Переговорщик 80-го уровня. Простые правила успешных продаж

Вызывая эмоцию печали у собеседника, будьте готовы сочувствовать.

Такой вопрос всегда вызывает эмоцию, и почти всегда – печаль. В редких случаях можно увидеть радость или гнев, еще реже встречается чувство вины.

Радость вы увидите тогда, когда человек уверен, что в ближайшее время он гарантированно получит то, что хочет, и у него уже есть четкий план. Но представьте: вы на переговорах с клиентом, он пока не собирается покупать ваш товар или услуги и уж тем более пока не понимает, каким образом ваше предложение поможет ему достичь цели. Вы проводите исследование, узнаете о его планах, затем задаете наш усиливающий вопрос и видите… В этой ситуации вы, скорее всего, увидите печаль и далее последует рассказ о том, что ему мешает в достижении поставленной цели. Вот тут-то мы и должны вписаться со своим предложением о сотрудничестве с описанием того, каким образом наш товар или услуга помогут человеку получить желаемый результат. Если все будет сделано правильно и вы в совершенстве знаете то, что продаете, – будет сделка.

Когда мы можем увидеть гнев? Многим людям несвойственно злиться на себя либо на ситуации, которые сложились вокруг них. Если это и происходит, то временно, человек всегда сам себя оправдывает, что бы ни случилось. Порой это оправдание доходит до абсурда или может выражаться в виде софизмов. Оправдывая себя, человек приходит к выводу, что он ни при чем, что кто-то другой мешает ему. Далее находит «крайнего», обвиняет его в своих неудачах, испытывая при этом гнев.

Гнев может быть направлен либо на конкретного человека, либо на группу лиц, компанию.

А если после усиливающего вопроса ваш клиент (собеседник) испытывает чувство вины, опускает глаза или отводит их в сторону и на лице его написано «Мне приходится это делать…»?

Возможно, обстоятельства заставляют его делать то, что противоречит собственной воле, либо он не успевает в срок, за что и понесет или уже понес наказание, скорее всего, эмоционального характера… Просто представьте себе выражение лица человека, который в чем-то провинился.

Не рекомендуется в этой ситуации копать глубже и давить на больную мозоль, достаточно сказать «Я понял…» с интонацией сочувствия.

Мне бы хотелось, чтобы вы записали усиливающий вопрос себе в блокнот. Надеюсь, вы ведете записи по моей книге.

Повторю вопрос: «Давно вы думаете об этом?» И обязательно задайте его с интонацией сочувствия, кроме случая, когда клиент испытывает радость. Здесь можно и улыбнуться.

В чем идея этого вопроса и зачем нам эмоция клиента? Все на самом деле просто: пока ваш клиент не испытает искреннюю эмоцию, вызванную собственными переживаниями, он не пойдет вам навстречу и уж тем более на уступки.

Скажите: вы перед всеми людьми готовы показать свои эмоции? Думаю, нет. Мы всячески скрываем свои чувства и эмоции, и чем менее знакомый человек перед нами, тем больше мы стараемся наблюдать за его поведением, преследуя цель – понять, не опасен ли он для нас. И делать мы это будем осторожно, не проявляя никаких эмоций.

Эмоция печали проявляется у клиентов в виде улыбки наоборот.

Только с близкими мы можем быть самими собой, переживать, радоваться, злиться – и делать это искренне. Вызвать эмоцию у покупателя так же важно; конечно, мы не получим ее выражение в полном объеме, но небольшие проявления переживаний можно увидеть. А затем нужно только подхватить увиденное словами и закрепить контакт. Далее в этой книге я расскажу, как это сделать с помощью техники «КУБ».

Вернемся к встрече. Итак, я задал вопрос: «Давно уже думаете о покупке ноутбука?»

Мой продавец поменялся в лице, уголки губ резко опустились, и я четко увидел печаль. Он сказал, что уже полгода думает об этом: дело в том, что его супруга учится в институте и ей нужно постоянно иметь под рукой компьютер для выполнения домашней работы. Но из-за того, что они часто уезжают к родителям на выходные, нет возможности выполнять задания. В итоге поездка либо отменяется, либо заданная на дом работа не выполняется.

Можно было, конечно, по ночам сидеть и все делать, но это уже не мое дело…

Я поинтересовался, за сколько они хотят купить ноутбук. Мне сказали – за 10 тысяч. И тут я вспомнил, что в газете мне на глаза попадалось объявление о продаже ноутбука за 5 тысяч. Он, конечно, был очень слабеньким, но работать с текстом на нем было реально, а если его разогнать, можно и в простенькие игры поиграть, например в «Need for Speed: Underground», возможно, вы помните такую игру.

Я спросил у продавца, как давно он продает компьютер. Он ответил: уже два месяца. Если еще не купили, значит, что-то не так! Или проблемы с компьютером, или продавец не очень-то хочет его продавать.

Делаю паузу в переговорах, говорю, что подумаю и завтра позвоню. Мне стало понятно: здесь нужно как-то включить в переговоры его супругу – ведь для нее же планируется покупка ноутбука! – и она сможет больше повлиять на своего мужа, узнав, что вот-вот получит то, что давно хотела. Я же, выйдя от продавца, устремился домой: там была моя заветная газета, в которой напечатан номер продавца ноутбука.

Приехав домой, я позвонил и поинтересовался, продается ли еще ноутбук. Мне без особого энтузиазма в голосе ответили, что да.

Ага, понятно, значит, тоже давно продают. Отлично! Как я уже понял, многие думают, что их товар местная газета сама продаст… Я предложил им продать ноутбук прямо сейчас за 3,5 тысячи, как говорится, «за срочность – скидка». Небольшая пауза – и продавец ноутбука… согласился!

Дожидаюсь вечера, предполагая, что супруга продавца ПК уже находится дома, звоню ему с предложением обменять ноутбук на компьютер прямо сейчас и говорю, что его головная боль с обучением жены пропадет раз и навсегда. Продавец сказал, что ему нужно поговорить с супругой и он перезвонит.

Я стоял и молча глядел на телефон в ожидании ответа. Думаю, вам знакомо такое ощущение, когда почти все получилось и в то же время может сорваться.

И вот звонок: согласны на обмен! Это чудо! Да, у меня получилось!

Вызываю такси – и пулей за ноутбуком, затем за компьютером. Все довольны! А где же взять деньги на ноутбук? Все просто: звоню тому человеку, который хотел купить ПК, и говорю, что есть хороший вариант и уже сейчас – предоплата в размере 3500 рублей, остальную сумму он заплатит, когда я все подготовлю. Я не стал ему говорить о своих планах, что хочу продать не за 5000, как он хотел, а за 7000, подумал, что лучше это обсудим, когда все уже будет готово. Для убедительности я рассказал ему о начинке компьютера, пестрил умными терминами и добавил, что компьютер будет с программным обеспечением, играми и загруженными фильмами и для того, чтобы все это было, мне нужно три часа на установку, но деньги – сейчас! Немного подумав, заказчик согласился. Если бы даже он не согласился, то можно было бы занять у знакомых или надавить на то, что он останется без всех этих наворотов (фильмов, игр и программного обеспечения) и потом сам все это будет искать.

Далее все по плану: еду к заказчику – беру деньги, затем – к продавцу ноутбука и сразу – на обмен.

Супруге продавца ПК ноутбук очень понравился, и они с радостью отдали мне свой компьютер.

В тот момент уверенность меня просто переполняла! На каждой встрече я точно знал, что сказать, на что обратить внимание и как действовать.

Когда я привез компьютер домой, сразу же позвонил заказчику, чтобы он ехал забирать свой «новый» ПК. Он приехал не один, а с сыном – мне стало понятно, для кого это. В момент демонстрации компьютера я сделал акцент на то, что на нем уже установлены игры, есть фильмы и довольно неплохая видеокарта. А все молодые ребята в то время (хотя и сейчас тоже) любили играть в игры.

Для того чтобы перейти к вопросу цены и сообщить заказчику, что все это стоит не пять тысяч, а семь, я решил сделать сравнение. Мой главный аргумент таков: монитор для этого компьютера был плоским, а не круглым и выпуклым, и, как известно, это сильно сказывается на цене. Для наглядности я принес другой монитор, от своего старого компьютера, который явно был меньше, с выпуклым экраном и желтым от времени корпусом – просто ужас! Поставил его рядом с красивым плоским экраном и… разница была очевидна. Далее я с трудом выдавил из себя, что все это стоит семь тысяч, но добавил, что я могу и за пять продать, но примерно вот с таким монитором. Сказать это мне было очень тяжело, я с усилием озвучил сумму семь тысяч рублей. Было страшно: а вдруг откажет или у него сейчас нет денег, а пока он будет за ними ехать, то передумает? Мыслей было много, но я уже сказал и жду ответа.

Увидев улыбку сына и его горящие глаза, направленные на 17-дюймовый плоский экран монитора, я понял: все отлично! Папа заплатит! Но выражение лица отца было совершенно другим. Он спросил у сына, что тот думает. Сын без раздумий сказал, что надо брать, это то, что нужно!

Отлично! Сделка завершена. Провожаю людей из дома с их новым приобретением, даю рекомендации по эксплуатации и обслуживанию ПК и прощаюсь.

После завершения всех сделок, вернувшись домой, я держал в руках три с половиной тысячи рублей – это же моя месячная зарплата на заводе! Как все получилось? Как все так идеально сложилось? Это случайность? Везение? Эти вопросы крутились в голове, при этом я был горд собой, ведь каждый участник сделки получил то, что хотел. Я помню это чувство уверенности, что все должно получиться, у меня горели глаза, энергия переполняла меня! Но все-таки – как это все получилось, да еще и с первого раза?

Начинающие менеджеры по продажам первые два месяца излучают неиссякаемый энтузиазм – именно поэтому у них получаются продажи.

У меня потом было много удачных сделок, много и провальных попыток продать, но этот первый свой опыт я запомнил навсегда. Именно после этой сделки я задался целью найти ответ на вопрос, что сильнее всего влияет на результат проведенных переговоров.

Может, весь секрет продаж в уверенности продавца? Отчасти да, но одного энтузиазма недостаточно.

Принцип дефицита, который я применил ко всем участникам сделки, не сработал бы, если бы я не знал, что сказать. Мои знания продукта были на тот момент единственным сильным звеном, на которое я мог положиться. В глазах всех участников сделки я был настоящим специалистом, знающим компьютерную технику «от» и «до». Больше всего в момент переговоров я переживал о том, о чем меньше всего знал. Меня беспокоили сами переговоры. Эмоции, которые я испытывал, особенно страх потери, появлялись тогда, когда мне нужно было убеждать клиентов, не пользуясь знаниями продукта, здесь нужны именно переговорные навыки. Но, как только я переходил на рассказ о технике, я себя чувствовал спокойно, и мои клиенты это видели.

Нужно знать свой продукт лучше остальных!

Если мы в чем-то не уверены, то будем всячески обходить острые углы, но ведь, как назло, клиент рано или поздно задаст нам вопрос об этом.

За все время работы в продажах я встречал очень много продавцов, но только единицы понимали, насколько важно разбираться в предлагаемом товаре. Слушая их презентации, я всегда восхищался увлеченностью и искренностью, с которыми они подавали информацию о товаре. Они будто сами создавали и разрабатывали презентуемый продукт.

Помню, как в магазине продавец так убедительно рассказал мне об одной модели часов, что я еще неделю был под впечатлением. Но самое главное – я практически все запомнил из его презентации, что бывает крайне редко – обычно после рассказа вся информация куда-то улетает, и это не только у меня, это у всех клиентов. Однако в том случае дело обстояло иначе, мне запомнились не только общие характеристики товара, но и преимущества.

Если спросить у любого продавца, какими знаниями он должен обладать для успешной работы, я уверен, что ответ будет таким: «Нужно знать свой продукт». Потом, возможно, кто-то добавит еще и знание технологии продаж, знание бизнеса клиента и т. д. Но все они скажут о продукте! Вы можете проверить, спросите сейчас у любого менеджера…

Спросили? Каков результат?

Все это понимают, но тогда почему только единицы действительно разбираются в том, что предлагают?

Прошу вас ответить на вопрос: «Вы лучше всех в своей компании знаете свой продукт?»

Далее приведена таблица, которую нужно заполнять в процессе чтения всей книги, тогда вы сможете определить свой стиль продаж, о чем речь пойдет немного позже.

Проверьте себя!

Оцените свои знания по десятибалльной шкале!

Итак, что у вас получилось?

На своих семинарах я прошу участников назвать, какой балл они себе поставили. Ваш балл я, к сожалению, не вижу, но надеюсь, вы сделали свой выбор. Есть участники моих семинаров, которые боятся назвать цифру, а некоторые открыто выкрикивают «СЕМЬ» или «ШЕСТЬ», кто-то с высоко поднятой головой говорит «ВОСЕМЬ». Сказать открыто, что ты чуть лучше среднего человека – легко, ведь это же почти вся основная масса, те самые 95 %. Но почему молчат те, кто поставил себе оценку знаний продукта 10, или те, кто поставил галочку в ячейке от 1 до 3?

Если у вас 10 баллов и вы боитесь об этом сказать, значит, у вас не 10, а немного меньше, и вы не уверены, что вы лучше. В продажах такая неуверенность называется страхом общественного мнения.

Ко мне часто обращаются продавцы, менеджеры по продажам с вопросом, как вести переговоры с клиентом, если рядом сидит незнакомый человек (сотрудник компании клиента) и слушает. Вот еще пример высказывания продавцов: «Я не использую скрипты и техники потому, что я сижу в центре зала и на меня смотрят, меня слушают мои коллеги. А вдруг я что-то не то скажу?» А вдруг я… А если я… и т. д. Это все страх общественного мнения. Только уверенный в себе продавец не будет беспокоиться, что о нем подумают другие. Его интересует только то, что о нем подумает клиент, ведь он – лицо компании, а если продавец будет говорить тихим неуверенным голосом, чтобы никто не услышал из рядом сидящих, то что о нем подумает сам клиент?

Осознание и понимание того, на какой ступеньке вы находитесь, дает вам возможность адекватно оценить свои знания и выстроить правильную систему обучения, чтобы поднять свои продажи.

Мне никогда не нравились продавцы в магазинах, которые читали по ценнику характеристики товара или не знали, на какой товар распространяются акции или скидки. В моих глазах это далеко не эксперты, не профессионалы – это «Курьеры», которые могут только доставить коробку, толком не понимая, что в ней находится.

Но ведь как не быть «Курьером», если, допустим, человек только пришел в продажи – он же не может всего знать! Нужно время на изучение ассортимента товара, регламента работы и т. д. При этом простое пребывание на рабочем месте в виде ученика, сидящего за партой, никого не устроит – нужно же и с клиентами общаться, и пытаться продавать.