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El regreso del hijo pródigo
La primera reunión de Jobs con la junta, luego de 12 años, se transformaría en una leyenda. En un artículo en la revista Business Week, Jim McCluney49 –entonces cabeza de operaciones mundiales de Apple– recordaba que Jobs entró a la reunión usando pantalón corto, zapatillas y una barba sin afeitar de varios días. Acomodó su silla y dijo: “OK, díganme que es lo que está mal en este lugar”. Luego de varios murmullos les espetó: “¡Son los productos! ¿Y saben qué está mal con los productos?”. Tras una nueva pausa volvió a intervenir: “¡Pues los productos apestan! ¡No hay más sexo en estos productos!”.
A partir de entonces Steve Jobs produjo una revolución que terminaría por afectar a todo el mercado de los productos electrónicos. Discontinuó productos como el Newton PDA, la impresora Laser Writer y la cámara QuickTake. Al mismo tiempo, comenzó a tercerizar la manufactura en Taiwán y a aumentar la escala del sistema de distribución, dando por finalizada la relación con las tiendas menores.
En lugar de realizar investigaciones de mercado, Jobs confiaba en su instinto, ya que para él, “… los clientes no saben lo que quieren hasta que nosotros se lo mostramos”50. Creó un sitio web revolucionario para vender los productos de Apple directamente a los consumidores on-line. Asimismo, abrió tiendas propias por primera vez. Según Rothaermel:
Aunque estas movidas parecían riesgosas en su momento, todas estas mejoras operativas ayudaron a impulsar las ventas antes en declinación. Por primera vez en cinco años (desde 1993), Apple se volvía rentable otra vez51.
Además, Jobs percibió la necesidad de hacer el software más amigable para los desarrolladores y migró a UNIX –de plataforma abierta– el sistema Mac OS X. El cambio generó un entorno más estable y mayor facilidad para recibir feedback de los usuarios y para lanzar actualizaciones.
Otra jugada –impensable un tiempo antes– fue la alianza con Microsoft para instalar el Office en las Mac. Luego del acuerdo, Jobs llamó a Gates y le dijo una frase memorable: “Bill, gracias. El mundo hoy es un mejor lugar”.52
El valor del diseño
El diseño de los modelos de Apple mejoraba con cada nueva generación, tanto desde lo técnico como desde lo estético. Se empezaron a usar nuevos materiales, colores y texturas gracias a la incorporación de Johnathan Ive, un diseñador inglés. A él se le atribuyen productos como la iMac, las iBooks de aluminio, el iPod, el iPhone y el iPad53. Gracias a la belleza y el rendimiento de sus equipos la imagen de Apple se revitalizó inmediatamente.
La competencia no podía seguir el ritmo de los nuevos diseños que lanzaba Apple. Para resaltar esta brecha –y mostrando su rostro más competitivo– durante una entrevista, Jobs dijo que Michel Dell solo hacía “cajas beige no-innovadoras”54.
De cultura a culto
Retomando la línea conceptual de 1984, en 1997 Apple lanzó la campaña: Think Different. En esta aparecen personajes célebres por su postura contracultural, como Martin Luther King Jr., Charles Chaplin, John Lennon, Pablo Picasso, Mahatma Gandhi, Albert Einstein, Alfred Hitchcock y otros55. El foco de los avisos dejaban de ser los productos y pasaba a ser la imagen de compañía en sí misma. Con el retrato de un personaje famoso, la leyenda “Think Different” y el logo de Apple era suficiente. No se trataba de comprar productos sino de ser parte de algo más grande.
En 2002, la campaña Switch56 mostraba a personas comunes y a famosos cambiando sus PC por Mac. En los avisos los hijos se lamentaban de que los padres aún no hubieran cambiado a Mac y los seguían molestando para que les solucionaran los problemas que les ocasionaban las PC. Otros se preguntaban por qué habían demorado tanto en cambiar.
En otra serie de mensajes publicitarios –que recordaban la “guerra de colas” entre Pepsi y Coca Cola– se veía cómo el actor Justin Long (arquetipo del joven cool y con un toque nerd que se presentaba como “I’m a Mac”) se enfrentaba con un hombre de traje gris o beige (“I’m a PC”) que era ridiculizado de todas las formas imaginables57.
Steve Jobs estaba interesado desde un comienzo en difundir la cultura de Apple y su imagen, más que productos que se volvían obsoletos en poco tiempo. Buscaba la fidelidad de los clientes con la marca. Quería afianzar los valores y las creencias de su compañía. Quería volver a los orígenes, al mensaje del logo de la manzana mordida58 que había inspirado al primer eslogan de los años 1970: “Byte into the Apple”. Buscaba que Mac fuera un culto. Como señalaba un artículo de la revista Forbes: “Apple es un culto y Apple Store es la iglesia de sus discípulos”59. Pretendía que trabajar en Apple fuera “menos trabajo, más llamado”. Intentaba que sus empleados estuvieran comprometidos con la tarea de “cambiar el mundo”.
Decía Rothaermel en su ya mencionada nota:
El espíritu rebelde de Apple no solo atraía una estima de largo plazo de los empleados sino que también creaba un seguimiento casi como un culto entre los clientes que apreciaban la predisposición de Apple de pensar diferente60.
Las tiendas de Apple estaban distribuidas para facilitar rituales y fortalecer el vínculo emocional entre el usuario y la empresa. Las inauguraciones eran eventos multitudinarios en los que los fieles/clientes hacían largas colas desde días antes de la apertura para ser los primeros en entrar. Su efecto derribaba las fronteras, como lo demostró la apertura del local de West Lake, China, en 201561.
El faro de la innovación
Los productos de Apple marcaban la tendencia del mercado a tal punto que el resto debía imitar sus diseños para mantener la esperanza de vender. La lealtad y hasta el fanatismo que habían demostrado sus clientes era un valor inapreciable que debía ser sostenido por medio de investigación e innovación permanentes.
Steve Jobs sostenía que “la innovación es lo que distingue entre el líder y los seguidores62”, y lo ponía en práctica en Apple. Creía que era un proceso que se podía desarrollar en la compañía, una competencia vital para mantener el liderazgo.
A pesar de haber abandonado su carrera, la influencia que Stanford había ejercido sobre Jobs era notoria. Steve era amigo de David Kelly (fundador de IDEO63 y profesor de la escuela de diseño de Stanford) desde 1979. Además, mantenía con él una estrecha relación de trabajo64. En un reportaje para el programa “60 Minutes”, Kelly recordaba que Jobs era muy intenso, que continuamente lanzaba ideas y quería verlas llevadas a cabo. Con la ayuda de Kelly, Jobs consiguió que esa disciplina se arraigara en Apple.
El proceso de innovación comenzaba con la generación de ideas, luego se pasaba a adopción y desarrollo, para llegar finalmente a la etapa de implementación. Para asegurarlo, era necesario un liderazgo efectivo y una cultura organizacional capaz de tolerar el riesgo y los errores, compañeros inseparables de la creatividad.
El liderazgo y el trabajo en equipo también eran banderas levantadas por Jobs. Sostenía que las personas no necesitan ser gestionadas, sino que:
[…] lo que necesitan es una visión común, y eso es liderazgo. El liderazgo es tener una visión, ser capaz de articularla para que las personas de tu entorno puedan entenderla, y llegar a un consenso [con ellas] sobre lo común […] Necesitamos gente que trabaje insanamente bien en lo que hace […] Por eso considero que para alguien como yo lo más importante es el reclutamiento65.
El resultado
El resultado de esa visión de Apple fueron productos disruptivos, entre los que se destacaban iPod en 2001, que revolucionó la industria de la música; iPhone en 2007, que hizo otro tanto en las comunicaciones, iPad en 2010, que introdujo una alternativa a las notebooks y a la industria editorial. Apple también revolucionó la manera de vender productos electrónicos y música, tanto de manera virtual como física en sus Apple Stores.
Steve Jobs llevó a Apple a desarrollar capacidades diferentes que le permitieron mantener sus ventajas competitivas por mucho tiempo. Lo consiguió mediante la diferenciación de sus productos, la lealtad a la marca, la integración de los dispositivos, los diseños cuidados que se ubican en la frontera de lo artístico, la incorporación de talento de primer nivel, la expansión de sus mercados, la innovación permanente… Su muerte dejó a sus herederos enormes desafíos para el futuro.
El artista vs. el científico: los estilos de liderazgo de Steve Jobs y Tim Cook
“No te preguntes qué haría yo, haz lo correcto”, le dijo Steve Jobs a Tim Cook antes de pasarle la posta de Apple, según cuenta un artículo de The Wall Street Journal (WSJ). Entonces, ¿qué diferencias hay entre “hacer lo correcto” para quien murió como una leyenda del “pensar diferente” y un “aburrido” ingeniero industrial proveniente del área de operaciones? Siendo que ambos han demostrado ser líderes sumamente exitosos, ¿en qué difieren sus estilos de liderazgo? Veamos algunas de esas diferencias.
Origen
La primera diferencia entre ambos es su origen familiar y profesional. Los padres biológicos de Jobs no podían mantenerlo, por eso lo dieron en adopción a los pocos días de haber nacido –antes de haberle puesto nombre– a la pareja formada por Clara y Paul Jobs. La única condición que pusieron antes de entregar al bebé fue que debían enviarlo a la universidad. Todo parece indicar que la pasión de Steve por las máquinas proviene de su padre que era mecánico y que le enseñó a armar y a desarmar instrumentos electrónicos. Pero Steve también tenía inclinación por las artes, según Walter Isaacson –autor de una de sus biografías– escribía poesía y tocaba la guitarra. Años después, su amor por lo artístico se iba a reflejar en sus productos, para muchos auténticas obras de arte minimalista. A pesar de esa ambigüedad vocacional, con sumo esfuerzo para cumplir su promesa, Clara y Paul lo obligaron a ir a la facultad. Es célebre la historia de Steve cuando abandonó la universidad y fue a tomar clases de caligrafía. Según contaba en el recordado discurso en Stanford, lo hizo porque le parecía más divertido y no quería malgastar el dinero que con tanto esfuerzo habían ahorrado sus padres. Al poco tiempo conoció a Steve Wozniak y juntos cambiaron la historia.
La vida de Tim Cook es bastante diferente y más lineal que la de Jobs. Se graduó en Ingeniería Industrial y obtuvo un MBA en la Universidad de Duke. Siempre trabajó en el área de operaciones y de abastecimiento, en compañías como IBM y Compaq. Pero algo cambió para ese ingeniero conservador el día que conoció a quien iba a convertirse en su mentor. Según sus propias palabras: “En menos de cinco minutos de mi primera entrevista con Steve (Jobs), quería tirar la cautela y la lógica al viento y unirme a Apple”. Fue así como se convirtió en el brazo operativo de Jobs, sin el cual sus sueños hubieran sido imposibles de cumplir.
Disrupción vs. mejora incremental
Mientras Jobs orquestaba grandes saltos de innovación, mediante la introducción de productos que alteraban las reglas de juego de la industria, Cook convirtió a Apple en algo más acorde con su perfil de hombre de operaciones. Cumpliendo el consejo de su antecesor, mantuvo cualidades como realismo, cautela, colaboración y eficiencia, y las volcó a la organización. Mientras Jobs buscaba generar novedades, Cook prefería enfocarse en menos productos para mejorarlos hasta la perfección.
Durante los años de Cook la compañía no lanzó productos disruptivos como en la era anterior, sino que se enfocó en mejorar sus accesorios. Así nacieron el Apple Watch, los AirPod y servicios como Apple Music y Apple TV. Los frutos de esta estrategia comercial están a la vista: el reloj de la compañía superó en ventas a cualquier otro en el mundo y los AirPod fueron más de la mitad de los auriculares vendidos en el mundo en 2019. Para una compañía cuya identidad estaba marcada por la ruptura de paradigmas, la mejora incremental de los productos significa una auténtica revolución.
Vínculo con los clientes
Una de las diferencias más impactantes entre ambos es la relación de cada uno con los clientes de la compañía. Jobs citaba a Henry Ford cuando decía que, si les hubiera preguntado a los clientes qué querían le hubieran pedido caballos más rápidos. En la misma línea, Steve sostenía que: “Las personas no saben lo que quieren hasta que se lo muestras. Por eso no confío en las investigaciones de mercado. Nuestra tarea es leer cosas que todavía no están en la página”. Cook es mucho menos arrogante, por eso no duda en mezclarse entre los clientes en cualquier Apple Store y preguntarles por su experiencia. Sus colaboradores lo definen como: “un humilde adicto al trabajo con un compromiso único con Apple”.
Amor al detalle, pero de diferente forma
En una nota en el periódico The Telegraph, Richard Branson –el fundador de Virgin Group– decía: “El estilo de liderazgo de Steve Jobs era autocrático; tenía un meticuloso ojo para el detalle, y se rodeaba de personas con mentalidad parecida que seguían su guía”. La personalidad de Jobs –quien era conocido por sus arranques de furia– contrasta con el estilo democrático, participativo y calmo de su sucesor. El cantante Bono definió a Tim como un “maestro Zen”. A pesar de sus modos relajados, mejor estar bien preparado cuando se trabaja con él; su precisión es tan extrema que se cuentan casos de personas que se fueron llorando de alguna reunión, y a los mandos medios debutantes se les aconseja no abrir la boca.
La misma nota del WSJ cuenta un episodio que marca el nivel de exigencia y de cuidado por el detalle de Cook. En una oportunidad casi pierde los estribos cuando por error se habían enviado 25 computadoras, destinadas a Japón, a Corea del Sur. Considerando que la compañía despachaba 200 millones de iPhones por año, no parecería un fallo demasiado importante. Sin embargo, según recordaba uno de sus colaboradores, frente al episodio dijo: “Estamos perdiendo nuestro compromiso por la excelencia”.
La diversidad
Tim Cook pertenece a una de las minorías históricamente más golpeadas. En una entrevista que ofreció a la revista Business Week en 2014, hizo público que era gay. Desde entonces reforzó el compromiso de la compañía con los derechos humanos, el medio ambiente, la educación y la defensa de la privacidad. Esto último le ocasionó fuertes roces con los gobiernos de Estados Unidos y de China. Por ahora conseguía proteger los derechos de los usuarios de Apple. También ha sostenido que está personalmente comprometido con el aumento de mujeres y de personas negras en las posiciones más altas de liderazgo de la empresa. La falta de esa diversidad es también parte del legado de Jobs.
El triunfo del método sobre la magia
Cuando Steve Jobs murió, muchos, desde los inversores de Wall Street hasta sus feligreses, pensaron que se llevaría a Apple a la tumba con él. Después de casi una década los resultados muestran otra cosa. Con su estrategia, Tim Cook consiguió multiplicar varias veces la valuación de la compañía que recibió hasta llevarla a ser la de mayor valor del mundo. Steve tuvo la visión de anticipar las necesidades futuras de su creación; para seguir creciendo, era hora de reemplazar la magia por el método. Su discípulo no lo defraudó e hizo lo correcto.
4. El tema en la prensa
“Crónica de una muerte (organizacional) anunciada”
5. El tema en el cine
The Corporation (2003)
6. Preguntas del capítulo
• La relación entre el individuo y el grupo es fuente de tensiones. Identifique situaciones personales en las que haya observado tensión individuo-grupo. ¿Cómo se resolvieron? ¿Qué aprendizajes obtuvo?
• ¿Qué diferencia/s hay entre alineación y alienación?
• ¿Qué se entiende por “interior psicofísico”?
• ¿Qué se entiende por “exterior cultural”?
• Defina qué es un “tipo ideal”. ¿Qué aplicaciones tiene el concepto? ¿Qué inconvenientes podría ocasionar su empleo?
• ¿Cómo se explica que a medida que aumenta la especialización se genere una mayor integración social? Analice cuál sería el papel que juegan las ciudades en esa dinámica.
• ¿En qué momento un grupo de personas adquiere sentido “orgánico”?
• Mencione qué elementos predominan en cada uno los cuadrantes del Modelo I/E.
• ¿Cuáles son las características principales del “timonel”? ¿Cuáles sus fortalezas y debilidades?
• ¿Cuáles son las características principales del “artista”? ¿Cuáles sus fortalezas y debilidades?
• ¿Cuáles son las características principales del “científico”? ¿Cuáles sus fortalezas y debilidades?
• ¿Cuáles son las características principales del “misionero”? ¿Cuáles sus fortalezas y debilidades?
• ¿Con cuál de los tipos ideales se siente más identificado? ¿Con cuál menos? ¿Qué amenazas y qué oportunidades le ha traído?
• ¿Cuáles son las aplicaciones del Modelo del eneágono?
• ¿Qué diferencias hay entre un factor “transaccional” y un factor “transformacional”?
• ¿En qué categoría ubicaría a la gente? Justifique.
• Explique los conceptos de “eficiencia”, “capacidades” y “unidad”.
• Analice su organización empleando el Modelo del eneágono. ¿Observa alguna falta de alineación? En caso afirmativo, ¿qué medidas podrían adoptarse para solucionarlo?
• Si tuviera que señalar tres cualidades de Steve Jobs que resultaron críticas para su éxito, ¿cuáles serían? ¿Considera usted que posee alguna de ellas?
• Mencione los elementos fundacionales de la cultura de Apple de los primeros años. ¿Cuáles se mantuvieron constantes? ¿Cuáles cambiaron? Para realizar el análisis emplee el Modelo del eneágono.
1. Borges, J. L.: Historia de la eternidad; Buenos Aires, 1936. Edición consultada: Alianza Editorial, Buenos Aires, 1998, pág. 21.
2. “El tipo más puro de dominación legal es el que se ejerce por medio de un cuadro administrativo burocrático.” Weber, Max, Economía y sociedad. Esbozo de sociología comprensiva, Edición preparada por Johannes Winckelmann y nota preliminar de José Medina Echavarría, Editorial Fondo de Cultura Económica, México, 1979. Título original: Wirtschaft und Gesellschaft, Grundiss der Verstehenden Soziologie, J. C. Mohr, Tubingen, 1922. Traducción: José Medina Echavarría, Juan Roura Parella, Eugenio Imaz, Eduardo García Mayez y José Ferrater Mora. Edición empleada de 2004, pág. 175. Resaltado en el original.
3. La doctora Katherine Benziger los llama “estilos de pensamiento”, que son ciertas inclinaciones o predilecciones naturales. Para más información ver Benziger, I. Katherine y Sohn, Anne:The Art of Using Your Brain, KBA Publishing, Rockwall, Texas, 1989. Edición consultada 1995. También se puede consultar la página www.benzinger.org
4. Schein, E.: Organizational Psychology. Prentice Hall, 1982. Edición consultada: traducción Víctor E. Cruz Cardona, Psicología de la organización. Prentice Hall, México, 1982.
5. Ibidem, pág. 11.
6. Durkheim, É.: De la division du travail social, París, 1893. Edición consultada: trad. al español por Carlos J. Posadas, La división del trabajo social, Editorial Colofón, México, 1968.
7. Op. cit., pág. 13.
8. Op. cit., pág. 40.
9. Empowerment es un término inglés sin una traducción exacta; indica la delegación de autoridad hacia los niveles más bajos posibles de la organización. Sería algo así como “em-poderación” o “empoderamiento”.
10. “La religiosidad ética, especialmente la fraternal, se sitúa en fuerte tensión con la esfera del arte, como el poder más irracional de la vida personal”; Weber; 1922:473.
11. Weber, ibidem, Weber; 1922:711.
12. Waterman Jr., R. H.; Peters. T. J. y Phillips, J. R.: In Search of Excellence. Harper Business, Nueva York, 1982.
13. Parte de las definiciones que contiene esta nota se inspiraron en el libro Alineando la organización, de Andrés Hatum, Ediciones Granica, Buenos Aires, 2009 y en el paper: “A Leader’s Guide to Undersanding Complex Organizations: An Extended ‘7-S’ Perspective”; escrita por el profesor Jack Weber de Darden Business School, Universidad de Virginia.
14. El asunto de las motivaciones se analizará en detalle en el Capítulo VII, “Motivación y compensación”.
15. Stakeholders es un juego de palabras que se genera a partir de stockholder o accionista. Un stakeholder es alguien que tiene interés porque es afectado de manera directa o indirecta por lo que suceda en la compañía. En primer lugar, son stakeholders los empleados, los accionistas, los proveedores, los clientes y otros miembros de la empresa. También lo son los familiares de los empleados y los miembros de la comunidad donde se asienta.
16. https://www.google.com/about/company/
17. https://abc.xyz/
18. Hatum, Alineando la…, op. cit, pág. 23.
19. Jobs, S.: Discurso de graduación en Stanford, 2005. Traducción propia. https://www.youtube.com/watch?v=UF8uR6Z6KLc.
20. La cifra no puede ser casual y, seguramente, fue usada para reforzar el concepto de “marca transgresora” de Apple implícita en la manzana –símbolo del pecado original– mordida del logo de la compañía. Recordemos que el 666 es el número con el que se menciona a “La Bestia” (el Demonio) en el Libro del Apocalipsis.
21. IPO: Initial Private Offering. Es la primera venta pública de acciones de una compañía.
22. Los “magazines” eran unos cartuchos plásticos algo más grandes que los casetes de audio, en los que se colocaba la cinta magnética.
23. Isaacson, W.: Steve Jobs. Edición en español Random House Mondadori, Barcelona, España, 2011, pág. 71.
24. Ibidem, pág. 73.
25. Ibidem, pág. 73.
26. Videos compilados por Evan Carmichel: Steve Jobs’s 10 Rules for Success, 2015. https://www.youtube.com/watch?v=eHzAtxW3TzY
27. Isaacson, op. cit., pág. 198.
28. Ibidem, pág. 319 y ss., Foto 5.
29. Ibidem, pág. 198.
30. Ibidem.
31. La “distopía” es la antítesis de la utopía. Se trata de una sociedad horrible y degradada donde el individuo vive en un estado alienado (fuera de sí), ya sea por anomia (carencia de normas y de orden) o por un exceso de reglas autocráticas y de un control totalitario. Puede tratarse de un estado de pobreza masivo donde hay una lucha de todos contra todos para obtener los escasos recursos (como el caso de la serie de películas de Mad Max), o un estado de control absoluto con una clase que somete por la fuerza y explota a otra (como el caso de la serie de películas de los Juegos de hambre).
32. En 1949 el escritor inglés George Orwell escribió la novela 1984, tal vez la distopía más célebre que se recuerde. En ella describe a una sociedad que vive en un estado de guerra permanente, en el que los individuos son controlados hasta al mínimo detalle por un Estado omnisciente que se hace llamar “Gran Hermano”. Las herramientas de control y de propaganda son utilizadas hasta un nivel intolerable. Los individuos quedan completamente alienados y se convierten en autómatas fácilmente manipulables. Algunos de los métodos descriptos por Orwell mantienen una inquietante vigencia…
33. https://www.youtube.com/watch?v=2zfqw8nhUwA
34. Jobs, S.: Discurso de graduación en Stanford, 2005..
35. Ibidem.
36. Op. cit., pág. 119.
37. Rothaermel, F. T.: Apple (2013): How to Sustain a Competitive Advantage?, McGraw-Hill Education, Nueva York, 2015, pág. 3.
38. Jobs, Discurso…, op. cit.
39. Ibidem.
40. Isaacson, op. cit., pág. 275.
41. Ibidem.
42. Ibidem, pág. 295.
43. https://www.youtube.com/watch?v=d76GBkG3oyM
44. Isaacson, op. cit., pág. 308.
45. Ibidem.
46. Ibidem, pág. 310.
47. Ibidem.
48. http://latimesblogs.latimes.com/money_co/2011/08/apple-stock-steve-jobs-ceo-ipad-iphone-ipod-mac.html y http://latimesblogs.latimes.com/money_co/2011/07/apple-earnings-stock-record-high-iphone-ipad-mac-.html
49. http://www.bloomberg.com/bw/stories/2006-02-05/steve-jobs-magic-kingdom
50. Isaacson, op. cit., pág. 320, foto 6.
51. Rothaermel, op. cit., pág. 4.
52. Isaacson, op. cit., pág. 320, foto 10.
54. The Economist, 8 de marzo de 2010. Schumpeter. http://www.economist.com/node/15716776
55. https://www.youtube.com/watch?v=5sMBhDv4sik
56. https://www.youtube.com/watch?v=VHid1bcf1sM
57. https://www.youtube.com/watch?v=tEvXVJHTQAk
58. La manzana tiene una fuerte potencia semiótica. Señalada en el Antiguo Testamento como la “fruta prohibida” representa el conocimiento que está vedado a las personas. El “pecado original” de haberla mordido implica la trasgresión más grande cometida por la humanidad. Si la intención de Jobs era crear la imagen de una cultura trasgresora del status quo, el símbolo no pudo ser más adecuado.
59. Revista Forbes, 13 de octubre de 2015. http://www.forbes.com/sites/ewanspence/2015/10/13/apple-store-design-church-cult-apple/
60. Rothaermel, op. cit., pág. 6.
61. https://www.youtube.com/watch?v=L9bq33sbYsc
62. http://www.cheatsheet.com/technology/20-most-memorable-quotes-from-steve-jobs.html/?a=viewall
63. IDEO es una firma consultora en temas de innovación. https://www.ideo.com/
64. https://www.youtube.com/watch?v=zFciyupnOYc
65. Carmichel, op. cit.
