Читать книгу: «Гостиничное дело. Сборник статей. Выпуск 2», страница 3

Шрифт:

Технология предоставления вечернего сервиса в гостинице

В высококлассных гостиницах четырех и пяти звезд производится вечерний сервис (Turndown services). Его осуществляют горничные вечерней смены ежедневно с 18 до 21 часа, по возможности в отсутствие гостя. Особенность данного сервиса заключается в том, чтобы подготовить номер ко сну, следовательно, в вечернем сервисе нуждаются те номера, в которых проживают гости. Эта процедура не является обязательной и при желании гость может от нее отказаться.

Вечерний сервис как впрочем и все в гостинице предполагает более комфортное проживание гостя и любому человеку не безразлично место, где он будет спать, тем более находясь в высококлассной гостинице от которой ожидается соответствующий уровень сервиса. Согласно опросам постояльцев, качество сна стоит для них на одном из первых мест, поэтому администрация придумывает все новые и новые способы «усыпить» гостя, дать ему почувствовать себя как дома и даже лучше. Ароматические подушечки с разными эффектами, специальные подушечки для ног, снимающие усталость после долгих прогулок, ароматические спреи, удобные матрацы и многое другое непременно удовлетворят и успокоят даже самого требовательного гостя.

В вечерний сервис входит подготовка номеров ко сну гостей, которая заключается в следующем:

– Проветривание помещения;

– Опустошение пепельницы, мусорной корзины;

– Уборка грязной посуды из ресторана, если питание заказывалось в течение дня;

– Приведение в порядок посуды, которой укомплектован номер;

– Приведение в порядок одежды гостей;

– Удаление пыли в номере;

– Уборка санузла и пополнение запаса туалетных принадлежностей.

Во время вечерней уборки номеров не следует пылесосить, так как это может помешать отдыху гостей.

Подготовка постелей ко сну включает в себя:

– Покрывало аккуратно складывается и кладется в шкаф на антресоль;

– Отгибается угол одеяла с той стороны, с которой предпочитает спать гость, под углом 45º острым углом сверху;

– Если на подушках имеются чехлы, их следует снять;

– Если есть ночная рубашка или пижама, их следует положить на подушку.

Также в рамках вечернего сервиса делаются следующие приготовления:

– Протираются поднос, ведерко и щипцы для льда, ведерко пополняется свежим льдом;

– Плотные шторы на ночь задвигаются;

– Включается торшер или ночная лампа;

– Телевизор разворачивается в сторону кровати, чтобы гостю было удобно смотреть его лежа;

– Телевизор настраивается на внутренний канал, по которому демонстрируется рекламный ролик о гостинице;

– Телевизионный пульт кладется на прикроватную тумбочку;

– Температура в номере регулируется на 20—22º тепла;

– Рядом с подушкой кладется карта-меню обслуживания питанием в номерах;

– На прикроватную тумбочку кладется карточка-опрос о качестве обслуживания в гостинице, если гость планирует уезжать на следующий день;

– На тумбочку следует положить мини-упаковку шоколада или мятные конфеты;

– На тумбочке следует разместить специальную карточку с пожеланиями спокойного и приятного сна, а также прогнозом погоды на следующий день;

– Перед уходом из номера выключается верхний свет.

Все перечисленные действия со стороны горничной, при условии их качественного выполнения, способствуют созданию у гостя хорошего впечатления о гостинице, что в последствии позволит ему остановить свой выбор именно на этой гостинице.

Стандарты постельного белья для гостиниц

Текстиль для гостиниц играет большую роль. Ведь основная причина заселения в номер заключается в ночлеге. Зачастую малобюджетные гостиницы не могут похвастаться дорогостоящим бельем из натуральных волокон, но для них это не принципиально. А что касается пятизвездочных гостиниц, то здесь обойти стандарты не получится.

Характеристика тканей

К основным свойствам постельного белья относят:

– Высокий уровень износостойкости;

– Непривередливость в уходе и эксплуатации;

– Комфортабельность для гостей.

Определить эти качества можно по следующим критериям: состояние ткани, ее цветотип, качество выкройки и пошива.

Обычно текстильная продукция для гостиниц шьется из бязи, поликоттона, сатина.

Бязевое полотно – это хлопчатобумажная ткань с полотняным переплетением нитей. Пряжа для бязи используется только толстая под номером 30—34. Фактура такой ткани грубая, по весу тяжелая. Несмотря на столь прочную износостойкость и натуральность материала, его используют только в номерах эконом-класса.

Современные предприниматели предпочитают для своих гостиниц сатин. Он эстетичен, эргономичен и имеет эксплуатационные качества не хуже бязи. Сатин – это 100% хлопок. Его название происходит от сатинового переплетения нитей в полотне. Сатин на ощупь гладкий, для него характерен блеск и плотный гриф. Заказывать комплекты постельного белья для гостиниц нужно 60/40 и количеством нитей на квадратный дюйм 300 ТС. Такая конструкция считается наиболее оптимальной, так как гарантирует высокие показатели износостойкости и сохранности первоначального вида на долгие годы.

Поликоттон также пользуется популярностью для гостиничных номеров. Данный вид ткани сочетает в себе смесь хлопкового полотна и полиэстера. Обычно в процентном соотношении 50/50. Неоспоримыми плюсами поликоттона называют низкую сминаемость, практически отсутствие усадки после стирки и отличный уровень износостойкости.

Размеры постельного белья

Тканевые изделия, применяемые для обустройства постели, бывают разных типов. Все они имеют определенные пропорции, уникальные для отдельных стран или целых регионов. Общепринятым стандартом считаются текстильные изделия, выполненные в виде пододеяльника (чехла для одеяла), простыни (покрытия для матраца) и наволочки (чехла для подушки).

Классический комплект постельного белья (КПБ) состоит из всех этих элементов – из одной простыни и пододеяльника, но с двумя наволочками.

Наибольшее признание получило деление КПБ по габаритам матраца и одеяла. Так КПБ бывают односпальными, полуторными и двуспальными. Все большей популярностью пользуются семейный и евростандарт, а также специальное малоразмерное белье для детской постели.

Важно знать, что для получения правильного размера пододеяльника к габаритам одеяла нужно добавить 5 см. Это делается с расчетом на будущую усадку ткани после стирки. В комплекте постельного белья ширина простыни должна превышать ширину матраца минимум на 60 см. Такой запас необходим для надежной фиксации простыни при заправке постели, особенно если толщина матраца составляет 20 см. До 5—10 см уйдет на усадку, в зависимости от типа материала, так как разные ткани по-разному ведут себя после стирки.

Стандарты постельного белья в России

ГОСТ РФ предписывает определенные размеры постельного белья с учетом его использования семейными парами. В продаже на российском рынке присутствуют пять основных размеров КПБ:

– Полутороспальные – пододеяльник 210—220 см в длину, 146—150 см в ширину или 248×215 см; простынь 210—215×150—160 см или 260×180 см; наволочки 60—70×50—70 см;

– Двуспальные – пододеяльник 210—220 см в длину, 176—200 см в ширину; простынь 210—220×175—215 см, а также особые 230×210 и 260×240 см; наволочки 60—70×50—70 см;

– Семейные – пододеяльник 210×150 и 214×146 см; простынь 240×220 и 280×240 см; наволочки 70×50—70 см;

– Евро – пододеяльник 220—225 см в длину, 200—205 см в ширину или 240×220 см; простынь 240×220 и 280×240 см; наволочки 70×50—70 см;

– Детские – пододеяльник 147×115, 210—215×143—150 или 220×160; простынь 150×120, 210—214×150 или 260×180 см; наволочки 60×40, 70×50—70 см.

Длина взрослых КПБ мало отличается, только шириной. Исключением являются особые размеры постельного белья, они есть почти во всех стандартах. В основном же полуторное белье предназначено для использования одним человеком – ширина одеяла составляет не более 150 см.

Двуспальное изделие шире – до 180 см, а Евро еще больше – целых 2 метра. Семейный комплект отличается по комплектации – в нем два пододеяльника, рассчитанные на одеяла аналогично с полутороспальными КПБ – до 150 см. Простыня – одна, двуспальная. Такой КПБ рассчитан на супругов, которые спят вместе, но предпочитают укрываться каждый своим одеялом.

Соответствие размеров белья и мебели

Все постельное белье из КПБ подбирается на четыре традиционных типа мебели для взрослых (по спальному месту) и один – детский:

– Односпальные – ширина 80—90 см;

– Полутороспальные – 110—150 см;

– Двуспальные – 160—200 см;

– Не стандарт – обычно очень большие кровати;

– Детские – габариты зависят от возраста.

Длина спального места у взрослых кроватей варьируется в узком диапазоне 190—200 см. Детские кровати могут быть как для грудничков, так и для детей дошкольного и подросткового возраста. В последнем случае габариты могут достигать односпальной кровати.

Интересные факты о зарубежных КПБ

Американские мебельщики используют в своих вычислениях футы и дюймы, а европейские страны, среди которых и Россия – метры и сантиметры. Современная российская текстильная промышленность ориентируется также на ГОСТ 31307—2005, определяющий требования к постельному белью. Этот стандарт национальный, но поддерживается большинством стран бывшего СССР: Украиной, Казахстаном, Белоруссией, Узбекистаном и еще семью государствами.

Во Франции популярны подушки 65×65 см, а в Германии 80×80, а в Италии и Испании 50×70 см. Продолговатая европейская подушка имеет пропорции 40×80 см. Американцы почти не пользуются одеялами, а используют вместо них простыню с молниями или пуговицами. Данное изделие нуждается в подходящем одеяле, иначе оно просто бессмысленно.

Зарубежные производители выделяют такие размеры постельного белья:

– King-size – огромные изделия для нестандартной мебели;

– 2-bed, full либо double – для двуспальной мебели;

– 1,5-bed или extra-long single – полуторный КПБ;

– 1-bed, single либо twin – для односпальной кровати;

– Children или baby bed – имеет в длину до 125 см, предназначено для одного ребенка.

Отечественному стандарту «евро» соответствует «queen». Очевидно, что покупая заграничную текстильную продукцию, сложно быть уверенным в ее соответствии ее российским товарам. Даже если указан определенный стандарт, внутри него размерность КПБ может существенно отличаться.

Бизнес-процессы в гостинице

Бизнес-процесс представляет собой систему последовательных, целенаправленных и регламентированных видов деятельности, в которой посредством управляющего воздействия и с помощью ресурсов входы процесса преобразуются в выходы, результаты процесса, представляющие ценность для потребителей.

Ключевыми свойствами бизнес-процесса является то, что это конечная и взаимосвязанная совокупность действий, определяемая отношениями, мотивами, ограничениями и ресурсами внутри конечного множества субъектов и объектов, объединяющихся в систему ради общих интересов с целью получения конкретного результата, отчуждаемого или потребляемого самой системой. Исходя из того какие процессы обычно автоматизируют, то бизнес-процессы в гостинице следующие:

– Бронирование номеров;

– Продажа номеров через Интернет с использованием платежных систем;

– Регистрация и размещение гостей;

– Формирование счетов к оплате, расчеты с гостями;

– Биллинг, включая местные, междугородние и международные телефонные переговоры, платное телевидение, доступ в Интернет;

– Сбор информации о состоянии гостиничных номеров.

Они бывают:

– Бизнес-процессы сдачи гостиничных номеров;

– Процессы хозяйственного обслуживания гостиницы;

– Бизнес-процессы снабжения гостиницы;

– Маркетинговая работа в гостинице;

– Организация учета и финансовой работы;

– Организация охраны гостиницы;

– Бизнес-процессы высшего руководства гостиницы.

– Бизнес-процессы сдачи гостиничных номеров

Правильнее поставить PMS, в которой будут отображаться все действия администратора по работе с гостем: бронирование, поселение. При поселении гостю распечатывается регистрационная карта, в которой он ставит свою подпись. Данная карта содержит сноску на правила проживания в гостинице и ряд условий. Данные паспорта копируются и затем вносятся в ту же PMS. Гость при этом не испытывает никаких неудобств.

– Процессы хозяйственного обслуживания гостиницы

– Ежедневная поддерживающая уборка общественных зон;

– Гигиеническая уборка, включая комплектацию санузлов;

– Сервис сменных ковриков;

– Уход за комнатными растениями;

– Мойка остекления здания;

– Услуги горничной;

– Чистка кровли от снега и наледи;

– Вывоз мусора и снега.

– Бизнес-процессы снабжения гостиницы

– Управление закупками;

– Формы закупок;

– Системы тендеров;

– Закупка услуг;

– Организация управления логистикой снабжения;

– Разработка стратегии снабжения;

– Планирование процесса снабжения;

– Способы снижения издержек на процесс снабжения;

– Формирование функциональной структуры снабжения;

– Формирование организационной структуры в снабжении;

– Нормирование численности специалистов в структурных подразделениях снабжения;

– Организационно-методическое обеспечение управление снабжением;

– Разработка положения об отделе снабжения, разработка систем мотивации.

Маркетинговая работа в гостинице

Гость пользуется сложным продуктом, состоящим из комплекса услуг, которые можно увидеть, ощутить, оценить их преимущества. Соответственно, схема действий по его продвижению в общем получается примерно такой же, как при продаже любого товара или услуги: находится потенциальный гость, которому дается возможность ознакомиться с предложениями гостиницы и принять решение, пользоваться ими или нет. Основное отличие заключается в том, что схема знакомства с возможностями гостиницы является более многогранной, имеющей массу нюансов, и процесс продвижения гостиничных услуг получается довольно долгим и трудоемким.

Работа с туристским и корпоративным рынком начинается с нахождения потенциального потребителя и его знакомства с гостиницей, ее возможностями, только после этого он сможет предоставить необходимую информацию своим деловым партнерам и гостиница начинает получать конечных потребителей. В то же время такое ступенчатое продвижение гостиницы позволяет использовать большое количество маркетинговых приемов, разрабатывать самые разные варианты работы.

Успешное развитие гостиницы требует серьезного маркетингового исследования, в основе которого лежит правильное определение нужд постояльцев. Необходимо четко понимать, кто будет гостем отеля и что он ожидает получить от него, а также какие услуги наиболее важны для разных категорий гостей. Иными словами важно правильно определить свою нишу на рынке и донести информацию о своих услугах до покупателя. Если сочетание ожиданий владельцев гостиницы совпадут с потребительским спросом, продвигать услуги гостиницы будет гораздо проще и процесс окупаемости пойдет быстро.

Организация учета и финансовой работы

– Организация учета и документооборота в гостинице;

– Ценообразование в гостиничной деятельности;

– Порядок признания выручки от продажи гостиничных услуг;

– Учет и предоставление скидок;

– Учет расчетов с работниками;

– Учет дополнительных доходов работников (чаевые);

– Учет и налогообложение спецодежды и униформы персонала;

– Расходы на ремонт и реконструкцию основных средств гостиницы;

– Учет в ресторанах, барах и кафе;

– Отдельные вопросы налогообложения гостиниц;

– Применение в гостиницах упрощенной системы налогообложения и ЕНВД;