Переговорщик 80-го уровня. Простые правила успешных продаж

Эмоция всегда сильнее логики. Она проявляется тогда, когда происходит что-то важное для человека. Для продавца важно делать продажи – это хлеб, отсутствие продаж – это эмоция. Потеря логики – потеря шанса сделать продажи.

На своих семинарах я всегда уделяю особое внимание обучению продавцов второму блоку – развитию эмоционального интеллекта, управлению собственными эмоциями. Мы разбираем инструменты, способные помочь менеджерам по продажам контролировать свои эмоции не только при ведении переговоров, но и при других эмоциональных ситуациях.

Так как мы с вами знаем, что причиной изменения стиля работы с клиентом служат три эмоции: разочарование, гнев и радость, нам нужно выбрать для себя более выгодную эмоцию, которая поможет нам в достижении поставленных целей. И, раз уж мы испытали эмоцию гнева или разочарования, нам нужно научиться переводить их в радость.

Помните, что ваш результат – это только ваша заслуга. И если вы хотите что-нибудь поменять, то начните с себя, со своих скриптов и речевых модулей, со своей интонации в голосе и настроя. Ведь «Эксперт-чемпион», «Курьер», «Манипулятор» или «Бульдозер» – это ваше внутреннее состояние, которое и поведет вас по тому пути и к тому результату, который вы выбрали.

В завершение этой главы я предлагаю вам ответить еще на один вопрос по нашей таблице и поставить себе очередную оценку, определив уровень знаний, но теперь уже по технологии продаж.

Проверьте себя!

Оцените свои знания по десятибалльной шкале!

Надеюсь, у вас все получилось, и вы готовы идти дальше. Впереди нас ждут еще два персонажа из отдела продаж – «Манипулятор» и «Эксперт-чемпион». Вы узнаете, какой навык осваивает продавец, проходя стадию «Манипулятора», и почему некоторые менеджеры по продажам не хотят переходить на ступень выше и становиться экспертами.

Темная и светлая манипуляция

Темная манипуляция наносит ущерб, светлая – дает возможности.

Что вы слышали о манипуляции? Думаю, вы скажете: «Манипуляция – это плохо». И будете правы! При этом манипуляция – это часть нашей жизни. Посмотрите на экраны телевизоров – реклама пропитана манипуляцией. Любой разговор двух людей также идет с использованием манипуляции. Она повсюду. Но мы с вами должны научиться разделять манипуляцию на светлую и темную. Светлой мы назовем любой тип манипуляции, не подразумевающий обман в любом виде, в том числе недосказанность. Темная же, напротив, направлена на получение выгоды путем обмана, давления или любого скрытого подтекста, влекущего за собой убытки в любом виде – как материальные, так и нематериальные. Общее в темной и светлой манипуляциях – это стремление вызвать эмоцию, которая в свою очередь и вызовет необходимые действия клиента.

Ранее мы рассмотрели две модели поведения продавцов – это «Курьер» и «Бульдозер». За ними по ветке развития следует «Манипулятор». Но так как мы изначально стали разделять манипуляцию на светлую и темную, то и модель поведения «Манипулятора» тоже разделим на два типа.

Как вы помните, «Курьеров» у нас два типа – это «новичок» и «опытный», «Бульдозера» тоже два – «Бульдозер», идущий от «Курьера», и «Бульдозер», идущий к «Курьеру». Соответственно и два «Манипулятора» – это «Манипулятор-эксперт» и «Манипулятор-бульдозер».

Для наглядности рассмотрим рисунок, на котором можно увидеть движение продавца от модели к модели.

Рис. 1. Треугольник развития

Как видно из рисунка, вершиной мастерства является модель «Эксперт-чемпион», начальной отметкой – «Курьер-новичок» и завершающей моделью поведения – «Курьер-опытный».

«Манипуляторы» находятся немного ниже эксперта, при этом хочу отметить, что «Манипулятор-эксперт» и «Манипулятор-бульдозер» – это совершенно разные модели поведения.

Продукт, технология продаж и проблемы клиента – эти знания использует самый продающий специалист.

«Манипулятор-эксперт» – желанная модель для многих продавцов. Главным преимуществом этой модели является гибкость при ведении переговоров. Способность вести продажу на любом уровне и с любым представителем клиента дает этому специалисту фантастические результаты в виде больших продаж. Это достигается в первую очередь знанием и пониманием бизнеса клиента.

«Манипуляторы-эксперты» уже владеют навыками, приобретенными на стадиях «Курьера» и «Бульдозера». Благодаря этому на общем фоне других продавцов они выделяются большим трудолюбием и исполнительностью. Руководители таких специалистов дают им больше многоуровневых клиентов – теперь не только низкий сегмент, но и средний и крупный, понимая, что они справятся. При этом большой объем работы заставляет «Манипуляторов-экспертов» немало времени тратить на подготовку к встречам. Изучение бизнеса клиента становится более глубоким: с написанием сценариев под каждую встречу и с формированием индивидуального коммерческого предложения.

Такие продавцы всегда пользуются спросом, они получают массу предложений от других работодателей. Глядя на них, понимаешь, что это настоящий специалист. Работодатели мечтают получить себе такого переговорщика. Но «Манипулятор-эксперт» еще не «Эксперт-чемпион».

Именно на этой стадии чаще всего происходит срыв менеджеров по продажам – и они переходят на обратную сторону треугольника развития. Легкие сделки атрофируют их способность к развитию, происходит пауза в работе – и, соответственно, падает результат. Выше я уже рассказывал об этом.

Менеджер по продажам, который находится под длительным влиянием сильной эмоции, не может адекватно оценивать обстановку, он совершает много ошибок, не свойственных его уровню, что провоцирует очередную эмоциональную волну.

Желание все исправить заставляет продавца выполнять больше работы, а это, в свою очередь, способствует усталости. В общем, вы понимаете, что чем выше взлетишь – тем сложнее удержаться.

Если все-таки «Манипулятор-эксперт» переходит в стадию «Манипулятора-бульдозера», то начинается настоящий «вынос» мозга. Пострадают практически все – и в первую очередь коллеги, руководители и даже клиенты. Появляется ощущение, что даже во время простого разговора на постороннюю тему «Манипулятор-бульдозер» подразумевает двойной подтекст. Кажется, что вот-вот – и он в чем-то обманет или обвинит. Он говорит через призму негатива. Все вокруг очень плохо, особенно внутри собственной компании. Его постоянные подозрения насчет других менеджеров по продажам – якобы они продают только «горячим» клиентам – становятся параноидальными. Каждая вторая продажа такого специалиста – целая проблема для компании. Причиной тому ложь, которой он пытается убеждать клиентов.

Самый большой минус такого продавца – это отсутствие навыка по управлению продажами. А этот навык развивается на стадии «Эксперта-чемпиона». Поэтому за ними нужен глаз да глаз!

Самую главную мысль менеджер должен понять на стадии развития «Манипулятора-эксперта» – импровизация в продажах возможна только тогда, когда продавец уже знает много техник. Знает – значит постоянно применяет их на практике, корректирует, вносит в сценарий поправки. Невозможно исполнить джазовую импровизацию, не зная нот или аккордов и не имея большой практики игры на музыкальном инструменте!

«Манипулятор-эксперт» всегда имеет глубокие знание о клиенте! В частности, о его работе и его проблемах.

Предлагаю вам еще раз посмотреть на таблицу и ответить уже на следующий вопрос. На сколько баллов вы знаете, что беспокоит клиента (подводные камни в его бизнесе)?

Проверьте себя!

Оцените свои знания по десятибалльной шкале!

Вы поставили отметку? Отлично. Тогда переходим к следующему персонажу – «Эксперт-чемпион».

«Эксперт-чемпион»

Кто такой «Эксперт-чемпион»? Это целеустремленный, гибкий и исполнительный человек.

На самой вершине развития продавца находится «Эксперт-чемпион». Только 5 % от всех переговорщиков могут туда подняться. Но это не говорит о том, что на Олимпе уже нет мест. Напротив, вакантных мест много, и они создаются самими менеджерами по продажам, стремящимися получить желанную медаль чемпиона.

На пьедестале – постоянная «текучка»: казалось бы, только специалист добрался до вершины, как его уже обошли и столкнули на шаг назад или, что еще хуже, на другую сторону, где находятся «Манипуляторы-бульдозеры». Покидают это желанное место и по собственной воле, не выдерживая темпов борьбы. Но борьба – не за клиентов, а за навыки ведения переговоров.

Вы можете себе представить чемпиона Олимпийских игр по греко-римской борьбе, который 10 раз подряд занимал бы первые места? Конечно нет, ведь даже если бы он начал свои победы в 20 лет, то, умножив 10 на 4 (так как Олимпийские игры проходят раз в 4 года), мы получили бы последнюю победу в 56 лет. В спорте все понятно, но ведь продажам, как и любви, все возрасты покорны. И если спортсмен по окончании карьеры становится тренером (при условии, что он хочет этого и стремится к этому), то здесь вы можете стать руководителем, бизнес-тренером, предпринимателем, а это уже новый треугольник развития, и все начнется с начала – руководитель со статусом «Курьер-новичок».

Или же продавец идет по пути спада своих способностей и результата. Дойдя до низшей точки – «Курьер-опытный», смиряется с обстоятельствами, забывает про мечты и живет на окладе или уходит из продаж со словами «это не мое…». Не у каждого хватит сил вновь подняться, но это возможно.

Чтобы быть «Экспертом-чемпионом», необходимо постоянно обрабатывать большие объемы информации, и те, кто к этому привык, не испытывают трудностей. Постоянные изменения рынка диктуют свои правила, и если вы были успешны два года назад и за это время ничего не поменяли в своей работе, то сильно отстанете от молодых амбициозных специалистов.

«Эксперт-чемпион» в совершенстве владеет всеми навыками своих предшественников. У «Курьера-новичка» он возьмет знание продукта и настрой «отсутствие острой нужды». У «Бульдозера» – целеустремленность и технологию продаж. «Манипулятор-эксперт» поделится знанием бизнеса клиента и его проблем, а также гибкостью по ведению переговоров.

И останется нашему чемпиону освоить, узнать и закрепить навык по управлению продажами. Этот навык является переходной ступенью на новый треугольник развития в новой должности, например руководителя.

Я часто участвую в собеседованиях на должность менеджера по продажам как сторонний наблюдатель и вижу, что не каждый кандидат желает карьерного роста, есть другие ценности. И когда специалист вырастает до стадии «Манипулятора-эксперта», ему не хочется идти дальше, он пришел работать в компанию для других целей.

Делайте выводы, уважаемые читатели, и решайте сами, кем вы хотите стать или кого вы хотите видеть у себя в отделе продаж.

Мы возвращаемся к нашей таблице определения уровня знаний. И на этот раз мы ее заполним полностью.

Для того чтобы начать движение вверх, необходимо понять, где вы находитесь!

Проверьте себя!

Оцените свои знания по десятибалльной шкале!

Посчитали общий балл?

Итак, мы получили цифру, и теперь пришло время понять, где мы находимся на треугольнике развития (левая сторона).

Рис. 2. Треугольник развития

Ключ к тесту

♦ «Курьер-новичок» (4–16).

♦ «Бульдозер» (17–24).

♦ «Манипулятор-эксперт» (25–32).

♦ «Эксперт-чемпион» (32–40).

Теперь вы знаете, с чего начать, чтобы достичь больших результатов. Этот простой тест работает, только если вы максимально честно отнеслись к оценке себя.

Также обратите внимание на то, что если вы набрали в сумме 32–40 баллов, но у вас низкий результат в продажах за квартал, это значит, что вы на стороне спада. С помощью следующего алгоритма можно понять, на какой стадии вы находитесь. Но, как показывает практика, представители правой стороны треугольника развития не читают книг, а раз вы держите эту книгу в руках, то, я полагаю, есть другая причина отсутствия высокого результата в продажах.