Цитаты из аудиокниги «Сервис. Как завоевать доверие клиентов и повысить продажи», страница 2
Действуйте в такой последовательности из шести этапов: 1. Выявление. 2. Язык. 3. Боли. 4. Задачи. 5. Резюме. 6. Предложение. А теперь подробнее.
1. Выявление (Имя), прежде чем понять, чем мы можем быть полезны, разрешите я задам вам буквально пару вопросов, хорошо? В этой фразе слово «разрешите» не случайно. До восьми лет я жил в маленьком военном городке в Костромской области, и в свое время меня к этой фразе приучил папа. А если быть точнее, я ее частенько слышал, когда к нему кто-то заходил из подчиненных либо же он докладывал кому-либо из начальников. Суть в том, что на фразу с глаголом «разрешите» тяжело ответить отрицательно: – Разрешите? – Не разрешаю. Подобный диалог будет, скорее, редким исключением. При этом глагол «разрешите» демонстрирует нужный уровень субординации и уважения к мнению клиента, который вы проявляете.
Вопросы на понимание самых важных болей и критериев выбора: – Расскажите, как сейчас решаете задачи _______________? – Какие виды __________ используете? Почему именно эти? – Как оцениваете эффективность? Как именно отслеживаете? – Насколько важна для вас прозрачность в ______________? – Сколько клиентов в месяц в среднем приобретают ________?
Завоевать доверие непросто, еще сложнее его удержать. Нет одного единственно верного способа, который приведет покупателя к покупке. Но точно нужно избавлять его от страхов путем установления контакта. Разберем шесть способов, как установить контакт.
Нам нравится обладать теми же вещами, что есть у других. При этом уровень дохода соседа по площадке для нас важнее, чем доходы незнакомого состоятельного бизнесмена. Нам всегда мало. Это тот случай, когда на сайте появляется счетчик, сколько людей сегодня посмотрели/оформили этот товар, сколько человек записалось на обучение и т. д. То есть у всех есть, а у меня нет? Мы ориентируемся на мнение других, внимательно прислушиваемся к рекомендациям и отзывам даже незнакомцев. Используйте это в продаже: «1000 довольных клиентов». «Нашими услугами пользуются Сбербанк, Роснефть, Газпром». «Мы обучили 2500 учеников». Мы присваиваем дополнительную ценность приобретению, так как верим, что сделали хороший выбор: все ошибаться не могут. Плюс в этом есть момент социализации, попытка заслужить уважение в глазах окружающих через обладание неким статусным предметом. А мы зависимы от одобрения, как в анекдоте: – Развивающие игрушки есть? – iPhone 11. – Что он развивает? – Зависть! Менеджер должен объяснить, что покупатель выбирает проверенный продукт и его окружение поддержит его выбор:
– Добрый день, мне бы смартфон выбрать. – Добрый день. Обратите внимание на эту модель. В нем основная камера 16 мегапикселей, фронтальная – 8, двукратный зум без потерь. Вот еще отличный вариант: запись видео со скоростью 60 кадров в секунду, 4 микрофона для 3D-звука. Замедленная съемка в режиме Full HD. – Да мне бы что попроще. – Отлично, тогда взгляните на эту модель: она в стеклянном корпусе и алюминиевой раме в трех цветовых вариантах. – Девушка, да мне самый обычный телефон, чтоб звонить да писать! Плюс консультанту за знание ассортимента. И жирный минус за бесполезный монолог. Клиенты хотят, что нужно им. Им не важно, что нравится вам.
Выделяем ключевые параметры: – (Имя), вообще задачи у каждого свои. Мне хотелось бы понять, что для вас наиболее важно. Какая задача для вас приоритетна, скажем номер один? – Елена, я правильно понимаю, что сейчас для вас в приоритете _____________________? – Сергей, с бюджетом определились, а пока мне нужно понять, что первостепенно ________________________? – Хорошо, (имя), значит, в первую очередь нам сейчас нужно определить ____________, а потом выбрать _______________?
1. Делайте первый шаг Деликатно и вежливо, не наступайте – особенно актуально для продавцов в розничном магазине. Как известно, ничто так не отпугивает покупателей, как желание чем-нибудь помочь. Взгляните на клиента, не рассматривайте, поймайте взгляд, улыбнитесь. Не спугните. И не трогайте его, пока он не подойдет к тому, что его интересует, либо задаст вопрос. В ситуации, когда клиент только вошел в зал, вам нужно сказать: «Доброе утро! Проходите, пожалуйста!» Сделать небольшой шаг назад и жестами и взглядом увести клиента в сторону вашей продукции. Спрашивать клиента ни о чем не нужно! А позднее уже, когда клиент остановится на выбранном товаре, начните диалог именно с описания того, на что он смотрит. Вы – виртуальная подсказка, работающая в интеллектуальном и легком режиме, которая легко отключается, когда необходимость пропадает. Совет Если вы носите очки, не смотрите поверх них. На языке жестов взгляд поверх очков «читается» как критика, оценка и прячет вас от покупателя. Обратите внимание, как двигается покупатель, оцените его настроение по выражению лица, жестам. Задавайте открытые вопросы: – Как вы считаете? – Какие у вас требования? – Каково ваше мнение?
Вопросы на расположение и использование языка клиента: – Расскажите подробнее о своем бизнесе (предпочтениях)? – На каких услугах (направлениях, пожеланиях) специализируетесь (хотели бы остановиться)? – Какой у вас средний чек? – Почему клиенты сегодня выбирают вас? – А что еще?
