Научись вести сложные переговоры за 7 дней

Выражайте эмоции

Сегодня мы уже говорили, что эмоции нельзя игнорировать. Но нужно сделать больше – эмоции нужно выражать. Думаю, будет полезно воспринимать выражение чувств как первый этап, а решение проблемы – как второй. Если кто-то выходит из себя и в течение нескольких минут высказывает все, что у него на душе, то это разряжает обстановку и человек начинает чувствовать себя лучше. Не поддавайтесь соблазну остановить собеседника, когда он высказывает свое раздражение. Позвольте ему высказаться, а затем двигайтесь дальше.

Позволяя людям высказывать свои взгляды и сильные эмоции и делая это правильно, мы можем разрешить давно существующие проблемы и упрочить рабочие отношения.

Несколько лет назад я присутствовал на светском семинаре «Тренировка тренеров». В самом начале нас попросили рассказать, почему мы решили принять участие в этом мероприятии. Я подумал, что никогда больше не встречусь с этими людьми и могу высказаться честно. Поэтому сказал: «Боюсь, что люди будут задавать мне вопросы, на которые я не смогу ответить». Следующая участница по имени Фэй была явно впечатлена моим честным и открытым выражением чувств. Она сказала, что недавно получила повышение и начальник отметил, что эта должность досталась ей благодаря удаче и настойчивости (похоже, начальник не до конца верил, что Фэй способна справиться с такой ответственностью). Я сразу почувствовал, что этой женщине нужны не просто советы, которые позволили бы ей стать лучшим тренером, но более глубокое подтверждение ее роли.

Семинар проходил в течение двух дней. Поговорив с организатором семинара, я решил сделать следующее. В начале второго дня я вручил Фэй белую лилию со словами: «По поручению всей группы мне хотелось бы подтвердить вашу роль тренера». Фэй явно была тронута. Она высказала свои чувства. Я ее услышал и понял. Тем самым она серьезно помогла себе и смогла дальше развиваться как личность.

Подтверждение эмоций

Когда чувства выражены, очень важно их признать. Можно сказать: «Я не знал, что ты так думаешь». Признание выражения чувств – это важный шаг. Сделав это, вы демонстрируете, что чувства собеседника важны и ценны для вас. Более подробно об этом мы поговорим чуть ниже и вернемся к этому вопросу в четверг.

Подтверждайте чувство идентичности

Давайте вернемся к истории, которую я рассказал вам в воскресенье.

Сначала беседа шла не очень хорошо. Как и ожидал Джон, Гэри почувствовал атаку на себя и тайный план руководителя по его замене.

Когда мы критикуем кого-либо, предположим, за плохое качество работы, человек сразу же ощущает угрозу и переходит к обороне. Он начинает оправдываться, напоминает о всех своих достоинствах и ценных качествах. Более того, когда критикуют нашу работу, эта критика направлена не только на работу. В глубине души мы ощущаем угрозу, которая нарушает наше чувство идентичности.

Наш воскресный герой Гэри был глубоко уязвлен и смущен. Всем нам знакомы подобные чувства. Несколько лет назад после короткой презентации коллега мне сказал, что моя работа была «непрофессиональной». Я был удивлен, обижен и смущен. Эти слова поколебали мою самооценку и чувство собственного достоинства.

Когда происходит атака на нашу идентичность, мы ощущаем неуверенность и начинаем верить в то, что было сказано о нашем характере, навыках или знаниях: «Возможно, я и правда плохой специалист». Нам нужно реалистично оценить себя – мы не можем быть совершенными во всех отношениях, но не можем быть и абсолютно некомпетентными. Нам нужно справиться с собственными мыслями (см. выше). Факты должны влиять на наши мысли.

Не упрекайте, а переосмысляйте

Во время сложного разговора легко начать упрекать собеседника: «Это ваша вина, что отчет задержан на три дня» или «Вы должны были закончить работу раньше». Гораздо лучше задуматься над тем, какой вклад в проблему внесли обе стороны. Возможно, вы сами слегка задержались с предоставлением коллеге необходимой для отчета информации. Очень важно проявить профессионализм и убедить человека в том, что вы не собираетесь никого винить, а хотите понять проблему, ее причины и чему она может научить.

Превращение трудности в возможность обучения

Джон занимался доставкой пяти тысяч книг на октябрьскую выставку в Германии. Текст был отправлен в типографию согласно графику – в июле. Но из-за того что коллега Джона, Дуглас, неправильно заполнил документы на доставку, печать книги задержалась. И это означало, что книги попадут в Германию не раньше ноября. Было решено отправить книги самолетом, чтобы успеть к назначенному сроку. В результате потребитель был полностью удовлетворен: компания выполнила принятые на себя обязательства. Фирма сосредоточилась на исполнении ожиданий покупателя, хотя пришлось пойти на дополнительные затраты на воздушную перевозку.

На совещании Шейла, начальница Дугласа, повела себя профессионально. Она сказала, что не собирается никого винить. (До совещания она спокойно и тактично поговорила с Дугласом и узнала, что за несколько дней до совершения той ошибки у него умер отец, а также что ему нужна дополнительная профессиональная подготовка для выполнения служебных обязанностей.)

Шейла постаралась не критиковать Дугласа публично. Вместо этого она обратилась ко всем членам команды: «Как могла возникнуть такая ситуация? Как произошла подобная задержка?» Шейла целиком сосредоточилась на будущем – какие уроки можно извлечь из произошедшего, как улучшить внутренние процедуры и коммуникацию. Не концентрируя внимания на ошибке конкретного человека, сохраняя позитивный настрой и думая о том, чему этот случай может научить всю команду, Шейла превратила проблему в возможность конструктивного обучения и развития команды.

Переосмысляйте

Переосмысление – это изменение восприятия человека на чей либо счет. То, что казалось сложным и негативным, в результате переосмысления может стать более позитивным.

Впервые я столкнулся с подобным, когда занимался с коллегой, которая терпеть не могла собеседований. Она сказала, что ей сложно общаться с человеком наедине, но в то же время ей нравилось вести переговоры. Она любила преодолевать сложности, готовясь к переговорам. Ей нравилось обращать внимание на различные ключи, говорящие о намерениях другой стороны, обсуждать альтернативы и достигать согласия. И тогда я предложил ей переосмыслить свое отношение к собеседованиям и начать воспринимать их позитивно – как переговоры. И это предложение стало для нее настоящим просветлением.

Мы можем переосмыслить свое восприятие неаккуратного человека – сам он считает себя человеком творческим. А взять того, кто на совещаниях ведет себя тише воды и ниже травы: он считает, что не следует ничего говорить, предварительно не обдумав.

Применим все вышесказанное к непростому разговору. Если человек чрезмерно критичен в отношении мелких проблем, не следует говорить ему, чтобы он прекратил вести себя подобным образом. Вы можете переориентировать его на факты и подтолкнуть к изменению своей точки зрения, нейтрально напомнив об общих целях компании и задавая позитивные вопросы. В примере, который мы рассмотрели в этой главе, Шейла переосмыслила ситуацию. Она могла бы обвинить во всем Дугласа и повести себя негативно. Но ей удалось сделать ситуацию позитивной – она провела анализ и показала сотрудникам, как они могут совместно работать на благо компании.

Резюме

Сегодня мы с вами поняли, что не можем игнорировать ощущения в ходе сложного обсуждения. Позволив человеку выражать собственные чувства, вы делаете важный шаг к разрешению проблемы. Вам понадобится проанализировать собственный эмоциональный фон и понять, насколько вы темпераментны.

Очень важно дать коллеге выразить и объяснить свои намерения. Возможно, ваши предположения в корне неверны. Мы также поняли, что для прогресса деятельности не следует обвинять людей и критиковать их открыто. В такой ситуации человек сразу ощущает угрозу и переходит к обороне. Постарайтесь переосмыслить проблему и взглянуть на ситуацию более позитивно и конструктивно.

Заключительный анализ

1. Насколько вы игнорируете чувства в ходе сложного разговора?

2. Как бы вы описали собственный эмоциональный фон?

3. Позволяете ли вы своим мыслям контролировать ваши эмоции или наоборот? Насколько по-другому повели бы вы себя сегодня?