Вы знаете, что вежливый чиновник – это оксюморон (или окси́морон, а также оксюморо́н, оксиморо́н, т. е. до кажущейся нелепости заостренное выражение, образное сочетание противоречащих друг другу понятий, парадокс)? И вежливый бизнесмен, кстати, тоже? В стереотипном языковом сознании – это отрицательный персонаж, недоброжелательный, высокомерный, раздражающийся, скандальный, равнодушный (а сами такие персонажи видят себя умными, заинтересованными, доброжелательными).

На заметку: Этимологически слово «вежливость» восходит к древнерусскому вежа (через «ять»), от «ведать» ‘знать’: вежливый человек много знал, в том числе и правила поведения. Затем уже В. И. Даль писал: «Ныне вежа и невежа относятся не до учености и познаний (в значении неученого говорится невежда), а до образования внешнего, до светского обращенья, знания обычаев и приличий». Исторический взгляд на вежливость воплотили и русские пословицы: «Не дорого ничто, дорого вежество»; «Невежа и Бога гневит». Вежливость всегда подразумевает и уважение достойного собеседника, и проявление достоинства говорящего. Она должна обязательно демонстрироваться в соответствующей ситуации, выражаться, поскольку, как любила говорить большой специалист по речевому этикету Наталия Ивановна Формановская, «невыраженная, она, как и любовь, оказывается нераспознанной».

Нормы вежливости охватывают все сферы межличностных отношений. С точки зрения обязательности их исполнения выделяются:

✓ императивные: быть уважительным, тактичным, великодушным, доброжелательным, внимательным, сдержанным в выражении негативных эмоций;

✓ рекомендуемые: быть понимающим, симпатизирующим, скромным в обнаружении собственных достоинств, следовать принятым данной общественной средой правилам поведения;

✓ факультативные: быть одобряющим и соглашающимся в соответствии с логикой живого общения в целях взаимодействия.

В вежливости очень важна психологическая составляющая – формальное использование средств вежливости еще не показатель уважительного отношения к собеседнику:

Получается, что он, прошу прощения, не очень умный человек.

ПЛОХО! Здесь используется этикетная формула и формула смягчения, но намерение оскорбительно отозваться о человеке – налицо.

ЛУЧШЕ, по крайней мере – остроумнее,

Виктор Шендерович – об экс-министре внутренних дел:

Нургалиев вообще производит впечатление неглупого человека (когда молчит). Но, как только он открывает рот, тут-то и становится ясно, что Нургалиев просто умен!

Хорошая вежливая речь невозможна без «безусловной положительной оценки» адресата – со всеми его слабостями, недостатками, привычками, достоинствами; а также без программирования себя на нейтральное восприятие собеседника, на отказ от определения «хорош» он или «плох» на первом этапе знакомства – партнера нужно считать по крайней мере равным себе. Необходимо также сохранять достоинство не только собеседника, но и свое, даже тогда, когда собеседник отступает от этого правила.

Вот пример из предвыборного интервью Григория Явлинского одному радио:

– Слушатели вот пишут: «Яблочники» во главе со своим лидером – это слуги Америки, завтра они придут к власти, и все, России больше не будет… – Григорий Алексеевич, что Вы ответите на это?

– А ничего не буду отвечать на это. Лучше я разъясню нашу позицию.

Хорошая новость: техникой вежливого ведения разговора вполне можно овладеть. И мы вам в этом поможем.

Тактики вежливости

Предупреждение негативной реакции адресата:

✓ готовность извиняться, констатация возможных неудобств, связанных с побуждением, вопросом: Я Вас побеспокою, если Вы не против…; Позвольте, я Вас перебью;

✓ объяснение причин каких-либо действий, задевающих адресата или негативно им оцениваемых: Простите за обман. Просто я не знал, как еще до Вас добраться… (в ситуации, когда ради получения «доступа к телу руководителя», обманываешь секретаршу – говоришь, что было назначено, или вовсе выдаешь себя за другого);

✓ смягчение императива, просьбы: Не будет ли у Вас, случайно, скотча?

Возражение под видом согласия: речевая модель «да, но…», ее детально описывает Эрик Берн в книге «Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры», а прекрасный пример приводит Леонид Смехов:

✓ Везде вранье. Земля на самом деле квадратная. – Да, существует и такая теория. Но снимки со спутника показывают, что она круглая.

Некатегоричное возражение:

✓ явное: Сомневаюсь, что это так… Если позволите вступить с Вами в полемику…

✓ с помощью косвенных конструкций: В это трудно поверить… Нельзя сказать, что это эффективное вложение средств… А не кажется ли Вам, что цена компромисса очень высока?

Высказывание отрицательной оценки под видом демонстрации уважения:

✓ Я уважаю N.за его решительность, целеустремленность, он прекрасный профессионал… Но одно меня настораживает: отсутствие цельной экономической концепции этого его проекта.

Некатегоричная оценка:

✓ с помощью смягчающей эвфемизации: Не делай глупостей… Последний раз, когда ты занимался бизнесом, получилось не очень хорошо;

✓ с указанием на частное мнение: Эти решения, с моей точки зрения, неприемлемы.

Отстранение оценки непосредственно от собеседника:

✓ Да, это верно, но вам-то это не удалось, – я не имею в виду здесь Вас конкретно, не удалось всей команде.

Признание возможной ошибочности своего мнения с помощью средств выражения гипотетичности, авторизации и т. п.:

✓ Если я не ошибаюсь… Возможно, я не прав, но мне кажется… Мне думается…

Признание права собеседника на свободное волеизъявление:

✓ Вы можете мне возразить, это Ваше право…

✓ Его мнение отлично от нашего. Что ж – он в своем праве.

Предоставление свободы действий адресату при демонстрации своей позиции:

✓ Тогда я ему сказал: ты, конечно, можешь делать, как хочешь, но я считаю, что ты должен сменить профессию.

Оправдание нежелательных действий по отношению к адресату по независящим от говорящего причинам либо не находящимся в его компетенции:

✓ Я рада бы Вам помочь, но у меня нет таких полномочий, я права не имею…

Как вежливо «вытащить» из собеседника информацию?

В некоторых случаях используется переспрос, уточнение – повторные вопросы, на первый взгляд нарушающие принцип коммуникативного сотрудничества «не навязывайся». Могут помочь следующие формулы:

✓ И все-таки… извините меня за настойчивость…

✓ Не хочу показаться навязчивым, но Вы все-таки отрицаете возможность такой сделки? (намерение получить ясный, конкретный ответ).

✓ Вы же понимаете, о чем мы говорим… (возврат к теме разговора).

Можно предложить собственное толкование того, что с вашей точки зрения хотел сказать собеседник, но не договорил – желательно в форме вопроса:

– Меня беспокоит то, что положительная динамика развития предприятия держится на воле и энтузиазме очень узкого круга лиц. – Вы хотите сказать, что армия не успевает за полководцем? Энтузиазм лидеров гасится инертностью основной массы? – Не совсем так. Я по-другому вижу эту проблему…

Если вы предполагаете, что ответ будет утвердительным, используйте формулы «если я Вас правильно понял», «насколько я понимаю» и т. п.

Следующая формула позволит собеседнику обозначить степень своей осведомленности:

✓ Насколько мне известно (я знаю)… Насколько я знаю, это…

Как тактично уйти от ответа?

Когда вас провоцируют на несогласие или задают неудобные вопросы, рекомендуется мягко заявить о своем намерении игнорировать какую-то тему, но при этом как-то мотивировать этот ход:

– Мне бы не хотелось говорить о 90-х годах, это далеко нас уведет от темы… (предложение вернуться к предмету обсуждения).

– Скажем так… Я бы не стал сейчас об этом говорить, поскольку не располагаю необходимой информацией (сослагательное наклонение позволяет смягчить формулировку).

Если «допрашиваемый» вынужден ответить достаточно резко, стоит все же эту резкость смягчить:

– Как Вы полагаете, кто из топ-менеджеров лишится своего поста? – Не провоцируйте меня, я уже сказал, что не хочу отвечать на этот вопрос. Не обижайтесь, просто я не хочу решать за президента компании.

Всем перечисленным пользоваться в ходе беседы можно, это работает на вас, а значит, ХОРОШО.

ПЛОХО и крайне невежливо:

♦ резко убыстрять темп беседы;

♦ употреблять многозначные и специальные слова, не объясняя их смысла;

♦ вторгаться в личную зону партнера,

как правило, это говорит о переходе от аргументации (убеждения партнера с помощью логических умозаключений – о способах аргументирования можно прочесть у Леонида Смехова в «Популярной риторике», с. 31—37) к манипуляции (о том, как распознать манипуляцию и защититься от нее – там же, с. 43—54), а это неэтично.

Способы выражения вежливости

Сегодня в речевом этикете главными приметами вежливой речи можно назвать:

✓ просьбы-вопросы о возможностях / трудностях партнера: Вам не трудно передать мне газету? Вы не могли бы пересесть на другое место (ответный отказ должен сопровождаться выражением сожаления и быть аргументированным: К сожалению, не могу этого сделать, мы пришли на спектакль вместе с другом);

✓ вопросы-просьбы с предусмотренной возможностью отказа – на нее указывает ничего на деле не отрицающая частица «не»: У Вас не найдется немного времени выслушать меня? Вы не скажете, когда директор будет на месте?

✓ призывы к великодушию: будьте добры, не откажите в любезности…

✓ эвфемистические смягчения: нельзя назвать эффективным вместо можно назвать неэффективным; не вполне правильно вместо неправильно; покинул нас, скончался вместо умер;

✓ обращение по имени-отчеству;

✓ ситуативно верное использование «ты»– и «вы»-форм.

Если с первыми четырьмя пунктами все понятно, то о двух последних стоит поговорить отдельно.

Идти ли на «вы»?

Собственно, обращение на «вы» к одному конкретному человеку уже является формой выражения вежливости.

Сейчас все чаще даже только что познакомившиеся люди легко переходят на «ты», и это касается не только сверстников: в этом сказывается, как сказали бы раньше, «влияние Запада». Действительно, на Западе на «ты» могут быть люди одного профессионального, семейного, приятельского круга, невзирая на возраст (например, дети-подростки вполне могут говорить «ты» друзьям своих родителей). В русских же семьях было принято (и сейчас кое-где этот обычай сохраняется, например, в деревнях и у старообрядцев) обращение детей к родителям и супругов друг к другу на «вы». Местоимение «ты» автоматически использовалось старшим по отношению к младшему, в обществе же – стоящим на более высокой социальной ступени по отношению к занимающему более низкое положение. Такое распределение отражало патриархальный уклад общества.

Но так было не всегда, когда-то все были на «ты». В «Толковом словаре живого великорусского языка» Даля к статье о местоимении «ты» дается примечание:

«Искаженная вежливость заменяет слово это множественным числом, но у нас доселе простой человек говорит всякому «ты», и Богу, и Государю <…>; вместо тщеславной похвальбы сельского учителя (эманципированного), что он крестьянским мальчикам говорит «вы», он бы лучше сделал, заставив их себе говорить «ты»; в этом было бы более смысла».

В XIX в. глагол «тыкать» был нейтральным, у Даля «тыкать» получает толкование «говорить ты», с примерами: Мужик всякому тыкает; Лучше по чести тыкать, чем с подвохом выкать; Давно ли вы тыкаетесь? (подружились, побратались, на ты). А сегодня глагол «тыкать» имеет оценочное значение: обратишься на «ты» к незнакомому человеку, он, скорее всего, возмутится: «Вы мне не тыкайте!» Впрочем, и выканье тоже имеет оценочную окраску: выканье воспринимается как излишняя или неискренняя вежливость.

И возникает справедливый вопрос: идти ли с собеседником на «вы»?

На заметку: Когда русские князья говорили врагу «Иду на вы!», они выражали свою вежливость только тем, что предупреждали о нападении, а не обращались на «вы» к другому князю или хану. Формула «Иду на вы!» переводится на современный язык как «Иду на вас», то есть «на вашу страну, на ваш народ, сколько бы вас ни было». Форма странная, но именно такой в незапамятные времена была форма винительного падежа местоимения «вы».

Правило первое: младший старшего должен называть на «вы», даже если между собеседниками лет десять разницы – это, между прочим, целое поколение.

Правило второе: при первом контакте к собеседнику лучше обращаться на «вы» и переходить на «ты», если он сам это предложит.

Правило третье: если вы привыкли «тыкать» и видите, что в компании, куда вы пришли на переговоры, все придерживаются той же позиции, можете обращаться к сверстникам на «ты», но обозначьте свое намерение просьбой-вопросом «Можно на «ты?» – и, получив разрешение, больше не «выкайте».

Правило четвертое: если вас коробит, когда к вам обращаются на «ты», деликатно, но твердо об этом скажите, – вы, как и любой другой, имеете право на личный комфорт во время беседы.

По данным компании Hansa Flex, сегодня в сегменте b2b переговоры с обращением на «ты» в пять раз чаще завершаются сделками. Однако не все готовы отвечать этой тенденции. Цифр точных не назовем, но опытом поделимся.

Веяние времени – собеседования в открытых общественных пространствах, в бизнес-центрах, торговых центрах или кафе. Поэтому можно наблюдать за реакцией тех, кто на них приходит.

К примеру, менеджер представляет компанию, занимающуюся раскруткой стартапов. Вот приходит первый клиент:

– Привет, давай познакомимся. Меня зовут Евгений, я представляю компанию «Попутный ветер». Могу сделать так, что твой бизнес взлетит до небес. А тебя как зовут? – А я Иван. – А в чем твой бизнес? А каковы ожидания?

Разговор идет дальше как по маслу, стартапер чувствует себя комфортно, бомбардирует менеджера вопросами: «А это ты можешь? А с этой компанией сведешь?» и подобными, в результате они ударяют по рукам и расстаются «своими людьми».

А со вторым клиентом, Петром, менеджер терпит фиаско. Потому что тот, хоть и не говорит прямо, что не любит «тыканья», и пытается вписаться в предложенную модель, стараясь обходиться вообще без местоимений: «А это было бы возможно? Могу я познакомиться с прайс-листом?», явно чувствует себя не в своей тарелке. И вот уже ветер бизнесу Петра вовсе не попутный. И уходит наш Петр, жалея о потерянном времени, искать другую компанию, где ему окажут должное уважение.

«Волшебная таблетка»:

Если не знаете предпочтений собеседника, попробуйте обратиться к нему безлично и представьтесь: Добрый день! Александр Петров, менеджер компании «Просто вместе». И ждите ответа. Если в ответ прозвучит: Очень приятно. Петр Сидорович Иванов, надеюсь, ваш будущий клиент, то «выкать» вам Петру Сидоровичу до конца разговора. А вот если он представится Петей… То прямо Петю спросите: Будем на «вы»? Или можно на «ты»? И тут уж как он скажет.

Иван Иваныч, Иван или просто Ваня

Как обращаться к собеседнику? Прежде чем ответить на этот вопрос – немного печальной статистики:

✓ на долю сочетания полного имени и фамилии сегодня приходится 72% употреблений;

✓ упоминание только одной фамилии составляет 22,2%;

✓ на долю имени-отчества остается 5,8%,

и небольшой экскурс в историю.

На заметку: Отчество возникло на Руси лишь в XII веке – как отличительный знак принадлежности к княжескому роду; с XVI века русские цари начали давать отчества своим приближенным, тем самым оказывая им особое почтение, указание на имя отца было величанием (от того времени сохранился вопрос: Как Вас величать по батюшке?).

Отчество имело две формы: Иванов (сын) и Иванович; Екатерина II повелела особ первых пяти классов «табели о рангах» именовать Ивановичами, Петровичами, Сидоровичами, шестого-восьмого классов – называть именами с полуотчествами (Ивановыми, Петровыми, Сидоровыми сыновьями), а прочих оставила вообще без отчеств (Пугачев, например, был даже не Емельяном, а просто Емелькой).

«Волшебная таблетка»:

Обращение по имени-отчеству «Иван Иванович» искони более уважительно, чем, например, «господин Иванов» или «Иван».

Что касается имен, то, как мы знаем, у каждого человека есть:

✓ полное имя – Иван,

✓ сокращенное, или краткое – Ваня,

✓ уменьшительно-ласкательное – Ванечка, Ванюша,

✓ грубовато-фамильярное – Ванька, Ванятка.

Краткие варианты имен используются в дружески-неофициальном общении со знакомыми, родственниками одного возраста, в неофициальном общении; демонстрируют дружески-неофициальное отношение к партнеру; адресуются лицам своего возраста и младше. Грубовато-фамильярные имена звучат по-разному: нейтральная или вежливая интонация делает подобное обращение дружески-неофициальным, а резкая, грубая превращает эти обращения в фамильярные, недопустимые в этикетном общении. Употребляются краткие имена, как при общении на «ты», так и при обращении к тем, кому говорящий говорит «Вы» (но хочет подчеркнуть дружеский характер разговора, оставшись при этом в рамках стандартной вежливости): Лена, я прошу Вас сделать это для меня; Сережа, я прошу Вас прийти завтра к десяти и др.

Обращение по полному имени характерно для отстраненно-официального регистра общения, используется в официальной или полуофициальной обстановке, выражает подчеркнуто сдержанное отношение к собеседнику и чаще всего используется, когда предстоит серьезный разговор, необходимо сделать замечание собеседнику: Сергей, мне надо с тобой поговорить, Татьяна, подойди сюда, если собеседники на «ты».

Если же разговор идет на «вы», то полное имя – знак уважения к собеседнику, «младшая» норма современного делового стиля.

Вспомним, что «младшим» предписывается уважать «старших», и расскажем «страшную историю», которая демонстрирует различия в понимании стандартов вежливости разными поколениями.

Однажды один крупный и уважаемый банк, проводя на своей площадке Тотальный диктант, захотел пригласить звездного диктатора – писателя Михаила Веллера. А после телефонного разговора с писателем менеджер банка в ужасе звонил координатору: «Он послал нас на ***! Скажи, этот Веллер вообще нормальный?!»

А все дело было в том, что менеджер, как ему казалось – вежливо, начал разговор так: «Здравствуйте, Михаил! Мы хотели бы попросить Вас быть у нас диктатором…» А писатель Веллер, хоть на обложках его книг и фигурирует Михаил (такова книгоиздательская норма), ждал, что к нему обратятся по имени-отчеству: Михаил Иосифович, соответственно статусу и возрасту. Как только норма была соблюдена, тотально-диктаторский альянс сложился.

«Волшебная таблетка»:

Сейчас нейтрально употребляется краткое имя – Ваня. Полное имя – Иван – это уже уважительная форма, которой соответствует некоторая дистанция между собеседниками. А имя-отчество, например, Иван Иванович, – звучит уже очень официально.

К людям, существенно старшим по возрасту или положению, обращаются на «вы» и по имени-отчеству. К начальнику можно обратиться по полному имени, только если это принято этикетом корпорации.

И еще несколько слов об именах-отчествах…

На заметку: При обращении по имени и отчеству для русской разговорной речи характерно использование укороченных форм – Иван Иваныч, Марь Иванна, Анмихална, Федсеменыч и др. Такое произношение имени и отчества соответствует этикету. Полное и отчетливое проговаривание имени и отчества человека при обращении, напротив, может говорить об избрании отстраненно-официального или повелительно-доминантного тона общения и не согласуется с этикетной нормой.

Ложно понятая вежливость

В современном бизнес-этикете появилось немало формул, позаимствованных из английского языка. В языке-источнике они звучат нейтрально, в русском – либо имеют не вполне вежливый подтекст, либо излишне жеманны.

Вот они, в таблице:

Однозначно отдают лакейской вежливостью, а это ПЛОХО:

♦ Присаживайтесь, пожалуйста вместо садитесь, пожалуйста – словарное значение глагола «присесть» – «сесть на краешек стула и на короткое время»; лучше заменить на располагайтесь, занимайте места, прошу… (с указательным жестом).

♦ Глагольные формы со значением неполноты совершения действия, выражаемым приставкой под-: можно к вам подъехать? подскажите, пожалуйста…

♦ Уменьшительность: свободненькая касса… платежечка, договорчик…

Извините или извиняюсь? Что выбрать, если хочешь быть вежливым?

✓ норме литературного языка соответствует вежливое «извините», «извиняюсь», как принято считать, характерно для просторечия;

но: есть примеры употребления извиняюсь у классиков:

«Опять тысячу раз извиняюсь, что сбиваюсь с прямой дороги в сторону», – писал, например, И. А. Гончаров; а это из А. П. Чехова: «Читать не хочется! Извиняюсь перед читателем и иду далее»,

а кроме того:

✓ извиняюсь – не «извиняю себя», а «выражаю виноватость, винюсь»;

✓ извинить в истории языка означало «объяснить» (от вина ‘причина’), затем «обвинить, признать виновным»;

✓ потому что появилось этикетное «извините» – не реальная просьба простить за причиненное неудобство, а способ привлечь к себе внимание, – понадобилось ввести в оборот вместо утратившей смысл «тысячи извинений» одно весомое «извиняюсь», слово, само по себе осуществляющее речевой акт признания за собой вины и просьбы не судить строго.

В любом случае не стоит «дико извиняться»:

♦ «Извините, можно Наташу? – Ее нет дома, но я передам, что Вы звонили. – Да? Извините…»

♦ «Извините, как пройти на Новый Арбат? – Да Вы уже на Новом Арбате! – А, извините…»

♦ «Очень извиняюсь… Разрешите спросить… Если Вас не затруднит. Здесь есть такая картинная галерея. Третьяковская называется… Как мне до нее пройти… Очень извиняюсь…» (В. Тендряков).