Трудные клиенты – работа с возражениями

Как работать: не спугните! Очень аккуратно и ненавязчиво предлагайте товар. Покажите все достоинства выбора. Он боится брать на себя ответственность. Убедите его, что успех гарантирован. Его покупка не только доставит радость ему, но и понравится знакомым. Если покупатель пришел не один, ищите поддержку у сопровождающего лица.

Если вашим клиентом является компания, очень важно знать, кто в ней принимает решения. Это могут быть менеджер, агент по материально-техническому снабжению или начальник отдела. Проще всего следует узнать у секретаря, кто отвечает за ту или иную сферу деятельности. Секретари должны знать в своей компании абсолютно все.

Выяснив имя и должность нужного человека, попытайтесь узнать о его характере, привычках, хобби и т. д. Чем быстрее вы определите тип личности человека, ответственного за принятие решений, тем более плодотворной будет ваша работа с ним.

Ваши методы работы должны быть достаточно гибкими, чтобы вы легко могли подстроиться под любой тип личности. Никогда не действуйте по шаблону: этим вы сильно ограничите число клиентов, которых можете обслужить. Даже если вам не нравится человек, ответственный за принятие решений, это не повод упускать возможности, которые открывает перед вами сотрудничество с ним.

Существует девять типов личностей, принимающих решения. Эти типы демонстрируют особенности покупателей. Они, конечно, несколько схематичны; в жизни вы вряд ли найдете человека, который точно вписался бы в рамки примера.

Верный

Он уже покупает продукцию вашей компании. Знает, чего можно ждать от нее, удовлетворен уровнем качества продукции и обслуживания. С ним легко работать, и он будет верен вам, если вы не разочаруете его. Если же у него возникнут сомнения в вашей компетентности, он не задумываясь позвонит в компанию, чтобы ему прислали другого представителя.

Как обращаться с этим типом? Не пытайтесь быстренько всучить ему товар или услугу только на том основании, что он уже знаком с качеством предлагаемого товара. Вы должны продемонстрировать прекрасное знание своей продукции, чтобы он всегда был твердо убежден в вашей готовности удовлетворить его требования.

Ловкач

Человек, который не может успокоится, пока не убедится, что последнее слово осталось за ним, и чаще всего таким людям уступают. Сегодня таких много. Если вы ему в чем-то уступите, чтобы завершить продажу, он скорее всего будет этим хвастаться, расстраивая других клиентов, которым не удалось добиться подобных уступок.

Как обращаться с таким типом? Дайте ему понять, что считаете его важным клиентом и не таким, как другие, что он здорово разбирается в жизни и вы в восторге от его деловой хватки. Если считаете, что ради сотрудничества с ним стоит пойти на какие-то уступки, посоветуйтесь со своим менеджером или владельцем компании, как лучше это сделать. Чтобы заставить его купить ваш продукт, не обязательно из кожи вон лезть. Вполне может хватить пары благодарственных записок или нескольких дополнительных встреч. Главное – дать ему почувствовать его значимость.

Придирчивый

Сдержанный, сухой с высокой степенью ответственности человек. Его работа связана с закупками. Как у всех людей этой профессии, у него мало личных контактов, зато избыток встреч с продавцами, чередой проходящими через его офис. Он не рискнет слишком полюбить вас, так как в любой момент обстоятельства могут заставить его предпочесть вам вашего конкурента. Не пытайтесь быть с ним на короткой ноге. Оперируйте фактами и цифрами. Он будет оценивать каждый ваш шаг. Держитесь спокойно и уверенно. Благодаря этому он вас запомнит. Покажите, что понимаете всю важность и сложность его работы. Посылайте ему благодарственные записки и вообще демонстрируйте во всем профессионализм. Все делайте в письменном виде.

Скользкий

Это самый трудный покупатель. Он отказывается звонить вам. Он откладывает встречи или в последний момент переносит их на другое время. Он все время испытывает ваше терпение. Любит, когда вы его ждете.

Зануда

Всегда на что-то жалуется, чем-то недоволен. Для начала подумайте: стоит ли доход, который вы получаете от сотрудничества с ним, тех сил, которые он у вас отнимает. Ни один клиент не стоит того, чтобы рисковать из-за него физическим здоровьем и нравственным душевным равновесием.

Самое большее, что вы можете, – это слушать и сочувствовать. Чтобы свести к минимуму общение с этим типом, советую звонить ему за несколько минут до его обычного перерыва на обед или перед самым окончанием рабочего дня. Тогда уж он долго не поговорит. Если он сам названивает вам в другое время, отрывая от дел, придется научиться вежливо прерывать разговор.

Будьте вежливы и отзывчивы. В конце концов, именно благодаря этому он и сотрудничает с вами. Если станет слишком назойливым, то лучше и дешевле уступить его кому-нибудь другому в вашей компании. Возможно, человек, которому достанется этот тип, окажется не таким чувствительным и сможет с ним нормально работать.

Педантичный

Он точно знает, чего хочет, и жаждет, чтобы это было написано кровью или по меньшей мере высечено на камне. Педантичен во всем и большой специалист тотального контроля.

Будьте очень организованны. Он это ценит. Каждую мелочь необходимо записывать. Будьте пунктуальны. Все перепроверяйте. Как только он поймет, что на вас можно положиться, он это сделает. Несколько раз уточняйте, не перенесена ли назначенная встреча, и обязательно записывайте, что вам ответили. Малейшая небрежность расстраивает его на весь оставшийся день. Если хотите добиться сотрудничества и поддерживать его, вы должны стать воплощением порядка.

Советую пересылать по факсу резюме каждой встречи с ним. Кроме того, отправляйте ему любую информацию, касающуюся очередной встречи. Иными словами, обращайтесь с ним так, как он обращается с другими. Каждый любит себе подобных.

Властный

Волевой, претендующий на более высокое положение в компании. Он предпочитает не распространяться о своих потребностях, полагая, что вы прилежно выполняете домашние задания; а раз так, значит, сами знаете, что ему нужно.

В разговоре важнее всего делать упор на то, насколько повезло компании, работающей с таким специалистом как он. В стремлении к власти он, вероятно, не считается ни с кем, а люди, как правило, не любят работать с такими. У вас же нет выбора. К тому же он может оказаться весьма полезным, если у вас возникнут трудности с выпиской счета или вы захотите продать товар другому отделу или дочернему предприятию этой компании. Если он верит в вас и ваш товар, то окажет вам такую поддержку, какую вы не найдете ни у кого другого.

Въедливый

Ему во все надо вмешаться – таков его принцип, а скорее жизненное кредо. Он – самозваный эксперт. Неохотно делится полномочиями. Требует, чтобы ему обо всем докладывали. Бывает бесцеремонен и может прерывать беседу с вами, чтобы поговорить по телефону или дать указания секретарю.

Будьте крайне вежливы, компетентны и лаконичны. Не высказывайте никаких предположений. Дайте знать, что цените его время. Если вам надоест, что вас постоянно перебивают, не говорите, что хотите прерваться. Это далеко не лучший выход. Лучше предложите перенести встречу в другое место, скажем, пригласите его на обед, где ничто не сможет его отвлечь. Или попросите его секретаря или помощника на время беседы по возможности оградить его от посетителей.

Недоверчивый

Первое, что он заявляет, – Мы всегда так делаем. Он консервативен, подозрителен, и любой ваш ход вызывает у него сомнение. Скорее всего, он представитель «старой гвардии», проработавший на предприятии много лет.

Одобряйте его возражения. Можете даже похвалить его проницательность. Произведите впечатление, упоминая в разговоре людей и компании, которым он доверяет: чтобы утвердиться в решении, ему надо выяснить, кто еще пользуется вашими услугами. Однако его осторожность может работать и на вас, потому что если вы потратили на него столько сил, то можно не сомневаться – конкуренты уж точно зубы обломают. И если вам удастся убедить его стать вашим клиентом, то мало шансов, что конкуренты смогут склонить его к измене вам.

Мы коснулись некоторых аспектов продаж. Учиться этому искусству интересно и необходимо, так как бизнес и конкуренция идут вместе рука об руку. И если вы не обойдете конкурентов, то кто знает, как все сложится?

1.4. Как взаимодействовать с клиентом «чужого типа»

В действительности вы должны быть готовы к контакту с теми, кто по той или иной причине предпочитает придерживаться позиционного, жесткого подхода к ведению переговоров. Назовем такого клиента клиентом чужого типа.

Вам следует знать в таких случаях, как вам самим уйти от соскальзывания к ведению переговоров на основе позиций, как заставить своего партнера работать творчески.

Boт некоторые предложения:

1) не разменивайтесь. Это правило номер один. Переговоры об интересах не менее полезны, даже когда другая сторона так не считает. Придерживайтесь здравого смысла. Осведомитесь о причинах, даже когда вы знаете, что их нет. Покажите слабость аргументов вашего партнера;

2) привлекайте предложения и критику. Будьте готовы попросить вашего партнера войти в ваше положение. Не привлекайте внимания партнера к себе, а концентрируйте его на обсуждаемых вопросах;

3) в случае необоснованных и личных нападок игнорируйте их. Промолчите. Как лучшим фоном для картины является белая стена, так и лучшим способом ответа на необоснованный выпад является полное молчание. Затем вновь верните обсуждение к прерванной теме;

4) задавайте вопросы, а не констатируйте факты. Осведомляйтесь о причинах, просите объяснений, даже если вы знаете, что не получите ответа;

5) поддерживайте свое желание достигнуть честного решения и вашу готовность ссылаться на объективные критерии;

6) увеличивайте любой, даже едва заметный сигнал к сотрудничеству. Приветствуйте его, превозносите, концентрируйтесь на нем, не позволяйте ему ускользнуть;

7) подведите итог достигнутого. Выделяйте пункты, по которым вы не согласны;

8) если ваша «лучшая альтернатива для достижения соглашения» более благоприятна, чем склонен считать ваш партнер, позвольте ему узнать, насколько она приемлема.

Если ничего не получается, сделайте перерыв, оцените положение, позвольте накалу страстей остыть, отложите решение проблемы.

Рис. 1.3. Некоторые из наиболее общих нечестных тактик, против которых можно возразить

«Грязные трюки».Какой бы неэтичный метод ваш партнер ни использовал, никогда не отвечайте тем же, не подчиняйтесь ему. Распознайте этот метод, выделите его, отметьте его, усомнитесь в правомерности, оцените непродуктивный эффект.

Давайте рассмотрим способы преодоления этих нечестных тактик.

Стрессовые условия создают свет, шум (то, что отвлекает внимание), неравное расположение мест для ведущих переговоры и т. д. Договоритесь о нейтральном месте встречи. Открыто заявите о проблеме. Не будьте слишком вежливы, чтобы защитить себя, но не обвиняйте. Осознавайте, что ваш партнер также может пережить стресс. Если вашему офису или рабочему месту угрожает чем-либо, используйте какое-нибудь другое место.

С расслабленным партнером намного легче договориться.

Оскорбление личности – сарказм, навешивание ярлыков. Первый ответ – молчание. Если это упорно продолжается, отметьте это, опишите и потребуйте прекратить. Чем более подробно, открыто и по существу вы это сделаете, тем лучше.

Обман – ложь, полуправда, необоснованные слухи. Подождите с подозрениями. Проверьте факты. Никого не обвиняйте во лжи, но ясно и открыто покажите, что вы знаете о том, что ложные утверждения имели место или что ваш партнер, должно быть, ошибся. В то же время будьте уверены в своих фактах. Если вы не знаете что-то наверняка, никогда не произносите этого.

«Неуполномоченный партнер» – именно тогда, когда вы разыграли все свои карты, ваш партнер говорит, что он должен вернуться к своему шефу или группе, в то время как вам было дано понять, что он имеет свободу действий. Вы должны точно знать, с кем вы имеете дело и каков уровень автономности и гибкости вашего партнера. Нет способа преодоления этой трудности в переговорах, существует только предохранение.

Требования, которые невозможно выполнить. Представьте их не такими нереалистичными и не фантастическими, как они есть. Не создавайте впечатления, что вы можете принять их серьезно, но всегда сохраняйте хладнокровие, профессионализм и деловитость. Обоснуйте, объясните, насколько эти требования не по существу. Избегайте вести себя напыщенно.

«Вы знаете, я не могу и близко допустить это по следующим причинам». Сказать так гораздо лучше, чем «Вы, должно быть, шутите!» или «Вы думаете, что я сделаю все, о чем вы меня ни попросите?»

Обостренные требования – именно тогда, когда вы пришли к моменту заключения договора, ваш партнер внезапно завышает свои требования, и вам ничего не остается, как принять их. Лучшее лечение в этом случае – профилактика. Будьте уверены, что ваш партнер совершенно ясно излагает свои предложения или требования на каждой стадии переговоров. Откровенно скажите, что вы заметили расхождение с ясными прежними позициями.

Балансирование на грани войны – партнер заставляет вас почувствовать, что, если вы не придете к соглашению, это обернется для вас серьезными проблемами. В конечном счете он заявит, что «может сидеть здесь так долго, как это будет нужно для того, чтобы получить желаемое». Знайте все факты, знайте свою «лучшую альтернативу» и «лучшую альтернативу» вашего партнера. Если эта тактика кажется внезапной, будьте готовы выбрать свою альтернативу до того, как промедление вызовет у вас проблемы. Всегда будьте первым, кто готов не согласиться. Поступая так, вы либо обнаруживаете обман вашего партнера, либо по меньшей мере сводите к минимуму угрозу собственным интересам.

Партнер, подверженный стрессу. С неуверенным, перегруженным работой, подверженным стрессу партнером настолько же трудно иметь дело, как и с недобросовестным и нечестным.

Делайте все, что можете, чтобы расслабить его. Не ведите переговоры в условиях, вызывающих стресс. Снизьте уровень официальности. Выдвигайте и проверяйте гипотезы для получения более точной информации. Используйте верные реплики для того, чтобы он раскрыл то, что пытается достичь. Используйте перерывы в переговорах. Придайте уверенность вашему партнеру.

Представьте, что вы возложили свою ответственность за ведение переговоров на нового, менее опытного коллегу. Опишите те советы, которые вы могли бы дать ему, когда он будет иметь дело со следующей категорией партнеров:

1) люди, которые чувствует опасность быть отозванным от ведения переговоров в случае их неудачи;

2) люди, которые все время требуют предложений и никогда не предлагают своих решений;

3) люди, ведущие переговоры задолго до того, как вы появились на свет, и знающие все заранее, а также все уловки. Такие люди всегда стремятся совершить еще одно завоевание;

4) люди, которые никогда не уверены в обсуждаемом вопросе до самой последней минуты.

Вы, возможно, заинтересуетесь сравнением ваших ответов со следующими:

1) всегда будьте уверены, что ваш партнер чувствует себя свободно и легко, используя техники, которые мы изучили в этой главе. Вероятно, переговоры не будут успешны и результативны, если одна сторона переживает стресс;

2) задавайте вопросы, не констатируйте факты. Вы должны вдохновить вашего партнера на заявление, что он хочет использовать объективные критерии, с помощью которых вы оба сможете работать в направлении общей цели;

3) всегда контролируйте обсуждение решаемого вопроса. Не позволяйте переходить на обсуждение личных проблем или поддаваться на многие другие уловки, к которым может прибегать ваш партнер;

4) убедитесь, что ваш партнер знает и согласен с тем, что предлагается и требуется.

Не продолжайте переговоры, пока вы не достигнете соглашения на каждой их стадии.