Кроме того, премиальный сегмент – это, прежде всего, высококлассный шеф-повар и профессиональная менеджерская команда. Обслуживать мероприятия высокого уровня может компания, у которой как руководители, так и линейный персонал умеют это делать. Требования к персоналу, работающему в премиальном сегменте, гораздо выше, здесь проводятся кастинги, часто требуются англоязычные официанты. Тем не менее обслужить масштабное мероприятие с помощью своего штатного персонала не может практически ни одна даже премиальная компания. Такое возможно только там, где мероприятие предусматривает относительно небольшое число гостей.

Принципиальное отличие компании, работающей в премиальном сегменте, – уровень шеф-повара, форматы подачи и оформления блюд. Если для компаний среднего ценового сегмента чаще важнее всего логистика, а потом уже еда, то для премиального сегмента кухня выходит на первый план. Проводить мероприятия в премиальном сегменте сложно, в том числе и потому, что работа со «звездными» шеф-поварами и высокой кухней накладывает свои ограничения.

Для премиальных РВО при необходимости подвинуться по цене реально, например, за счет изменения структуры меню, можно сделать индивидуальную подачу. При этом существуют границы, за которые компания высокого ценового сегмента никогда не выйдет. Скорее всего, не получится обеспечить должный уровень сервиса, имея менее одного официанта для обслуживания каждого стола.

Компании могут предложить разные меню с разным набором продуктов, и во всех случаях это, разумеется, будут качественные продукты от проверенного поставщика. Но мероприятия ниже определенной цены такие компании все равно не будут проводить.

Если спрос на высокое премиальное предложение практически не меняется под воздействием внешних факторов, то рынок дорогих корпоративных мероприятий колеблется гораздо больше. Корпоративные мероприятия всегда означают «разумный бюджет», но высокий сегмент тем не менее не исключает появления новых игроков, в том числе среди ресторанов высокого класса.

Все перечисленные составляющие премиального кейтеринг-сервиса нельзя назвать каким-то конкурентным преимуществом. Конечно же, «хороший уровень» в среднем и премиальном сегментах различаются. Но даже компании, способной предложить сервис высочайшего класса, нужно предъявить клиенту что-то еще. Ведь заказчик ищет что-то особенное. И помимо уровня кухни и качества сервиса премиум – это множество едва уловимых нюансов, которые создают принципиально иное качество услуги. В премиальном сегменте распределение активности в кейтеринге в течение года несколько иное, нежели в других сегментах. Так, декабрь – это менее 20 % продаж, что связанно прежде всего с тем, что в премиальном сегменте не обслуживается множество низкобюджетных и очень масштабных мероприятий. Для экономичных служб и кейтеринговых контор среднего ценового сегмента это актуально, ведь такие мероприятия дают ощутимую прибыль из-за объема. Но в премиальном сегменте совершенно иная технология и принципиально другой уровень сервиса, которые не позволяют слишком радикально экономить даже на масштабе.

И, в принципе, нет жесткой границы между заказчиками верхнего среднего ценового сегмента и премиального. Тот заказчик, который сегодня очень взвешенно планирует бюджет своего делового мероприятия, завтра просит изысканное и дорогое обслуживание клиентского вечера или ужина, организованного руководителем компании для своих партнеров. И здесь очень важны грамотная ценовая политика и гибкость подхода к различным запросам. Кроме разговора о границах сегмента, в котором работает компания, важно понимать, какие потребности есть у заказчиков. Разве что-нибудь значит предложение, если на него нет спроса?

«Гостиничный», или «ресторанный», кейтеринг

Нельзя сказать, что кейтеринг как-то серьезно конкурирует с ресторанами или гостиничными банкетными службами. Это можно назвать косвенной конкуренцией. Например, летом больший спрос на кейтеринг, безусловно, порождает и большее предложение. Вместе с тем для ресторанов лето, в общем-то, нельзя назвать высоким сезоном, поэтому и возникают попытки охватить и обслуживание выездных мероприятий. Но не стоит обольщаться на этот счет; как мы уже сказали, ресторан и кейтеринг – далеко не одно и то же. Кейтеринг умеет работать в режиме подготовки на производстве и дого-товки на выезде, рестораны же с этим не сталкиваются. Данные виды деятельности очень разнятся своей логистикой. Одним из серьезных вызовов, в частности, становятся умение работать в полевых условиях и способность управлять большим количеством персонала. Это далеко, не заурядные задачи, и не каждый ресторан имеет хоть какой-то опыт в их решении.

И тем не менее вне зависимости от сезона для гостиниц предложение услуг кейтеринга может стать замечательной дополнительной статьей дохода. Его преимущества очевидны: минимум расходов на первом этапе (ведь база в виде собственного ресторана с оборудованной кухней и персоналом уже есть), и максимум клиентов, поскольку кейтеринг не привязан к конкретному гостиничному залу определенной вместимости.

Существует множество форм кейтеринга, но именно «событийный» может быть весьма актуален для гостиниц. Крупные и сетевые отели обычно имеют в структуре сразу две службы – банкетную и кейтеринговую. Банкетная служба занимается обслуживанием внутренних мероприятий, а кейтеринговая выезжает на внешние, организуемые за пределами гостиницы. Небольшие отели объединяют их в одну. Банкетная служба и кейтеринг, с одной стороны, имеют много общего, даже чисто технически, но с другой – их отличает бесконечное множество нюансов.

Почти все блюда, которые готовятся в ресторане, имеют довольно ограниченный срок реализации (около 3 ч), что для выездного формата неприемлемо – он априори существенно больше. Поэтому для блюд кейтерингового меню должны быть разработаны другие технические условия, а на сами блюда оформлены увеличенные сроки годности.

Еще один нюанс: ассортимент блюд в кейтеринговой компании традиционно более обширный, чем в стационарном ресторане. Почему? Дело в том, что меню в кейтеринге клиент покупает целиком, а не выбирает из него определенные позиции. Естественно, что если ваше обслуживание клиенту понравится и через несколько месяцев он решит обратиться к вам повторно, то вы должны будете предложить ему совершенно новое меню, а то и несколько их вариантов на выбор.

Стоит учесть и человеческий фактор. Допустим, ваш шеф-повар привык работать в стенах гостиницы, в обжитом пространстве, где он идеально организовал весь процесс. Не исключено, что в случае смены обстановки ему будет гораздо сложнее наладить работу.

Другой важный вопрос, которым стоит озадачиться заранее, – обслуживающий персонал. Если гостиница продолжает функционировать в своем обычном режиме, в то время как одно подразделение отправляется «в поля», весь штатный персонал остается на рабочих местах. Следовательно, придется вызывать вторую смену либо привлекать кого-то со стороны. Здесь могут возникнуть затруднения, так как в стенах ресторана и повар, и администратор зала привыкли работать с определенным количеством людей. Справятся ли они, если число их подчиненных возрастет в разы?

Почему же игра стоит свеч? Ресторан, в том числе и гостиничный, работает с конечным потребителем. Его работу можно сравнить с розничной торговлей: пришел клиент, заказал блюдо из меню и расплатился. Другими словами, ресторан продает блюда поштучно единичным потребителям. Кейтеринг же – это возможность дополнительной «оптовой» продажи своих услуг. За один вечер вы можете обслужить такое количество гостей, которое ваше заведение, возможно, и не в состоянии вместить. При этом не нужно будет закрывать собственный ресторан. Выездной банкет автоматически прибавит к имеющимся ресурсам еще несколько десятков, сотен, а может быть, и тысяч посадочных мест.

Привлекательность кейтеринга для отелей подкрепляется наличием необходимой базы (кухня, управленческий персонал среднего звена – банкетные менеджеры и т. д.), а также опытом в организации банкетов и наличием постоянной клиентуры – корпоративных клиентов, которые пользуются услугами гостиницы и знакомы с уровнем ее сервиса, а потому не нуждаются в дополнительных рекомендациях. Это отличный стартовый капитал.

Ошибки при организации кейтеринга

Одной их самых основных и важных составляющих организации услуги, в том числе и кейтеринга, является человеческий ресурс. Поэтому во многом качество кейтеринга определяется профессионализмом и опытом сотрудников, работающих в нем, а не только сроком существования компании. Можно сказать, что компании, давно работающие на рынке, в основном имеют большие ресурсы – человеческие и производственные. Например, собственный штат сотрудников, фабрику-кухню, складской комплекс и др. Обычно у кейтеринг-служб, работающих давно, больше и разнообразнее материальная база – текстиль, посуда, мебель и т. д. И конечно же, опытные фирмы имеют большой багаж рекомендаций и хорошую репутацию. Кроме этого, неоспоримый плюс кейтеринговых компаний со стажем – это их опыт, который выражается в наработанных технологиях и процедурах, что служит залогом качества услуги.

Компании начинающие зачастую во многом используют аутсорсинговые ресурсы. Такая фирма может состоять буквально из нескольких человек и даже не иметь своего офиса, что ограничивает масштаб организуемых мероприятий. Небольшие кейтеринговые компании не могут конкурировать с крупными и опытными в сегменте больших мероприятий для нескольких тысяч гостей. Они могут вести только «партизанскую войну», «отщипывая» мелкие мероприятия у более крупных игроков рынка. Есть и другие примеры, когда новые компании открываются обычно с привлечением профессионалов рынка и имеют возможность учета характерных ошибок уже на старте, не тянут за собой груз традиций и усталости. Что называется, сохраняя свежесть взгляда.

Бесспорно, что давно работающие кейтеринг-конторы имеют больший запас прочности: постоянных клиентов, более стабильный объем продаж. Кроме того, у компании, работающей давно, уже есть свой узнаваемый стиль, внятная ценовая политика, некий устоявшийся качественный уровень оказываемых услуг. У молодой же фирмы все это только формируется, она с большей готовностью возьмется за маленький, «невыгодный» заказ и тем не менее постарается выполнить его на самом высоком уровне, работая «на перспективу». Одновременно с этим крупные и опытные игроки привыкли работать в условиях растущего рынка, и им сложнее «перестроиться» для работы в более трудных, нестабильных условиях. Компании, не имеющие такого «багажа», более мобильны при изменяющемся спросе. Это в идеале.

Что же можно назвать типичными ошибками начинающих компаний? Таких ошибок довольно много, ведь «новички» зачастую не имеют систематизированного багажа знаний и опыта.

• Нередко компания принимает запрос без достаточного прояснения с клиентом деталей планируемого обслуживания, тем самым лишая себя возможности предоставить действительно качественное коммерческое предложение.

• Зачастую менеджеры начинающей компании вместо того, чтобы дать представителю фирмы заказчика профессиональные советы, видя организационные и качественные риски, стремятся потакать каждому капризу и всем фантазиям заказчика. Часто такая позиция ведет к тому, что приносится в жертву качество услуги.

• Иногда неопытные менеджеры пренебрегают деталями на этапе подготовки мероприятия, например (готовя его без встречи перед мероприятием на площадке, где оно будет проходить, и без прояснения всех технических вопросов.

Это что касается самого первого этапа – взаимодействия с заказчиком. Есть и стратегические ошибки. Например, точно не стоит:

• бездумно примерять на себя чужую практику. Опыт другой компании строится на ее персонале, ее оборудовании, ее клиентской базе и ее возможностях. Исходить всегда нужно из своих возможностей;

• ориентироваться на лидеров рынка. Лидеры работают с большими объемами и большими продажами, однако новичкам это противопоказано;

• пытаться работать в формате кейтеринга с парадигмой стационара, переносить стационар в выездной формат без учета нюансов;

• формировать коммерческое предложение как меню. Такое предложение неконкурентоспособно, поскольку может вызвать у клиента ощущение покупки «кота в мешке». Необходимый минимум: грамотные ответы менеджеров. Вежливый ход – пригласить клиента на ближайшее мероприятие до его начала, провести дегустацию меню и т. д.;

• анализировать и устранять отдельные ошибки. Систему кейтеринг-службы нужно отстраивать сразу целиком и профессионально.

Масса «возможностей» для потенциальных сбоев в работе возникает и ситуативно, уже в процессе обслуживания отдельно взятого мероприятия. Вот часто встречающиеся здесь ошибки.

• Слишком медленный сбор грязной посуды как следствие плохой организации (в особенности на мероприятиях делового формата), что приводит к неопрятному виду зала и оставляет у гостей негативное впечатление.

• Неприветливость и нерасторопность персонала по причине низкой мотивации и недостаточного контроля со стороны менеджера.

• Возникновение хаоса (например, большие очереди у буфетной линии или бара и т. д.) из-за непродуманной рассадки, расстановки буфетных линий, прочих пространственных недоработок. Гость всегда ведет себя в соответствии с предлагаемыми обстоятельствами, и если его поведение кажется вам странным, значит, вы предложили ему некомфортные условия.

• Недостаточная твердость в отстаивании своих профессиональных позиций, слишком большая уступчивость по отношению к клиенту. Ответственность за все недочеты, возникшие из-за непрофессиональных решений, несет менеджер кейтеринга.

• Путаница, неразбериха, возникшие по причине плохо выстроенной системы соподчинения персонала. Если число сотрудников, находящихся у кого-то из менеджеров в подчинении, резко превышает норму управляемости (7 ± 2), необходимо ввести промежуточное звено управления и разбить персонал на соответствующие группы.

• Убытки, понесенные вследствие того, что была затребована недостаточная предоплата (например, на закупку неходовых позиций посуды или оборудования), а заказчик по каким-либо причинам изменил свое решение.

• Конфликты, недовольство, возникшие из-за того, что ограничения, скажем, по времени работы кухни, персонала и т. д. не были озвучены на этапе переговоров с клиентом.

Ну и отдельно стоило бы сказать о том, что, глядя на, лидеров рынка, кейтеринг впадает в искушение сделать все, как у лучших игроков отрасли. Так, у новых, часто небольших компаний появляются два самостоятельных отдела: по работе с клиентами (читай: «отдел продаж») и по проведению мероприятий. Хотя для небольшой компании чаще всего стоило бы как раз объединить эти два отдела в один, состоящий из «универсальных солдат» – менеджеров и продающих, и проводящих. Это на первом этапе развития компании, пока у нее нет почти никаких объемов работы.

Вместе с тем компания, «ориентируясь на лидеров», оставляет такую ответственную часть работы, как проведение мероприятия, на одного-единственного менеджера. Хотя в отличие от ресторана кейтеринг-службе для работы в выездном формате будет недостаточно иметь лишь «менеджера зала». Грамотные кейтеринг-фирмы отправляют на площадку двух менеджеров: менеджер по проведению мероприятия управляет официантами, общается с представителями заказчика и координирует работу кухни и ответственного за оборудование; технический менеджер несет материальную ответственность за оборудование, выдает и контролирует его. Возлагать эти функции на одного человека – серьезная ошибка. «Проведенец» не может одновременно находиться и в зале, взаимодействуя с заказчиком и официантами, и в техническом помещении, работая с поваром и оборудованием. При этом, конечно же, технический менеджер должен подчиняться менеджеру по проведению мероприятия, так как двоевластие – еще одна распространенная управленческая ошибка. В ходе некоторых мероприятий менеджер по проведению мероприятия 90 % времени «скрывается» в техническом помещении. Трудно передать, что творится при этом в зале. Впрочем, с небольшим мероприятием, например менее чем на 100 гостей, справится и единственный менеджер, хотя это скорее исключение, чем правило. Если же речь идет об особо ответственном приеме с участием VIP-персон, стоит обязательно планировать работу и «проведенца», и технического менеджера, в крайнем случае – обязать одного из официантов выдавать и принимать оборудование.

Разделение обязанностей особенно необходимо во время обслуживания буфета, так как работа в таком формате требует частого обращения к оборудованию. Банкет в этом отношении – немного более простой жанр, как бы странно это ни звучало.

Бесплатный фрагмент закончился. Хотите читать дальше?