для курящих.

Проблема 13. А вдруг ему/ей не понравится?

Сервисный прием 13.1. Продайте не товар или услугу, а сертификат.

Сервисный прием 13.2. Помогите красиво упаковать.

Пример:

Проблема 14. Не знаю, у кого спросить, к кому обратиться

Сервисный прием 14.1. Дайте телефонный номер для справок.

Пример. Рекламное объявление справочной службы 0991: «Что вы хотите знать о новогоднем празднике? Мобильная справка 0991 с любого сотового:

• полные данные о дислокации елочных базаров;

• новогодние «елки» для детей. Заказ билетов (еще и решение проблемы «некогда» – И.И.);

• новогодняя Москва: программа развлекательных мероприятий города;

• как встречают Новый год в разных странах. Обычаи, гадания, тосты. Игры, приметы, суеверия, гороскопы, праздничные рецепты;

• советы: как выбрать елку, как ее сохранить до праздника и правильно установить;

• история Дедов Морозов. Откуда пошел обычай наряжать елку;

• информация о режиме работы магазинов, катков;

• лучшие места для катания на лыжах. Как туда добраться;

• почтовый адрес Деда Мороза.

Сервисный прием 14.2. Дайте сопровождающего.

Пример. Радушный прием гостей до прибытия в отель. Это привело к идее командирования работника отеля в аэропорт. Он поможет гостю донести багаж до такси, сообщит ему номер комнаты, выдаст ключи и подскажет водителю такси название отеля и адрес, эти действия утомительны для путешественников, прибывающих в незнакомую страну. Такой прием обеспечивает безопасность и предоставляет хорошую помощь, что неожиданно для гостей. Этот сервис увеличивает степень готовности к повторной покупке на 30 %. Затраты – $ 0 (сервис будет обеспечиваться регулярным персоналом отеля). (Источник неизвестен.)

Сервисный прием 14.3. Предоставьте специализированное онлайн-приложение.

Проблема 15. А вдруг меня обкрадут?

Сервисный прием 15.1. Поставьте видеонаблюдение.

Пример. Удобный подъезд и бесплатная многоуровневая парковка (находится под видеонаблюдением). (Из рекламного буклета торгового центра «МЕГА Белая Дача».)

Сервисный прием 15.2. Вызовите человеку такси и отправьте его домой (например, из ресторана, когда выпил и нельзя за руль).

Сервисный прием 15.3. Укрепите защиту и выдайте документ о том, что вы берете ответственность на себя.

Пример. При перелете «Лима – Мадрид – Москва» компания TrueStar SecureBag запаковала мою сумку в полиэтилен со своими лейблами и выдала документ, где сказано, что при краже выдадут компенсацию:

Проблема 16. Не в чем донести / тяжело, неудобно нести / долго искать машину

Сервисный прием 16.1. Доставьте в дом/офис/подъезд/квартиру.

Сервисный прием 16.2. Оставьте вещи у себя на хранение.

Проблема 17. Нет нужной суммы

Сервисный прием 17.1. Помогите оформить кредит.

Сервисный прием 17.2. Включите накопительную программу.

Сервисный прием 17.3. Дайте клиенту намекнуть, что ему хотелось бы получить в подарок от родных и друзей. Позвольте ему сформировать индивидуальный вишлист и разослать друзьям (Заодно решится и проблема 13. – И.И.).