• быть в курсе стоимости, способов приготовления и подачи тех или иных блюд и напитков, быть готовым подробно ответить на любой вопрос гостя, связанный с меню и ассортиментом напитков;

• обладать навыками продаж, применять на практике правила предлагающей продажи;

• знать назначение посуды, стекла, приборов, столового белья;

• знать правила сервировки столов согласно типу обслуживания;

Золотая свадьба
Поздним вечером, незадолго до закрытия кофейни, пришли гости – милая семейная пара в возрасте. Присели за стол, заказали капучино, латте и стали с интересом рассматривать интерьер зала.

Официантка, обратив на это внимание, вежливо предложила провести экскурсию: о дизайне кофейни и о старинном особняке, в котором она располагается, есть что рассказать. гости были благодарны за проявленное внимание и через некоторое время, тепло попрощавшись, ушли. а через две недели они праздновали свою золотую свадьбу именно в этой кофейне. Они потом рассказали, что в тот вечер заходили в разные рестораны, заказывали кофе и выбирали, куда пригласить своих близких на семейный праздник. Радушие – это призвание!

• уметь принять заказ и зарегистрировать его в автоматизированной системе pos;

• правильно производить и оформлять все продажи и платежи (ни блюда, ни напитки не могут быть сервированы и поданы без соответствующей регистрации в системе POS);

• контролировать своевременность приготовления, температуру и презентацию блюд и напитков перед подачей на стол;

• сервировать все наименования блюд и напитков в соответствии со стандартами, установленными в руководстве по специальности;

• соблюдать правила уборки и замены использованных приборов, посуды и стекла в процессе обслуживания;

• поддерживать чистоту и порядок в зале в течение смены;

• знать и применять на практике положения, инструкции, руководящие материалы и другие нормативные документы по ведению кассовых операций;

• знать порядок расчета с гостями;

• знать все виды предоставляемых администрацией ваучеров, пригласительных, подарочных сертификатов, дисконтных карточек и т. п.;

• доводить до сведения руководителя все замечания гостей (похвалы или жалобы) незамедлительно;

• знать и следовать правилам поведения в ситуации, когда гость предъявил претензии;

• знать порядок и правила проведения инвентаризаций, оформления реквизиций и других документов, касающихся перемещения продукции внутри компании (отмены, списания, перемещение и т. п.);

• знать и выполнять правила получения продукции из бара, со склада и с кухни;

• работать в команде с другими сотрудниками своего и других подразделений для достижения высоких результатов и безукоризненного обслуживания гостей;

• строго следовать рабочему графику, составленному в соответствии с производственной необходимостью; сотрудники могут быть привлечены к работе в любое время в случае необходимости;

• знать и выполнять установленные санитарно-гигиенические нормы для предприятий общественного питания;

• уметь обращаться с вверенным ему оборудованием, посудой, стеклом, приборами, столовым бельем;

• рационально использовать вверенные материальные ресурсы;

• бережно относиться к имуществу компании, гостей и коллег;

• принимать участие в еженедельных и ежемесячных уборках помещений ресторана;

• знать и соблюдать правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты;

• знать и соблюдать правила безопасного поведения в экстремальных ситуациях.

Основные функциональные обязанности официанта:

• обслуживать гостей на уровне стандартов, принятых в компании;

• встречать и приветствовать гостей ресторана;

• принимать и регистрировать заказ в автоматизированной системе pos;

• обеспечивать высокий уровень продаж;

• получать напитки и блюда согласно чекам в баре и на кухне;

• подавать гостям напитки и блюда;

• осуществлять расчет гостей и нести персональную ответственность по проводимым кассовым операциям;

• прощаться с гостями ресторана;

• выполнять ежедневные дополнительные задания, связанные с организацией работы ресторана;

• убирать и поддерживать чистоту и порядок на рабочем месте до начала, во время и после рабочей смены.

Любые дополнительные обязанности, назначаемые руководителем, должны выполняться. Перечисленные выше функции не исчерпывают всех рабочих обязанностей и могут периодически изменяться, если требуют интересы дела и гостей.

01.6_ Характеристики качества услуг

❢ Включите дополнительную информацию в «Руководство»

Перечень услуг

Предприятия общественного питания предоставляют гостям услуги, оказываемые квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом, по производству, реализации и организации потребления определенного ассортимента блюд и напитков в сочетании с организацией досуга.

Перечень услуг, предоставляемых предприятием общественного питания, может быть расширен в зависимости от его концепции.

Основные услуги по предоставлению гостям питания состоят из следующих процессов:

• производство (приготовление блюд и напитков);

• торговля (продажа готовых к потреблению блюд и напитков);

• сервис (обслуживание гостей официантами).

К дополнительным традиционно относятся следующие услуги:

• предоставление газет и журналов;

• продажа фирменной посуды и сувениров;

• анимационная программа для детей, детское меню;

• организация музыкальных мероприятий;

• организация кулинарных учебных программ;

• заказ еды и напитков с собой или доставка.

Характеристики качества услуг

Для гостя критерий качества услуг – это степень его удовлетворенности.

Если результат далек от ожиданий, то гость будет разочарован. Если услуги соответствуют ожиданиям, то гость будет удовлетворен. Если же результат превосходит ожидания, то это может вызвать восхищение гостя. Таким образом, высокое качество услуг – это совокупность необходимых свойств и характеристик услуг, способных удовлетворить или превзойти ожидания гостей.

Мне здесь даже лучше, чем дома
Я ранняя пташка и, когда работала менеджером ресторана в гостинице, уже с 6:30 была в «полях». гости приходят на завтрак с самого раннего утра. И как-то раз мы разговорились с гостем, когда я подошла к столу с кофейником в руках, чтобы предложить налить фильтр-кофе. Если в двух словах, то речь шла о том, что мы хотим, чтобы гости чувствовали себя в гостинице как дома. На что гость ответил мне с улыбкой: «Что вы! Мне здесь даже лучше, чем дома! Вы думаете, дома в 6:30 утра меня кто-то кормит завтраком?»

И так как требования менеджмента к поведению и работе сотрудников основаны на ожиданиях гостей, то именно стандарты, их реальная форма и содержание являются критериями качества услуг. Это ориентиры, в рамках которых персональный подход только приветствуется!

Показателем лояльности всегда будет желание гостя вернуться еще раз и посоветовать прийти в этот ресторан своим друзьям и знакомым.

На что обращают внимание гости

В результате маркетинговых исследований был составлен следующий перечень показателей качества услуг, с точки зрения гостей:

• доступность услуг и оперативность в обслуживании;

• доброжелательность персонала;

• коммуникабельность персонала;

• опрятный и аккуратный внешний вид сотрудников;

• компетентность сотрудников;

• наличие необходимой информации;

• качество и ассортимент еды и напитков;

• отзывчивость персонала;

• понимание индивидуальных потребностей гостей;

• эффективное взаимодействие сотрудников;

• стабильность качества услуг;

• безопасность услуг;

• комфорт помещений;

• чистота и состояние помещений;

• чистота и состояние оборудования, инвентаря и аксессуаров.

Большинство ожиданий направлено непосредственно на поведение сотрудников, взаимодействующих с гостями: доброжелательность, компетентность, обходительность, коммуникабельность и понимание, персональный подход. Сотрудники на всех уровнях должны осознавать важность предоставления гостям высококачественных услуг. Это то, что делает сервис ярким и запоминающимся и помогает завоевать лояльность гостей.

Тысяча чертей!!!
Когда Михаилу Боярскому доставили завтрак в номер, он эмоционально обсуждал какой-то вопрос со своим коллегой. Сотрудница потихоньку, чтобы не мешать, подкатила столик к окну. И уже направилась к выходу, когда услышала вопрос: «Девушка, а где же ложка?!» Дело в том, что стол был уставлен посудой, бокалами, салфетками и цветами, так что ложку для каши было трудно заметить сразу. Лизе хватило секунды, чтобы сориентироваться и, развернувшись, выпалить: «Тысяча чертей, на столе!» Михаил Боярский в ответ только рассмеялся. Но так можно было ответить только одному гостю в мире – нашему неотразимому д’артаньяну!

Типология обслуживания

Холодильник

При таком обслуживании отсутствует внимание к гостю и не соблюдается технология обслуживания. Сотрудники невербально сообщают гостям, что им все безразлично.

Конвейер

При таком подходе работа выполняется технично, но отсутствует доброжелательность в общении с гостями.

Зоопарк

При этом типе обслуживания сотрудники очень приветливы, но выполняют свою работу хаотично. Стандарты обслуживания почти не соблюдаются, возможно, потому, что их нет. В такой ситуации гость как бы слышит от сотрудников: «Мы очень стараемся, хотя и сами не знаем, что именно мы делаем».

Качественное обслуживание

Сотрудники соблюдают требования к работе и проявляют персональный подход к гостям.

Именно такое обслуживание соответствует ожиданиям гостей.

Момент истины

Сотрудники делают даже больше, чем ожидают гости. В этом случае многие люди считают необходимым поделиться своим позитивным опытом с другими и просто становятся постоянными гостями. Таким образом, если реальность превзошла ожидания, то формируется лояльность гостей.

Любит – не любит
Постоянная гостья заходит в кофейню каждый раз после работы выпить кофе и полакомиться любимым десертом. Это стало своего рода традицией. Как-то ближе к пяти вечера кондитер обратила внимание на то, что осталось только одно пирожное «Любит – не любит», а до вечерней поставки еще пара часов, и убрала его с витрины в холодильник, решив приберечь специально для гостьи.

Придя в кофейню после шести, гостья обвела взглядом витрину. Ее разочарованию не было предела – любимого пирожного там не оказалось. Но когда кондитер жестом фокусника вынула из холодильника «Любит – не любит» и подала его гостье, взрослая женщина радовалась как ребенок.

Куда возвращаются гости? Туда, где о них умеют заботиться!

01.7_ Корпоративная культура компании

❢ Включите адаптированную информацию в «Руководство»

Латинский корень слова hospitāle означает развлекать незнакомцев с щедростью и великодушием. Понятие «индустрия гостеприимства» отражает всю природу этой деятельности и ассоциируется с дружелюбным и внимательным отношением к гостям.

Атмосфера гостеприимства возникает в результате общения под девизом «Мы рады тому, что вы здесь!» Одна из главных причин, по которой гости возвращаются в ресторан, – приветливый, внимательный и компетентный персонал. Наш бизнес – это люди. Он создан людьми и ради людей. Совершенно очевидно, что сегодня одним из условий лидерства в бизнесе является наличие корпоративной культуры. Корпоративная культура выражается через то, как сотрудники относятся к гостям, к коллегам и к своей работе. Культура складывается понемногу, из слов и поступков. Постепенно формируются правила и традиции, приобретенные компанией в процессе успешного развития. Назначение корпоративной культуры очевидно – сплотить коллектив вокруг общих целей и ценностей, создать собственный стиль работы и взаимоотношений с гостями и коллегами. Главное, чтобы слова не расходились с поступками, и тогда выигрывают все!

Искусство гостеприимства

Провозглашаемые ценности и принципы должны стать для каждого сотрудника поведенческими нормами в работе, в отношениях с гостями и коллегами. Сформулированные ценности и принципы – это общая система координат. И это вовсе не жесткий свод правил, в рамках корпоративной культуры всегда есть место уникальности и творчеству.

ℹ Пример

Ценности
Ценности придают смысл и объясняют нормы и стандарты, принятые в организации, с точки зрения этики поведения.

Кто мы

Мы любим жизнь, людей, свое дело и делимся этой любовью с другими!

Наша цель

Создать незабываемые впечатления, которые побуждают гостей вернуться.

Наша миссия

Мы обещаем нашим гостям теплый прием и заботливое обслуживание, блюда и напитки только высокого качества.

И делаем все, чтобы выполнить эти обещания!

Наш девиз

Внимание гарантировано всем и всегда!

Принципы гостеприимства

Принципы гостеприимства – это эффективные и разделяемые сотрудниками правила деловых взаимоотношений с гостями и коллегами, ориентиры, которые помогают сотрудникам решать, как поступать в повседневной деятельности.

ℹ Пример

1. Я с гордостью и достоинством представляю компанию.

2. Я всегда в хорошем настроении и радушно приветствую каждого гостя улыбкой.

3. Я с уважением отношусь к гостям и к коллегам.

4. Я следую высоким стандартам качества, потому что качество начинается с меня.

5. Я опираюсь на знания и опыт в работе.

6. Я проявляю персональный подход и стремлюсь превзойти ожидания гостей.

7. Я расту каждый день.

8. Я беру на себя ответственность и принимаю участие в решении проблем.

9. Я забочусь о безопасности гостей и коллег.

10. Я искренне признателен каждому гостю.

11. Я предан нашей команде.

12. Я бережно отношусь к имуществу компании.

Что такое улыбка?

Для нее не нужны особые усилия, но с ней можно многого добиться. Она дает много тем, кто ее получает, не отбирая ничего у тех, кто ее дарит.

Она загорается на миг, но память о ней остается навсегда.

Нет богатых, кто обошелся бы без нее, но нет и бедных, которых бы она не сделала богаче.

Она поддерживает счастье в семье, помогает в бизнесе, она – постоянный спутник хороших людей.

Она – отдых для усталых, свет для разочарованных, солнце для печальных, она – естественное противопоставление любой неприятности.

В то же время ее нельзя купить, нельзя вымолить, занять или украсть, потому что она есть неприкосновенная собственность каждого до того момента, пока добровольно не отдана другому.

И если кто-то другой слишком устал, чтобы одарить вас улыбкой, почему бы не поделиться с ним своей?

Ведь никто так не нуждается в улыбке, как те, кто не может ее дать.

Снеговик
Перед Новым годом в меню кофейни всегда появляются новые и оригинальные десерты. Как-то днем перед праздниками пришли пообедать мама с сыном лет пяти. Ребенок первым делом побежал к витрине и сразу же обратил внимание на симпатичного «Снеговика». Но мальчик забеспокоился, что ему пирожного не достанется – «Снеговик» на витрине был только один. Увидев, как он переживает, официант с разрешения мамы предложил мальчику пройти к холодильнику в холодном цехе кухни и, подняв ребенка на руки, показал, что на полке еще есть пять «Снеговиков». Малыш довольный вернулся к маме с радостным криком: «Их там много, всем хватит!»

Этика делового общения

Деловое общение в бизнесе должно строиться в соответствии с профессионально-этическими нормами. Конечно, этот перечень правил не является исчерпывающим, но он дает ясное и четкое представление о том, «что такое хорошо и что такое плохо» в нашей работе.

Что следует делать:

• всегда искренне приветствовать гостей;

• улыбаться;

• поддерживать визуальный контакт;

• быть приветливым и доброжелательным;

• быть внимательным;

• говорить четко и ясно;

• говорить «извините», «спасибо», «пожалуйста», «приятного аппетита»;

• слушать внимательно;

• сохранять хорошую осанку;

• всегда уступать дорогу гостю, даже если вы спешите;

• быть аккуратным и опрятным;

• быть позитивным;

• быть отзывчивым;

• контролировать свои эмоции даже в сложной ситуации;

• знать услуги, предлагаемые гостям;

• давать точную информацию;

• не говорить гостю «нет», предлагать альтернативные решения;

• знать имена и индивидуальные предпочтения постоянных гостей;

• обращаться к гостям только на «вы»;

• обращать внимание на детали;

• предлагать помощь еще до того, как гости обратятся к вам с вопросом;

• если гость чем-либо недоволен, поставить менеджера в известность;

• при возникновении проблемы сконцентрироваться на решении;

• постараться поставить себя на место гостя, выслушивая жалобу;

• убедиться, что проблема решена;

• не стесняться обращаться за помощью к коллегам;

• обо всех несчастных случаях и о нештатных ситуациях немедленно сообщать менеджеру;

• если у вас нет ответа на тот или иной вопрос гостя, нужно спросить у менеджера или более опытного сотрудника;

• не обсуждать с гостем внутренние проблемы компании;

• всегда тепло прощаться с гостями.

Что не следует делать:

• упускать возможность поприветствовать гостей;

• игнорировать гостей;

• заставлять гостей ждать;

• неправильно выполнять заказ;

• забывать о специальных просьбах гостей;

• вести разговоры на посторонние темы с коллегами, сплетничать о гостях либо о коллегах с другими сотрудниками;

• не реагировать на жалобы гостей;

• не говорить «спасибо», «пожалуйста», «извините»;

• общаться с гостями фамильярно;

• говорить монотонно, медленно и невнятно;

• говорить слишком быстро;

• говорить громко;

• повышать голос, кричать, какая бы ни была на то причина;

• спорить с гостями;

• бесцельно ходить;

• бегать по залу, резко двигаться;

• собираться группами, разговаривая между собой в зале ресторана;

• не обращать внимания на гостей, если они сидят за столиками, которые вы не обслуживаете;

• жевать жевательную резинку, есть или пить в зале ресторана;

• приводить себя в порядок в зале ресторана;

• звонить и разговаривать по телефону по личным делам в зале ресторана;

• намекать на чаевые;

• давать комментарии по поводу отсутствия или суммы чаевых;

• держать руки в карманах;

• облокачиваться на стены или стойку;

• иметь неухоженный внешний вид;

• не прощаться с гостями.

Команда

Команды обладают огромным потенциалом. Все больше компаний убеждаются в том, что приверженность сотрудников философии «общего дела» мотивирует и повышает эффективность в работе. Работа в слаженной команде приносит удовольствие не только в связи с получением материальных результатов, но и потому, что при этом создается неповторимая эмоциональная атмосфера. Командами не рождаются, командами становятся. Группа становится командой только при условии, что все участники используют свои знания и навыки для достижения общих целей, испытывают коллективную ответственность, доверие и высокий уровень сплоченности.

Характеристики эффективной команды вполне конкретны и узнаваемы. Хотя любая группа может обладать какими-то из этих признаков, в эффективной команде должен присутствовать весь комплекс характеристик.

Характеристики эффективной команды:

• цели организации и личные цели сотрудников согласованы;

• менеджеры – лидеры своих команд;

• сотрудники профессионально подготовлены и являются единомышленниками;

• определены эффективные методы работы, и сотрудники следуют принятым правилам;

• сотрудники преданы команде;

• сотрудники испытывают взаимную ответственность и доверие;

• сотрудники объективно оценивают ошибки и признают личные и командные достижения;

• состав команды неоднородный, но сотрудники совместимы друг с другом;

• для коллектива характерна открытая коммуникация;

• сотрудники постоянно учатся и развиваются;

• совершенствуются методы работы и внедряются инновации;

• команда эффективно поддерживает отношения с другими командами;

• команда достигает высоких результатов.

Маленький помощник
Как-то раз в кофейню пришла гостья с трехлетним сыном. Они купили много десертов с собой. Пирожные упаковали в большую коробку. Официант предложил свою помощь и донес коробку до машины. Придя в кофейню в следующий раз, гостья рассказала менеджеру, что было дальше.

Мальчик спросил маму, почему ей помог официант. «Потому что он мужчина. Увидел, что мне тяжело, и предложил свою помощь, и я ему очень признательна», – ответила она. «Я тоже хочу быть твоим помощником», – сказал сын. «Ты подрастешь и будешь мне помогать», – заверила его мама и услышала в ответ: «Нет, я уже сейчас могу помогать тебе».

Теперь, бывая в кофейне, они перед уходом обязательно покупают пирожное в коробочке, и мальчик несет ее к машине, спрашивая: «Мама, я же твой помощник?» «Да, сынок, ты мой помощник», – неизменно отвечает мама.

Бесплатный фрагмент закончился. Хотите читать дальше?