Варфоломеева Е. И. (разд. 1, гл. 1–7; разд. 2, гл. 1, 8); Барышева Е. О. (разд. 2, гл. 1, 7); Игнатова В. И. (разд. 2, гл. 7); Кондратьева И. А. (разд. 2, гл. 4); Попова Н. В. (разд. 2, гл. 5), Попова О. В. (разд. 2, гл. 6); Савинков С. Н. (разд. 2, гл. 3); Стратий О. Л. (разд. 1, гл. 1–7; разд. 2, гл. 1, 7); Тахтарова А. П. (разд.1, гл. 8; разд. 2, гл. 9); Церцвадзе Н. А. (разд. 2, гл. 2).

Под общей редакцией

канд. психол. наук Шойгу Ю. С., Тимофеевой Л. Н.

Предисловие

В последние годы дистанционные формы взаимодействия людей приобретают большое значение. Развитие современных технологий значительно расширило возможности специалистов в области оказания дистанционной психологической помощи.

Данное пособие разработано на основе анализа многолетнего опыта работы специалистов психологической службы Министерства Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий (МЧС) как по телефону экстренной психологической помощи МЧС России, так и на сайте Интернет-службы экстренной психологической помощи МЧС России.

Методическое пособие содержит рекомендации по проведению психологических консультаций в формате телефонного консультирования, а также в формате обмена текстами – однократной психологической консультации и асинхронного психологического консультирования. В пособии рассматриваются особенности моделей построения консультации в соответствии с форматом, а также особенности консультирования по отдельным проблемам.

Использованные в пособии данные в приведенных примерах обращений клиентов были намеренно изменены.

Методическое пособие предназначено для использования специалистами психологической службы МЧС России в условиях дистанционной работы, а также может применяться психологами при проведении дистанционных психологических консультаций.

Раздел 1

Человеку, столкнувшемуся с кризисом, важно иметь возможность получить своевременную профессиональную помощь и поддержку специалиста-психолога для того, чтобы пережить эту кризисную ситуацию, найти наиболее приемлемые пути решения и справиться с ней с наименьшими потерями. Одним из наиболее доступных в настоящее время способов обращения к специалисту является получение дистанционной психологической помощи. В данном разделе описаны основные форматы дистанционной экстренной психологической помощи – телефонное и интернет-консультирование, а также принципы, этапы работы и методы, применяемые специалистами психологической службы МЧС России.

1. Понятия «психологическая помощь» и «психологическое консультирование»

Деятельность психолога многогранна, однако основным видом психологической деятельности является оказание психологической помощи, направленное на предупреждение и преодоление затруднений и сложностей психологического характера, поддержание психического здоровья и формирование психологического благополучия человека.

К видам психологической помощи в числе прочих относятся:

• психологическое консультирование – направлено на осознание, понимание и разрешение проблем и затруднений психологического характера;

• психологическая коррекция – направлена на устранение или ослабление нарушений в деятельности, поведении и отношениях;

• психологическая психотерапия – направлена на изменение психического состояния через активацию внутренних ресурсов, с целью обеспечения оптимального качества жизни;

• психологическое просвещение – направлено на информирование о психологических закономерностях на основе научно обоснованного знания, которое ориентировано на повышение уровня психологической культуры.

Психологическая помощь может оказываться в различных формах: очно или дистанционно. В рамках оказания дистанционной психологической помощи населению психолог может осуществлять разные виды психологической помощи, реализуя конкретный исходя из особенностей каждого индивидуального случая.

2. Этические принципы работы специалиста психологической службы МЧС России при оказании дистанционной психологической помощи

Профессиональная деятельность специалиста психологической службы МЧС России требует соблюдения этических принципов работы. Основываясь на этическом кодексе психолога, принятом Российским психологическим обществом в 2012 г., можно выделить основные категории этических принципов психолога – уважение, компетентность и ответственность.

1. Принцип уважения включает:

1.1. Безоценочность – при оказании дистанционной психологической помощи специалист с равным уважением относится к людям, вне зависимости от их возраста, пола, национальности, вероисповедания, половой и ролевой идентификации и других оснований, не допускает предвзятого отношения к клиенту и в своих выводах избегает опоры на субъективное впечатление. Важно помнить, что деятельность специалиста не должна нанести вред здоровью, а также социальному положению клиента и его окружению.

1.2. Конфиденциальность – информация, полученная психологом в процессе работы, не подлежит разглашению. При оказании психологической помощи по телефону или на сайте Интернет-службы экстренной психологической помощи МЧС России конфиденциальность информации о клиенте соблюдается за счет анонимности – в отчете о работе специалист фиксирует только пол, примерный возраст и характер проблемы; персональные данные о клиенте не собираются. Исключениями могут быть только ситуации, когда действия клиента могут угрожать его собственной жизни или жизни других людей (суицидальное поведение, гомицидные намерения, угроза террористического акта), либо случаи оказания дистанционной экстренной психологической помощи при работе на телефоне горячей линии при ЧС.

1.3. Добровольность – психологическая помощь может оказываться только с согласия клиента, неприемлемо проводить психологическую консультацию без желания клиента либо вводить его в заблуждение, представляясь специалистом другой профессии – юристом, врачом – или знакомым клиента. При консультировании по телефону или на сайте Интернет-службы экстренной психологической помощи МЧС России сам факт самостоятельного обращения клиента уже предполагает, что он добровольно согласен получить помощь специалиста. Также, при получении дистанционной психологической помощи, клиент может в любой момент прервать диалог со специалистом.

1.4. Прямота и открытость – диалог с клиентом, обращающимся за дистанционной экстренной психологической помощью, должен строиться с учетом эмоционального состояния клиента, в доступной для него форме.

1.5. Избегание конфликта интересов – в ходе получения дистанционной экстренной психологической помощи, особенно по телефону, у клиента зачастую возникает ощущение эмоциональной близости с психологом, что может привести к потребности в построении дружеских отношений со специалистом. Важно помнить, что психолог должен исключить возникновение двойственных отношений, которые приводят к конфликтам интересов или эксплуатации отношений с клиентом в личных интересах, а также не вступать в какие бы то ни было личные отношения с клиентами.

2. Принцип компетентности включает:

2.1. Знание профессиональной этики – психолог должен обладать исчерпывающими знаниями в области профессиональной этики и руководствоваться ими в своей работе.

2.2. Профессиональная компетенция – психолог обязан осуществлять практическую деятельность в рамках собственной компетентности, основанной на полученном образовании и опыте. При проведении психологической консультации специалист может давать рекомендации только в рамках своей профессиональной компетенции. В своей работе психолог не допускает советов в «непсихологических» сферах – юриспруденции, медицине и пр., даже если обладает необходимыми знаниями. При этом может рекомендовать клиенту обратиться в организации и службы, оказывающие подобную помощь.

2.3. Ограничение применяемых средств – в своей работе психолог может применять только методы, подходы и техники работы, получившие научное признание. Средства, применяемые специалистом, должны соответствовать условиям, в которых осуществляется работа.

2.4. Невозможность профессиональной деятельности в определенных условиях – в случаях, если специалист переживает какие-либо острые травмирующие события (например, развод, утрату близкого человека), в своей деятельности ему желательно избегать работы с клиентами, переживающими кризисную ситуацию, которая в данный момент является актуальной для специалиста. При оказании дистанционной психологической помощи по телефону экстренной психологической помощи МЧС России специалисту необходимо быть готовым оказать помощь людям, обращающимся с любым психологическим запросом, поэтому психологу важно отслеживать собственное эмоциональное состояние при работе со сложными запросами и своевременно получать супервизорскую и интервизорскую поддержку.

2.5. Осознание границ профессиональных возможностей – дистанционный формат оказания психологической помощи имеет ряд ограничений, и в случае, если в ходе консультации специалист понимает, что возможности дистанционного формата недостаточны для успешного преодоления клиентом проблемной ситуации, специалист может порекомендовать клиенту обратиться за очной психологической и психотерапевтической помощью, а возможно и получить консультацию и помощь врача-психиатра. При этом специалист должен предоставить клиенту информацию о службах, где клиент может получить необходимую ему специализированную помощь.

2.6. Профессиональное развитие – психолог должен постоянно повышать уровень своей профессиональной компетентности.

3. Принцип ответственности заключается в том, что психолог несет ответственность за свои профессиональные действия. В частности, в своей работе он следует принципу ненанесения вреда («не навреди») – то есть применяет те методики и техники работы, которые не являются опасными для здоровья и состояния клиента. При дистанционном психологическом консультировании по телефону экстренной психологической помощи обычно применяются краткосрочные техники работы, направленные, в первую очередь, на изменение актуального состояния клиента. При асинхронном психологическом консультировании на сайте Интернет-службы МЧС России возможно применение и долгосрочных методов, глубокий анализ и проработка проблемы клиента.

3. Причины обращения клиентов на телефон экстренной психологической помощи МЧС России

Люди обращаются на телефон экстренной психологической помощи по разным причинам, и в зависимости от потребности, которая легла в основу обращения за помощью, их можно разделить на три большие категории. В зависимости от категории осуществляются разные виды психологической деятельности.

1. Проблемные обращения. Люди, находящиеся в кризисной ситуации, которые нуждаются в неотложной помощи, находят в психологе спутника в процессе разрешения своей проблемной ситуации. Здесь возможна полноценная работа по психологическому консультированию.

2. Информационные обращения. Как правило, это люди, не имеющие актуальной проблемы, но испытывающие интерес к психологической науке или к самопознанию. Задавая вопросы, целью которых является получение информации, они обращаются к психологу как к эксперту. Основной формой работы здесь является психологическое просвещение.

3. Нерабочие обращения. Люди, зависимые от телефонного консультирования, зависающие, нетрезвые и пр. К этой же категории можно отнести клиентов, обращающихся за консультацией, выходящей за пределы психологической помощи (например, по юридическим или медицинским вопросам). Задачей психолога является прояснить запрос и направить клиента, если это возможно, туда, где он сможет получить помощь.

По статистике за 2019–2020 гг. на телефон экстренной психологической помощи чаще обращаются молодые люди в возрасте 20–40 лет (59,6 % звонков), люди старше 40 лет составляют 33,1 % от всех обратившихся. Доминирующие проблемы, с которыми клиенты обращаются в службу, перечислены в табл. 1.

Таблица 1. Доминирующие проблемы, с которыми клиенты обращаются в службу экстренной психологической помощи

Рассмотрению содержательных аспектов консультирования по вышеуказанным темам посвящен раздел 2.

Подробнее остановимся на общем описании категорий, указанных в табл. 2.

Таблица 2

Консультанту нужно иметь представление о причинах подобных обращений и о возможных стратегиях работы.

Зависимые от телефонного консультирования клиенты (зависающие)

Зависающие клиенты испытывают недостаток общения, который в некоторых случаях принимает форму социальной депривации. У одних это связано с социальными дисфункциями вследствие психических расстройств, у других – с соматическими заболеваниями, у третьих – с коммуникативными способностями. В большинстве случаев зависающие клиенты поначалу имеют проблемы и запрос, однако после первого разговора с психологом понимают, что это хороший способ получить поддержку и принятие, которых им недостает в повседневной жизни.

Основное отличие зависающих клиентов от людей, остро переживающих одиночество, состоит в том, что зависающие, выбирая в качестве собеседника психолога, тем самым выбирают человека, который в силу своей профессиональной позиции не может вступать в какие-либо отношения с клиентами, кроме терапевтических. Это позволяет клиенту пользоваться консультантом как инструментом достижений собственных целей. Иллюстрируется тем фактом, что многие зависающие клиенты не стремятся выстроить эмоциональный контакт с консультантом, так как это было бы для них переходом к более тесному общению, которого они неосознанно стараются избегать. Вторым вариантом «непостроения» терапевтических отношений можно считать излишнюю вовлеченность зависающего клиента в жизнь консультанта или даже коллектива консультантов. Это создает иллюзию близких отношений, которая едва ли способна компенсировать отсутствие таковых в своей повседневной жизни. Из этого можно сделать вывод, что зависающие клиенты нуждаются в душевном тепле, но при этом не стремятся вступать в контакт с психологом как со специалистом и всячески стараются этого избегать. Люди же, остро переживающие одиночество, как правило, дифференцируют психолога и образ близкого человека, к связи с которым они стремятся. Они способны обратить внимание на то, как они выстраивают контакт с консультантом в процессе разговора, осознать это и привнести новый опыт в свою личную жизнь. Как правило, у зависающих клиентов наблюдаются сложности с ассимиляцией опыта, они могут проговаривать в течение многих консультаций одну и ту же проблему и не прийти к новизне, несмотря на всю проведенную психологом работу.

Причины, провоцирующие клиентов зависать:

• личностные особенности зависающих клиентов;

• неустойчивость профессиональной позиции консультанта, «спасательство»; нарушение установленного контракта консультантами;

• несовершенство системы оказания социальной помощи, невозможность получения квалифицированной психологической или психиатрической помощи клиентами очно.

Чтобы предотвратить зависание клиентов, необходимо четко придерживаться профессиональной позиции, не поддаваться манипуляциям и уметь говорить «нет», завершать консультацию, если клиент проработал свой актуальный запрос и продолжает разговор лишь ради самого разговора. Запросы зависающих клиентов обычно касаются отвлеченных проблем: политики, творчества, часто они пересказывают свой прошедший день. При этом основным мотивом, побуждающим зависающих клиентов обращаться за психологической помощью, является именно стремление к установлению связей с другими людьми для получения поддержки и принятия. Как запрос это стремление клиентами не высказывается, и неосознавание консультантом данного скрытого запроса может увести его по ложному пути в процессе работы.

Клиенты, пребывающие в состоянии алкогольного или наркотического опьянения

Когнитивные функции нетрезвого клиента искажены, в связи с чем эффективность психологического консультирования стремится к нулю. Такому клиенту следует оказать информационную поддержку, объяснить, какую помощь он может получить и при каких условиях, после чего предложить позвонить в трезвом состоянии. Однако прежде всего необходимо определить неотложность ситуации, поскольку опьянение может служить способом приглушить страх при суицидальных намерениях или, например, острое горе при утрате. В этом случае необходимо валидизировать клиента, помочь ему принять свои чувства, которые настолько тяжелы, что справляться в трезвом состоянии нет сил. На какое-то время алкоголь снижает накал эмоциональных страданий, но только прожив свои переживания, можно почувствовать себя действительно лучше. После успешной валидизации человеку следует также предложить позвонить в трезвом состоянии; да, ему будет тяжело все чувствовать, но он будет уже не один, а на связи с психологом.

Звонки с целью сексуальной манипуляции

В большинстве случаев выявить сексуального манипулятора не составляет труда: в качестве проблемы он приводит интимную тему, просит психолога говорить больше, а сам говорит немного. Задает вопросы, но не отвечает на обращенные к нему либо переходит на описание интимных подробностей. Для такого клиента важную роль играет голос психолога, и при разговоре с ним консультанту можно выбрать одну из двух тактик:

1) говорить как можно меньше, задавать лаконичные открытые вопросы, связанные с тем, какой помощи от психолога он ожидает, прояснять запрос. Если клиент не будет отвечать развернуто, обратить внимание на то, что консультация предполагает активную включенность клиента в работу, в противном случае консультацию придется завершить;

2) говорить твердым, жестким, холодным голосом. Как правило, сексуальных манипуляторов привлекают спокойные, эмпатичные голоса, и чем более строго, твердо и настойчиво говорит психолог, тем быстрее клиент сам завершает разговор.

Психологическая работа с такими клиентами не осуществляется, задачей психолога является сохранение своего психологического состояния и мягкое сворачивание контакта.

Молчаливые клиенты

В практике телефонного консультирования встречаются молчаливые клиенты. Предоставить статистику по таким обращениям не представляется возможным, так как большая часть звонков, начинающихся с молчания, впоследствии переходит в обычную консультацию.

Молчание в трубке можно связать с недоверием к консультанту, естественным дискомфортом от диалога с незнакомцем, отсутствием принятия со стороны социума (совершенное преступление, психическое расстройство и т. д.) или с угрозой насилия. Последнее представляет собой особую ситуацию, когда клиент находится в опасной среде и не может говорить, это стоит учитывать. В любом случае молчаливому клиенту следует предложить начать разговор, представиться; если отклика нет, вслух предположить, что, возможно, у клиента сейчас нет возможности говорить вслух. Можно использовать фразу: «Вы молчите, и я предположу, что на это есть причины. Пожалуйста, постучите по трубке или покашляйте, мне важно понимать, что это не проблемы со связью, и Вы действительно здесь, в диалоге со мной». Подобные фразы могут облегчить начало разговора, комфортно пригласить к диалогу, и в то же время так человек понимает, что его примут, даже если он какое-то время будет молчать.

Ближе к концу разговора, если диалог состоялся, полезно отметить изменения, которые произошли в процессе консультации: вначале клиенту было тяжело начать говорить, а теперь стало гораздо легче. Это помогает ассимилировать опыт.

4. Этапы психологической консультации в дистанционном формате

Психологическая консультация, вне зависимости от формата работы, осуществляется в соответствии с определенными этапами работы. Вместе с тем специфика взаимодействия с клиентом при оказании дистанционной экстренной психологической помощи в некоторых случаях может несколько видоизменять порядок прохождения этапов психологической консультации. Нами рассматриваются следующие этапы консультирования: установление контакта с клиентом, сбор информации о проблемной ситуации, формулирование запроса клиента, обсуждение путей разрешения проблемной ситуации и завершение консультации с подведением итогов работы.