МК в чем-то сродни танцу. Танец консультанта МК с клиентом весьма грациозен, в его шагах есть свой ритм. Хотя он не поставлен хореографически, в нем есть структура и обрамление. Как и в бальных танцах, здесь есть ведущий и ведомый. Консультант выступает в роли ведущего танцора, обеспечивая мягкое руководство в четырех различных секторах танцпола, известных как четыре процесса мотивационного консультирования:

1. Вовлечение.

2. Фокусирование.

3. Побуждение.

4. Планирование.

Данная глава начинается с обзора этих четырех процессов, после чего следует подробное описание первых двух – вовлечения и фокусирования. Третий и четвертый процессы, побуждение и планирование, рассматриваются в главах 4 и 5.

Обзор четырех процессов МК

Первый процесс МК – вовлечение клиента. Клиент приглашается к доверительному разговору, отправной точкой которого является понимание того, что чувствует клиент. Консультант устанавливает взаимопонимание, задавая открытые, не представляющие угрозы вопросы, приглашающие клиента к рассуждению, а также используя навыки рефлексивного слушания для демонстрации заинтересованности в истории клиента. В процессе вовлечения консультант пытается понять, какой результат клиент надеется получить от консультации. Хотя процесс вовлечения приходится на начало сеанса, консультант стремится поддерживать эту связь с клиентом на протяжении всей встречи. Вовлечение клиента – значит не просто представиться и выяснить, почему клиент записался на прием. Речь идет о том, чтобы с самого первого момента показать, что клиент важен для консультанта, и он это демонстрирует прежде всего тем, что внимательно слушает клиента.

Второй процесс заключается в том, чтобы помочь клиенту в выборе фокуса для консультации. Клиента спрашивают, какие изменения он или она хотели бы внести в свою жизнь. Некоторые клиенты приходят с желанием изменить диету или попробовать новые физические упражнения. Другие понятия не имеют, какие изменения нужно внести при новом диагнозе – например, при болезни сердца или диабете. Третьи мало заинтересованы в каких-либо изменениях. Важно позволить клиенту самому направлять процесс фокусирования. Если клиент не называет конкретного желаемого изменения в поведении, консультант может предложить различные темы в области питания и фитнеса, и клиент выберет, какая тема кажется ему наиболее привлекательной.

Третий процесс, побуждение, предполагает подключение личной мотивации человека к изменениям. Консультант задает открытые вопросы, которые приглашают клиента изучить причины предполагаемых изменений и то, как эти изменения соотносятся с его личными ценностями. Побуждение – один из сущностных элементов МК, ключ к созданию мотивации к изменениям. На протяжении всего сеанса задаются побуждающие вопросы, цель которых – поощрить разговор об изменениях так, чтобы в процессе него могли проявиться фразы и предложения от клиента, которые указывали бы на заинтересованность во внесении изменений.

Как только клиент кажется готовым к переменам, разговор перетекает в четвертый процесс, планирование, где обсуждается, как будут происходить изменения. Клиенту предлагается разработать план действий и установить конкретные, реалистичные цели, чтобы инициировать изменение поведения. В духе МК и автономности клиент сам управляет этим процессом. Консультант спрашивает клиента, как он или она может внести желаемые изменения в свою жизнь, а затем находится рядом, готовый поделиться идеями, если клиенту понадобится поддержка.

Эти четыре процесса предназначены для обеспечения структуры и формы сеанса. Они не обязательно протекают линейно, но базируются друг на друге (табл. 3.1). В бальных танцах пара осваивает разные участки танцпола в разные моменты танца. В МК консультант и клиент работают во многом сходным образом. Кроме того, нет необходимости прорабатывать весь процесс за один сеанс и даже продвигаться согласно точной последовательности. Например, консультант может начать с вовлечения клиента, а затем предложить ему сфокусироваться на определенной теме. Затем консультант может задавать клиенту побуждающие вопросы, чтобы выявить мотивацию к переменам, и во время этого процесса побуждения обнаружить, что клиент не особенно заинтересован в первоначально озвученном изменении поведения, и тогда они вместе решают выбрать другой фокус.

На некоторых сеансах консультант и клиент могут вообще не обсуждать планирование, особенно если клиент еще не выразил готовности к переменам. Во время других встреч консультант и клиент могут делать большие успехи в побуждении и планировании, а затем принять решение вернуться к процессу фокусировки, если клиент решит, что ему необходимо изменить еще какое-то свое поведение. В конечном итоге продвижение по четырем процессам зависит от мотивации клиента в отношении изменений, которая, как известно, может быть довольно изменчивой.

ТАБЛИЦА 3.1.

ЧЕТЫРЕ ПРОЦЕССА МК^[2]

Ниже приводится пример короткой сессии МК, которая включает в себя все четыре процесса. В ней клиент стремится внести определенное изменение в поведение. Консультант может провести клиента через все четыре процесса за один сеанс МК, даже если время ограниченно.

Вовлечение

Консультант. Добро пожаловать, Энни. Рад, что вы смогли прийти. Меня зовут Сью, и я нутрициолог. Ваш мануальный терапевт попросил меня провести с вами сегодня всего 15–20 минут, чтобы обсудить любую интересующую вас тему питания. Прежде чем мы начнем, расскажите мне немного о себе.

Клиент. Ну, мне 38 лет, я живу одна и работаю в местной IT-компании.

Консультант. Итак, вы работаете с компьютерами. Вам нравится ваша работа?

Клиент. Я работаю там уже почти 8 лет, и у этой работы определенно есть свои преимущества. Временами это скучно, но в целом мне нравятся люди, с которыми я работаю.

Консультант. Похоже, в вашей работе есть то, что вам нравится, особенно люди, с которыми вы работаете. Это здорово! Прежде чем мы начнем, скажите, как вы отнеслись к тому, чтобы прийти сегодня ко мне на прием?

Клиент. О, вполне нормально. Я не была уверена, чего ожидать; я никогда раньше не встречалась с нутрициологом, но я увидела вашу брошюрку в кабинете моего мануального терапевта и подумала, что мне действительно будет полезно поговорить с вами.

Консультант. То есть вы чувствуете, что есть нечто, над чем вы могли бы поработать, если говорить о вашем режиме питания, и вы надеетесь, что я смогу помочь.

Клиент. Да. То есть в интернете, конечно, есть все это, но трудно понять, что из этого правильно. Кроме того, я думала, что встреча с профессионалом в этой области поможет мне наконец найти мотивацию.

Консультант. Вы надеетесь, что профессионал поможет вам внести некоторые изменения в свой рацион.

Клиент. Да, приятно иметь в этом некоторую поддержку.

Консультант. Вы не совсем уверены, чего ожидать, но знаете, что вам нужна поддержка, когда вы пытаетесь внести некоторые изменения, которые должны улучшить ваше здоровье. Я хотела бы узнать немного больше о тех изменениях, которые вы бы хотели внести в свою жизнь.

Фокусирование

Консультант. У меня здесь есть таблица с кружками, в которых обозначены семь различных тем о здоровье, которые мы могли бы обсудить сегодня, а этот пустой кружок – на случай, если вы захотите обсудить что-то еще, чего здесь нет. Как вы смотрите на то, чтобы просмотреть таблицу и выбрать тему?

Клиент. Хорошо. По дороге сюда я думала, как хорошо было бы иметь кого-то, кто спрашивал бы с меня за то единственное изменение, которое я хотела внести в свои привычки питания.

Консультант. Да? И что это за изменение?

Клиент. Я бы хотела пить больше воды в течение дня.

Побуждение

Консультант. Вы хотели бы, чтобы ваш организм получал больше жидкости. Расскажите мне подробнее о том, почему вы выбрали пить больше воды в качестве того изменения, над которым хотели бы поработать.

Клиент. Ну, в неделю я выпиваю несколько газированных напитков, кофе и немного сока, но на днях я поняла, что почти никогда не пью воду. Недавно я прочитала статью в журнале в кабинете хиропрактика, и там говорилось, что зачастую люди думают, что они голодны, но на самом деле они просто хотят пить. И я подумала, что иногда ем, потому что мне кажется, что я голодна, но на самом деле я, возможно, просто обезвожена.

Консультант. Вы заинтересованы в том, чтобы пить больше воды, потому что, возможно, ошибочно принимаете голод за жажду.

Клиент. Совершенно верно.

Консультант. Что еще побуждает вас пить больше воды?

Клиент. Я чувствую приближение простуды, и мне интересно, смогу ли я лучше бороться с простудой, если буду пить больше воды. К тому же в последнее время я чувствую себя очень измотанной; может быть, у меня просто обезвоживание.

Консультант. У вас есть несколько разных мотиваций. Вы упомянули, что употребление большего количества воды может придать вам больше энергии, уберечь от болезней и, возможно, даже даст вам чувство насыщения. По шкале от 0 до 10, где 0 означает незаинтересованность, а 10 – сильную заинтересованность, насколько вы заинтересованы в этом изменении?

Клиент. Я бы сказала, 7 или 8.

Консультант. 7 или 8 означает, что вы достаточно мотивированы, чтобы внести это изменение в свой распорядок. Что побудило вас выбрать эти цифры?

Клиент. Я действительно чувствую, что это изменение может пойти на пользу моему здоровью. Тем не менее я не совсем уверена, как именно я собираюсь вводить больше воды в свой день. Кроме того, вкус воды мне кажется скучным, поэтому мне трудно сохранять мотивацию пить ее больше.

Консультант. У вас смешанные чувства по поводу этого изменения. С одной стороны, вы обеспокоены тем, что добавить в свой рацион больше воды может оказаться непростой задачей, особенно учитывая, что вы не в восторге от вкуса, а с другой стороны, вы понимаете, что употребление большего количества воды действительно может помочь вашему здоровью и даст вам больше энергии.

Клиент. Да! Это изменение кажется мне нужным, но я знаю, что это будет нелегко.

Планирование

Консультант. Вы готовы попробовать. Какие у вас есть идеи насчет того, как увеличить ежедневное потребление воды и, возможно, насчет того, как улучшить ее вкус?

Клиент. У меня есть бутылка для воды, но по утрам у меня нет никакого желания ее наполнять. Я думаю, что, если бы я наполняла бутылку накануне вечером, я бы охотнее брала ее с собой на работу.

Консультант. Так, подготовка бутылки с водой накануне вечером может побудить вас быть более последовательной в поддержании этого изменения. Что еще?

Клиент. Я знаю, что, если бы бутылка с водой была всегда при мне – в машине и на работе, – я бы пила больше воды.

Консультант. Вы вполне уверены в том, что, если бы у вас была бутылка с водой с утра, вы бы пили из нее в течение всего дня. Хотите услышать еще одну стратегию, которая сработала для некоторых моих клиентов?

Клиент. Конечно!

Консультант. Некоторые заметили, что, если они добавляют в воду какие-то ароматные добавки, например лимон или немного сока, они с большей вероятностью пьют из своих бутылок для воды. Но вам лучше знать, что именно работает лично для вас. Что вы думаете?

Клиент. Да, я согласна, это может помочь. Но я думаю, что главное – просто не забыть подготовить все накануне вечером. Может быть, я могу добавить фрукты или сок в свою бутылку с водой и поставить ее в холодильник, а потом мне просто нужно будет захватить ее с собой утром.

Консультант. Вы придумали стратегию, которая может для вас сработать. Какие у вас есть идеи насчет того, как не забыть утром достать воду из холодильника?

Клиент. Может быть, если я просто повешу табличку на дверь гаража, я не буду забывать.

Консультант. Отличная идея! Похоже, вам не терпится начать вносить эти изменения в свой распорядок. Вы продумали различные способы, которыми это изменение может принести пользу вашему здоровью, и у вас в голове есть несколько стратегий для выполнения вашего плана.

В этом коротком сценарии консультант ведет клиента по всем зонам «танцпола», начиная от первоначального увлекательного взаимодействия и заканчивая разработкой плана действий. Тем не менее именно клиент придумывает изменение поведения и планирует выполнение этого изменения. Консультант просто предлагает клиенту рассмотреть мотиваторы и барьеры для внесения изменений. Это упрощенный пример, и при консультировании по вопросам питания и фитнеса клиенты и беседы могут быть гораздо более сложными. Помните, что, хотя четыре процесса МК обеспечивают рабочую структуру, поскольку речь идет о человеческом поведении, они не должны превратиться в шаблоны. В конечном счете процессы и их последовательность внутри сеанса будут во многом зависеть от потребностей клиента.

Потребности клиента оцениваются на протяжении всего сеанса. Во многих отношениях вовлечение, фокусирование, побуждение и планирование МК происходят параллельно с оценкой, диагностикой, интервенцией и мониторингом/оценкой Методологии лечебного питания (NCP), что отражено в табл. 3.2. Аналогично NCP, где оценка клиента определяет характер интервенции, вовлечение, фокусировка и побуждение закладывают основу и направление процесса планирования. Традиционно консультант на сеансе всегда руководит процессом фокусировки (диагностика питания) и предоставляет стратегии для изменения поведения. В качестве альтернативы при использовании МК клиент берет на себя инициативу в выборе темы для фокусировки и получает возможность придумать способы, как легко вписать это изменение в его повседневный график. Консультант всегда готов помочь, если у клиента заканчиваются идеи.

ТАБЛИЦА 3.2.

МК И NCP

Теперь мы более подробно рассмотрим эти четыре процесса МК: вовлечение и фокусирование в этой главе, побуждение и планирование – в главах 4 и 5.

Вовлечение

Требуется всего 3 секунды, чтобы сделать выводы о человеке, которого мы встречаем в первый раз. За это короткое время у нас появляется представление о том, можно ли доверять этому человеку. Какие подсказки вы ищете в потенциальном друге, наставнике, партнере или психотерапевте в эти первые несколько секунд? Теплую улыбку? Зрительный контакт? Успокаивающий голос? С этого начинается процесс вовлечения.

Термин «вовлекать» означает «побуждать к участию», (www. merriamwebster.com/dictionary/engage). Цель процесса вовлечения – установить полезную связь. Первые несколько минут первой встречи или взаимодействия служат основой для всех остальных взаимодействий. Будь то телефонный звонок или теплое дружеское приветствие в приемной, самый первый взаимообмен задает тон для остальной части сеанса. Как консультант, вы будете посылать клиенту сообщения с помощью слов и языка тела, инициируя процесс вовлечения.

Вовлечение клиента может происходить как с помощью вербальной, так и невербальной коммуникации. Невербальные средства коммуникации, о которых следует знать консультанту, включают в себя:

• Положение тела. Сохраняйте открытую, расслабленную позу, повернувшись лицом к клиенту и слегка наклонившись вперед, чтобы показать, что ваше внимание направлено на него.

• Кивки головой. Периодические кивки головой демонстрируют согласие и побуждают клиента продолжать общение. Частые кивки могут отвлекать, вызывать беспокойство или нетерпение.

• Выражение лица. Важно выглядеть естественно, расслабленно, спокойно. Будьте внимательны к своему эмоциональному состоянию, оно часто проявляется через мимику. Некоторые консультанты считают, что медитация и упражнения на глубокое дыхание полезны для того, чтобы сосредоточиться перед сеансом.

• Зрительный контакт. Комфорт при зрительном контакте зависит от особенностей культуры. В западных культурах поддержание зрительного контакта демонстрирует интерес.

• Голос. Учитывайте высоту звука, громкость, тембр и четкость речи. Выберите отчетливый, спокойный, нерезкий тон голоса.

То, что вы вербально сообщаете клиенту в начале сеанса, также важно для создания атмосферы консультации. Ниже приведены темы, которые можно использовать в первые несколько минут сессии.

• Представьтесь, сообщите клиенту, кто вы. «Меня зовут Чери, и я диетолог здесь, в клинике».

• Используйте открытые вопросы, чтобы вовлечь клиента в разговор. «Расскажите мне немного о себе. Что привело вас сюда сегодня?»

• Сообщите клиенту, сколько времени у вас есть на сеанс. «Сегодня у нас есть 30 минут, чтобы обсудить ваши привычки в отношении здоровья».

• Дайте клиенту общее представление о том, чего ожидать от сеанса. «Обычно я начинаю каждую сессию со знакомства с особенностями питания и физической активности моего клиента. Затем мы сможем обсудить, как вы относитесь к своим текущим привычкам в отношении питания и физической активности и заинтересованы ли вы в каких-либо изменениях. Если вы заинтересованы в том, чтобы что-то изменить, тогда мы можем обсудить, какую конкретную цель вам лучше поставить перед собой».

• Спросите позволения расспросить клиента о его мыслях и чувствах, связанных с едой и фитнесом. «Вы не против, если мы сегодня поговорим о ваших мыслях и чувствах, связанных с едой и физической активностью?»

Вот пример первых минут сеанса, который демонстрирует начало процесса вовлечения. В этом сценарии штатный диетолог больницы посещает пациента, у которого недавно была диагностирована застойная сердечная недостаточность:

Привет, Джим, я Майк. Я диетолог здесь, в больнице. Ваш врач попросил меня встретиться с вами, чтобы обсудить ваши новые особенности питания, чтобы они работали на защиту вашего сердца. Сегодня у меня есть около 15 минут для предварительного разговора. Если нашего сегодняшнего времени будет недостаточно, я могу вернуться завтра или мы можем назначить вам встречу с диетологом одновременно с вашим следующим визитом к вашему врачу. Вы не будете возражать, если мы немного поговорим о еде и здоровье? Расскажите мне немного о себе и о том, что бы вы хотели от нашей сегодняшней встречи. [Затем врач тратит 2–3 минуты на выслушивание клиента, выясняя, что тот чувствует, и использует основные навыки МК, чтобы передать клиенту свое понимание и сопереживание.]

Всего в нескольких предложениях диетолог представился, объяснил свою роль и проинформировал об отведенном на консультацию времени. Он попросил у клиента разрешения обсудить вопросы питания и обратился к нему с простым открытым вопросом. Время, затраченное в начале встречи на установление взаимопонимания с клиентом, никогда не пропадает зря. Процесс вовлечения подобен закладке фундамента, на котором можно построить дом. Если постараться и аккуратно сделать прочный, цельный, ровный фундамент, то проблем с домом будет гораздо меньше. В хорошем фундаменте МК заложено чувство доверия между клиентом и консультантом. Слабый фундамент, заложенный в спешке, может привести к тому, что клиент почувствует осуждение или давление и закроется, ничего не получив от времени, проведенного с вами.

Слушание

Когда мы честно спрашиваем себя, каких людей мы можем назвать самыми значимыми в нашей жизни, мы часто обнаруживаем, что это те, кто вместо того, чтобы давать советы, решения или лекарства, предпочли разделить нашу боль и прикоснуться к нашим ранам теплой рукой.

Генри Ноуэн

Ключ к созданию прочного фундамента – быть хорошим слушателем. В конечном счете вовлечение клиента – это не следование определенному сценарию или вопросы, заданные клиенту, а слушание, настоящее слушание. Слушайте своими глазами, своим телом и своими словами. Слушайте с восторгом и интересом (табл. 3.3). Уделите клиенту свое полное, безраздельное внимание. Опытный консультант способен поддерживать не только физическое присутствие, но и эмоциональное. Это возможно только тогда, когда консультант способен отложить в сторону собственный мысленный список дел и сосредоточиться на клиенте.

Клиент чувствует себя услышанным, когда консультант не только выглядит внимательным, но и словесно реагирует или отражает то, что говорит клиент. Более подробно мы рассматриваем рефлексию в главе 8. Иногда для создания вовлечения достаточно простых поощрений, таких как «М-хм», или «Я понимаю», или «Расскажите, пожалуйста, чуть подробнее».

У нас два уха, два глаза и один рот, и, когда мы используем их в правильном соотношении (80 % слушают, 20 % говорят], клиенты чувствуют, что их слышат и уважают.

В других случаях слушание предполагает полное присутствие и поддержание зрительного контакта, но плюс к этому также и молчание, позволяющее клиенту выразить все, что у него на уме. Хотя длительное молчание может показаться неудобным, некоторым клиентам может потребоваться больше времени на обработку вопроса или информации. Опытные консультанты чувствуют себя комфортно в тишине. В моменты, когда никто не разговаривает, у клиента есть достаточно времени для обработки ответа. У нас два уха, два глаза и один рот, и, когда мы используем их в правильном соотношении (80 % слушают, 20 % говорят), клиенты чувствуют, что их слышат и уважают.

Есть три преимущества в том, чтобы быть хорошим слушателем. Во-первых, слушание вовлекает клиента в рабочий процесс и укрепляет доверие, лояльность и обязательность в отношениях. Перефразируя или искренне отражая то, что говорит клиент, вы проявляете эмпатию в отношении ситуации клиента. Когда клиент чувствует, что его услышали, он, скорее всего, поделится более личной информацией. Будучи хорошим слушателем, вы показываете, что вам небезразлично то, что происходит. Во-вторых, клиенты часто испытывают эмоциональное облегчение и снижение тревожности, когда они просто рассказывают о своих проблемах, связанных с изменением поведения. Когда люди чувствуют, что их слышат, они хотят говорить больше; они чувствуют, что их понимают, уважают и принимают. Если вы по-настоящему слушаете, вам порой может понадобиться сказать очень мало слов для того, чтобы клиент сам принял решение. В-третьих, будучи хорошим слушателем, вы сможете лучше оценить ситуацию и, следовательно, эффективнее провести консультацию по изменению поведения.

ТАБЛИЦА 3.3. СЛУШАНИЕ^[3]

Умение слушать – это величайший из всех даров, который только консультант может преподнести клиенту. Как однажды сказал Карл Роджерс: «Я не знаю, что там такое в этом слушании. Но я знаю, что, когда меня слышат, это чертовски приятно».

2. По мотивам материалов Миллера и Роллника (2013).

3. Адаптировано с разрешения из учебных материалов МК Стивена М. Берг-Смита.