Сервис. Как завоевать доверие клиентов и повысить продажи

Подведем итог: 1. Сотрудник, который обслуживает клиента, важнее руководителя компании. 2. Опишите цепочку взаимодействия с клиентом. Из каких звеньев она состоит? Какое надо доработать?

Чем больше роботов вокруг, тем больше хочется человеческого общения. В разговоре с клиентом больше ориентируйтесь на контекст, а не скрипты, тогда ваша речь будет живой, а общение искренним, не искусственным. Фальшь портит доверие. Скрипт нужен, чтобы вы понимали структуру диалога, а не просто его читали. Подведем итоги: 1. Будьте проще, но не примитивнее. Располагайте к себе клиента, становитесь больше, чем официальными контрагентами. 2. Подумайте, какой из пяти страхов может останавливать клиента от покупки и как вы можете его развеять. 3. Применяйте шесть способов установления контакта.

Аргументируйте языком ЦНС. Это не «центральная нервная система», а: ♦ цифры; ♦ названия; ♦ сторителлинг. Цифрам и фактам верят больше. Сравните: 1. Быстрая доставка vs Доставка в день покупки. 2. Качественный материал vs 100 %-ный хлопок, натуральная ткань, мягкая, тонкая. Монолог без цифр – пустая болтовня. Часть мозга, отвечающая за логику, требует больше времени на работу. Говорите лаконично, понятно и без ненужных «украшательств». Вот что по этому поводу говорит Дмитрий Васильевич Брейтенбихер, руководитель Private Banking Банка ВТБ: «Откройте сайт любого банка, который работает с состоятельными клиентами, везде как под копирку: индивидуальный подход к каждому клиенту, эксклюзивный набор банковских услуг, комфортные VIP-офисы… А туда же до кучи навставляют слов «элитный», «привилегированный», «престижный», «статусный». В результате названия продуктов для частных клиентов часто носят уже совсем карикатурный характер, типа “Супер-мега-элит-лакшари-привиледж-экстра-VIP-плюс”».

клиент не всегда прав, но клиент всегда клиент»

После того как вы узнали, что нужно клиенту и что важно, переходите к предложению: – (Имя), тогда сейчас я расскажу, как мы поможем в решении ваших задач. А вы, если что, меня корректируйте в процессе моего рассказа, хорошо? – (Имя), отлично, тогда у меня такое предложение… – (Имя), понял вас, а что, если нам сейчас оформить предзаказ, чтобы зафиксировать сегодняшнюю цену и гарантированный объем партии? – (Имя), я помню, что в прошлый раз вы сомневались именно по этому пункту. Мы это доработали, и теперь я могу вам предложить нужные условия… Не превращайте беседу в допрос. Цель – понять логику клиента, а не задать сотню лишних вопросов. На этом этапе вы устанавливаете контакт и узнаете потребности покупателя, не сотрясайте воздух просто так, лишь бы что-то спросить. Каждый вопрос – шаг к цели. Немного практики, смелости, находчивости, и вы станете любимцем клиентов. Подведем итог: 1. Продажа – это диалог, дайте возможность покупателю высказаться и цепляйтесь за его откровения. Продавайте то, что нужно ему, а не нравится вам. 2. Учитесь искусству общения: слушайте клиента, реагируйте на пожелания и задавайте нужные вопросы. 3. Узнайте, что нужно клиенту за шесть этапов: выявление, язык, боли, задачи, резюме, предложение. 4. Закон больших продаж: лучше звонить, чем не звонить. Держите темп.

Кто вас стриг? – Мастер. – Я понимаю, что мастер. А по профессии он кто?

– (Имя), я правильно понимаю, что вы сейчас хотите прежде всего решить вопрос ___________. Для вас важна в первую очередь __________ и ___________ (перечисляем критерии). – (Имя), тогда давайте подведем небольшой итог нашей встречи, чтобы вам убедиться, что я вас верно понял _____________. – (Имя), тогда подведем короткий итог. Вам сейчас нужно: 1, 2, 3. При этом вы готовы рассматривать варианты по 1 и 2. Правильно вас понял?

Выделяем ключевые параметры: – (Имя), вообще задачи у каждого свои. Мне хотелось бы понять, что для вас наиболее важно. Какая задача для вас приоритетна, скажем номер один? – Елена, я правильно понимаю, что сейчас для вас в приоритете _____________________? – Сергей, с бюджетом определились, а пока мне нужно понять, что первостепенно ________________________? – Хорошо, (имя), значит, в первую очередь нам сейчас нужно определить ____________, а потом выбрать _______________?

Вопросы на понимание самых важных болей и критериев выбора: – Расскажите, как сейчас решаете задачи _______________? – Какие виды __________ используете? Почему именно эти? – Как оцениваете эффективность? Как именно отслеживаете? – Насколько важна для вас прозрачность в ______________? – Сколько клиентов в месяц в среднем приобретают ________?

Вопросы на расположение и использование языка клиента: – Расскажите подробнее о своем бизнесе (предпочтениях)? – На каких услугах (направлениях, пожеланиях) специализируетесь (хотели бы остановиться)? – Какой у вас средний чек? – Почему клиенты сегодня выбирают вас? – А что еще?