Геймифицируй это. Как стимулировать клиентов к покупке, а сотрудников – к работе

Одержимость «черной» работой

Игры обладают удивительной способностью удерживать внимание людей в течение длительного времени, строить отношения и сообщества игроков, и развивать творческий потенциал. Тем не менее люди часто спрашивают: «У игр действительно есть достаточная сила, чтобы мотивировать людей?» Многие считают, что сегодня дети лишены трудовой этики. Люди жалуются, что дети недисциплинированны, легко отвлекаются и не проявляют настойчивости, когда сталкиваются с проблемами.

Но когда дело доходит до игры, эти же дети демонстрируют то, что большинство людей сочли бы за проявление удивительной трудовой этики. Многие тайком от родителей просыпаются в три часа утра, просто чтобы сыграть в игру и поднять уровень своих вымышленных персонажей. Какова их мотивация? Если вы играли в RPG (ролевые игры) раньше, то понимаете, что для подъема на новый уровень часто необходимо уничтожать одних и тех же монстров, снова и снова, на одной и той же стадии, в течение нескольких часов подряд. Даже в мобильных играх пользователю нужно повторять одинаковые действия в течение недель или месяцев, чтобы перейти на новый уровень. В игровом мире этот процесс называется «шлифовкой». Он забавен и захватывает как детей, так и взрослых.

В реальном мире такая работа называется «черной». Как правило, никто не любит заниматься «черной» работой. Но дети, которые, как кажется, не имеют никакой дисциплины или трудовой этики, каким-то образом жертвуют сном и рискуют получить наказание, чтобы закончить, казалось бы, бессмысленную черную работу для собственного удовольствия.

Зачем? Потому что дети в восторге от перехода их персонажа на новый уровень. Они хотят получить дополнительную силу, в пять раз превосходящую прежнюю, и освоить новое игровое умение, чтобы победить сложного противника, которого не смогли одолеть, пока не достигли достаточно высокого уровня. Они делают это, потому что видят общую картину, «причину», из-за которой продолжают играть. Им нравится чувство самореализации, нравится использовать творческий подход, разрабатывая и оптимизируя определенные стратегии. Эти чувства для них столь значимы, что они готовы на многое.

Теперь представьте себе мир, в котором больше нет разрыва между тем, что вам нужно делать, и тем, что вы хотите сделать. Где все весело и интересно, и действительно хочется просыпаться каждое утро, чтобы решить предстоящие задачи. В этой реальности «черная» работа приобретает новый смысл, и у нас есть мотивация, чтобы ее выполнять. Такие условия игры можно создать с помощью хорошего дизайна.

Переизобретение суши

Когда я начал свою карьеру в 2003 году, геймификация была темой, которую никто не понимал и в которую никто не верил. Люди думали, что я просто ищу больше оправданий, чтобы играть в видеоигры.

Прошло двенадцать лет, и геймификация теперь – ведущий метод при разработке дизайна по всему миру. Хотя я с огромным удовольствием наблюдаю, как мое увлечение стало мейнстримом, меня беспокоит, что эксперты, занимающиеся геймификацией, похоже, не очень разбираются в играх. Да, они, возможно, играли немного в Candy Crush^[19], или даже в Angry Birds и Fruit Ninja^[20]. Но если спросить их, в какие игры они были полностью погружены и одержимы ими в течение длительных периодов времени, можно получить очень короткие ответы.

Как и в случае с социальными медиа, когда геймификация стала модным словом, она привлекла многих, кто видел в ней возможность заработать. Я твердо убежден, что явление невозможно понять, не погрузившись в него с головой. Да, вы можете получить представление о геймификации, внимательно наблюдая за теми, кто играет в игры. Но это все равно, что не есть суши, а попросить кого-то другого описать их вкус. Спросите нескольких людей, и вы получите разные ответы. А если вы попытаетесь воспроизвести этот опыт, основываясь на итогах опроса, вы просто придадите своему продукту обобщенный и «поверхностный» вкус, который будет далек от реального.

Из-за такого отношения к геймификации многие профессионалы отрасли сосредоточены только на разработке «поверхностного» уровня игр, который я называю «оболочкой игрового опыта». Они придумывают по большей части очки, значки и рейтинги для пользователей (сокращенно PBL: points, badges, leaderboard). Видимо, многие профессионалы в области геймификации считают, что если добавить к чему-то скучному учет очков, получение значков и обеспечить рейтинг конкурентов, то прежде скучный продукт автоматически станет захватывающим.

Разумеется, многие игровые платформы специализируются именно на добавлении PBL в различные продукты и их масштабировании. И в результате многие люди начинают полагать, что общая сумма методологии и философии геймификации – это всего лишь процесс добавления очков, значков и рейтингов к продуктам. Неудивительно, что такой подход заставляет поверить, будто геймификация – это мелкая и не очень впечатляющая причуда.

Из-за таких «экспертов» многие разработчики игр считают, что геймификация – это профанация истинной сущности, присущей хорошей игре. И кто может обвинить их? Foursquare^[21], кажется, состоит исключительно из очков, значков и рейтингов, основанных на посещении мест, в то время как Nike+^[22] похож на тот же набор PBL, сконцентрированный вокруг бега. Но разве это те глубины, на которые погружается геймификация?

Конечно, очки, значки и таблицы лидеров имеют место в игровом дизайне. Вот почему они есть во многих играх. Они обладают способностью мотивировать игроков и подталкивать их к определенным действиям. Но геймификация – это нечто большее, чем PBL. Многие профессионалы в области геймификации знакомы только с тем, как реализовать механику PBL, однако большинство полностью упускают из виду необходимость привлекать пользователей. В итоге игроки нередко чувствуют себя некомфортно, сталкиваясь с недружелюбной оболочкой.

Если вы спросите любого геймера, что делает игру увлекательной, никто не расскажет вам про PBL. Люди играют, потому что в игре есть элементы стратегии и это отличный способ провести время с друзьями. Или они играют, потому что хотят бросить вызов себе. Очки и значки часто являются дополнительными бонусами, которые приятно получать в зависимости от контекста. В этом разница между внешней мотивацией, когда вы участвуете в игре из-за цели или вознаграждения, и внутренней мотивацией, где сама деятельность является интересной и захватывающей, вне зависимости от вознаграждения. Мы углубимся в эти различия в главе 13.

Троянский конь без греческих солдат

Общая игровая механика и плохо сконструированные игровые элементы, такие как уровни, битвы с боссами или квесты, часто попадают в ту же дыру, что и PBL. Проще говоря, применение традиционных «игровых элементов» повсеместно в популярных играх, без погружения глубже в мотивацию пользователя, вносит вклад в формирование поверхностного пользовательского опыта. Забавно, когда люди называют что-то «квестом» вместо «задачи», полагая, что название автоматически сделает банальные действия интереснее. Конечно, игривое отношение к процессу может иметь большое значение, но только если оно не заходит слишком далеко, особенно когда клиенты уже имеют основания не доверять вам.

Помните: просто включение в процесс игровой механики и игровых элементов не делает саму игру интересной.

Игры могут привлекать не только качественной графикой или эффектной анимацией. Есть много непопулярных, плохо продаваемых игр, с ультрасовременной 3D-графикой высокого разрешения. Существуют также игры с очень простой графикой, такие как Minecraft^[23], или даже без графики, например текстовые многопользовательские игры (MUD, Multi-User Dungeon), к которым пристрастились большие сообщества игроков.

Многие эксперты, занятые геймификацией, ошибочно полагают, что применение такой игровой механики, как PBL, автоматически сделает продукт или опыт интересным и привлекательным. К сожалению, результат зависит не только от того, какие элементы игры вы решили использовать, но и от того, как, когда и, самое главное, почему выбрали именно их.

Современный командир выглядел бы глупо, если бы сказал: «Эй! Греки отправили в Трою большого деревянного коня и выиграли войну. Давайте тоже пошлем нашим врагам большую деревянную лошадь!» Он явно не понимает истинного замысла Троянского коня, копируя только внешнюю оболочку. Вместо этого намного эффективнее создать вирус, который притворился бы нормальным файлом и испортил вражеские компьютеры. Изучайте конструкцию, не копируйте оболочку.

Угрозы и возможности геймификации

Несмотря на то что геймификация стала мейнстримом, плохо разработанные приложения угрожают ее долговременной жизнеспособности и результативности. Я искренне боюсь, что через несколько лет компании будут смотреть на геймификацию и говорить: «Эй, мы попробовали эту штуку, и она не сработала. Кажется, геймификация была всего лишь кратковременным увлечением».

Это было бы огромной потерей для всего мира.

Основываясь на годах исследований, наблюдений и опыта в геймификации, я могу со стопроцентной уверенностью сказать, что хороший дизайн игры может разблокировать ее огромный потенциал и улучшить многие жизни. Это подтверждают сотни кейсов и тематических исследований. И поэтому моя цель – продолжать защищать и внедрять геймификацию повсюду, чтобы улучшить жизни людей.

В длительной перспективе термин «геймификация» может постепенно забыться и в конечном счете исчезнуть. Сейчас никто не описывает дизайн сайта фразой «А вот и Web 2.0!». Геймификация может стать обычным способом проектирования, внедрения и взаимодействия с окружающим миром продуктов и услуг. Надеюсь, что принципы, которые оптимизированы под человеческую мотивацию, станут стандартом для хорошего дизайна в любой отрасли.

К счастью, есть достаточно примеров правильного применения геймификации, которые продолжают показывать, как продуманный дизайн может улучшить основные показатели эффективности бизнеса и вдохновить людей на новые способы мышления. Помимо свыше девяноста примеров исследований по геймификации, перечисленных на моем сайте, стоит отметить, что некоторые из лучших исторических примеров геймификации, таких как eBay или Woot.com, не рассматривались экспертами как примеры геймификации. Есть десятки, если не сотни компаний, которые стали чрезвычайно успешными, потому что применяли отличную игровую механику и динамику к своим процессам. Некоторые из таких примеров я приведу в следующих главах.

Из-за этих успешных историй я считаю, что геймификация будет продолжать развиваться и отвечать реальным потребностям, если практики и игровое сообщество в целом также будут развивать свое понимание принципов и применения геймификации.

Если игровая механика сама по себе не является истинной причиной привлекательности игр, то в чем же эта причина?

История о хорошем и плохом дизайнерах

Чтобы понять суть хорошего дизайна игры, давайте начнем с плохого примера.

При разработке игры плохой дизайнер думает: «Какую популярную игровую механику и игровые элементы я должен использовать? Ну, конечно, в игре нам нужны монстры. Нам также нужны мечи, а где их разместить? Как насчет урожая, который друзья могут выращивать? А как насчет нескольких птиц, которые проявляют интерес к урожаю? Я уверен, что людям это понравится!»

Как вы можете видеть из приведенного карикатурного примера, игра может иметь все «правильные игровые элементы», но все же быть невероятно скучной или глупой, если не сконцентрироваться прежде всего на мотивах пользователей. Стоит помнить, что в каждой игре, представленной на рынке, есть то, что мы называем игровой механикой и игровыми элементами. Однако большинство игр скучны и финансово провальны. Только несколько хорошо продуманных игр становятся захватывающими. Как думаете, ваш проект станет неудачной игрой или успешной? Откуда вам знать?

Давайте посмотрим, как хороший разработчик игр может решить эту проблему. Вместо того чтобы выбрать, какие элементы игровой механики использовать, хороший разработчик игр может начать с размышления: «Что должны почувствовать мои пользователи? Я хочу, чтобы они испытали вдохновение? Чтобы они чувствовали гордость? Должны ли они бояться? Тревожиться? Какой опыт я хочу им дать?»

Только после того, как дизайнер поймет, что пользователь может ожидать от игры, он начинает думать: «Хорошо, какие игровые элементы и механики помогут игрокам почувствовать себя соответствующим образом?» Дальше дизайнер может использовать и мечи, и растения, и головоломки. Но для него игровые элементы – это просто средство для достижения цели, а не самоцель. Элементы игры нужны, чтобы стимулировать определенное поведение пользователей.

В результате для дальнейшего изучения, систематизации и масштабирования методов комбинирования игровой механики с основными мотивационными стимулами человеческого поведения в 2012 году я решил поделиться первоначальным вариантом системы под названием «октализ». Ее разработкой я был занят на протяжении многих лет, и большая часть этой книги будет посвящена тому, как использовать октализ для создания игрового опыта – интересного, привлекательного и полезного.

Глава 3
Структура октализа

Эффективная система геймификации для всех

Последнее десятилетие я создавал всеобъемлющую матрицу для анализа и построения стратегий взаимодействия с различными элементами, которые делают игру интересной. Я видел, что почти каждая успешная игра воздействует на определенные аспекты внутри нас и мотивирует на различные решения. Я также заметил, что разные типы игровых приемов воздействуют на нас по-своему. Одни – через вдохновение и расширение возможностей, другие – посредством манипуляций и одержимости. Я изучил, что отличает один тип мотивации от другого. Конечным результатом моего труда стала система «октализ», названная так из-за своей формы^[24]. Эта схема позволяет анализировать и создавать геймифицированные системы, которые мотивируют людей на определенные действия.

Восемь ключевых элементов геймификации

За последние годы я получил признание, на которое не рассчитывал. На мою страсть к геймификации обратили внимание представители различных отраслей промышленности. А ведь я легко мог вдохновиться чем-то другим и остаться незамеченным. Многие блестящие работы не получают достаточно внимания со стороны общества не только в течение жизни автора, но и после его смерти. К счастью, профессионалы тепло встретили схему под названием «октализ», которую я опубликовал в своем блоге. За год схема была переведена более чем на четырнадцать языков, и я не раз натыкался на них в сети. Довольно быстро я получил возможность выступать, преподавать и консультировать людей по всему миру.

Много лет я проводил эксперименты и корректировал свою схему. Я понял, что люди поступают определенным образом, отталкиваясь от одного или нескольких стимулов мотивации, которые я включил в систему октализа. Стоит понять: если вы хотите, чтобы человек совершил необходимое вам действие, но у него нет абсолютно никакой мотивации так поступать, он не будет себя вести нужным вам образом.

Теперь давайте поговорим о восьми стимулах человеческого поведения, которые пробуждают интерес к игре.

Восемь элементов геймификации

Стимул № 1 – особая миссия, призвание

Этот стимул работает, когда человек считает, что его персонажи делают нечто особенное, будто они были избраны для выполнения задачи. Например, наш «игрок» может уделять много времени на пополнение Википедии. Мы знаем, что люди не просто вносят свой вклад в создание онлайн-энциклопедии даром, но даже не упоминают об этом при заполнении своих резюме. Однако они продолжают поддерживать жизнь Википедии, потому что таким образом могут защитить знания всего человечества. И эта миссия благородна – она представляет собой нечто большее, чем сам человек.

С этим стимулом могут столкнуться начинающие геймеры, поймавшие за хвост «удачу новичка». Таким людям кажется, что у них есть исключительный дар, который поможет получить волшебный меч в самом начале игры.

Стимул № 2 – развитие и самореализация

Развитие и самореализация – наша внутренняя движущая сила для осуществления прогресса, развития навыков, достижения мастерства и в конечном счете преодоления трудностей. Слова «трудность» и «вызов» здесь очень важны, поскольку без них значок или трофей не имеют смысла. Для активации этого стимула проще всего разрабатывать дизайн, используя в том числе очки, значки и рейтинги.

Стимул № 3 – расширение творческих возможностей и обратная связь

Воздействие на этот стимул приводит к тому, что пользователи включаются в творческий процесс, когда многократно создают новые вещи и пытаются использовать их различные комбинации. Люди не только нуждаются в способах выражения собственной креативности, но и должны видеть результаты своего творчества, получать обратную связь и совершенствовать что-то в ответ. Вот почему играть с Lego и заниматься искусством так интересно. Если вы дадите игрокам возможность творить, ваша игра может стать в некотором роде автономной: игровому дизайнеру больше не нужно постоянно добавлять новый контент, чтобы поддерживать активность и привлекать внимание. Мозг игроков будет сам себя развлекать.

Стимул № 4 – чувство собственности и обладания

Чувство собственности мотивирует пользователей: они понимают, что могут контролировать определенные аспекты игры. Когда человек осознает ответственность за что-то, он инстинктивно хочет увеличить и улучшить то, чем обладает. Эти чувства не только стимулируют людей к накоплению богатств. Желание обладать распространяется и на виртуальные товары или внутриигровые валюты. Кроме того, если человек тратит много времени на настройку своего профиля или аватара, он автоматически воспринимает их как собственность.

Стимул № 5 – влияние социума и привязанность

Людей мотивирует социальное признание, наставничество, обратная связь от сообщества, общение с товарищами, а также конкуренция и зависть. Когда вы видите знакомого, который поражает каким-то умением или владеет чем-то необыкновенным, вы желаете достичь того же. Эти же стимулы заставляют нас взаимодействовать с теми объектами в реальности, к которым мы чувствуем близость. Например, если вы видите продукт, который напоминает вам о вашем детстве, чувство ностальгии, скорее всего, увеличит вероятность его покупки.

Стимул № 6 – ограниченность ресурсов и нетерпение

Невозможность обладать чем-то из-за уникальности объекта или особых условий его получения стимулирует нас желать его еще больше. Многие игры предлагают нам подождать несколько часов, прежде чем получить очередную награду, и мы сходим с ума в ожидании назначенного часа. В результате игроки возвращаются к игре в любую свободную секунду. Именно этот стимул использовали создатели Facebook при запуске сети. Сначала сайт был просто развлечением для студентов Гарварда, затем он открылся для нескольких других престижных университетов и в конечном счете для всех колледжей. Когда ресурс наконец стал доступен для всех, многие захотели присоединиться к нему просто потому, что раньше это было невозможно.

Стимул № 7 – непредсказуемость и любопытство

Непредсказуемость – это основной стимул постоянной вовлеченности в игру, потому что вы не знаете, что произойдет дальше. Когда что-то происходит незапланированно, ваш мозг начинает функционировать на высокой скорости и обращает внимание на новое событие. Это, очевидно, основной стимул возникновения зависимости от азартных игр. Но элемент непредсказуемости присутствует и в розыгрышах или лотереях. Именно из-за этого стимула многие люди смотрят фильмы или читают романы. Противоречивые эксперименты с ящиком Скиннера^[25], в котором животное часто нажимает рычаг из-за непредсказуемых последствий этого действия, как раз иллюстрируют действие этого стимула. Хотя многие неправильно поняли результаты экспериментов, связав их с естественным желанием живых существ охотиться за очками, значками и рейтингами (5).

Стимул № 8 – потеря и ее избегание

Все мы стремимся избегать негативных ситуаций, будь то увольнение или осознание, что время, которое мы уделяли на какую-то затею, было потрачено впустую. Понимание, что возможности ускользают от нас, также активирует этот стимул. Люди чувствуют, что, если они не будут действовать немедленно, навсегда потеряют открывшуюся возможность. Этот стимул используют маркетологи, когда говорят, что специальное предложение действует ограниченное количество времени.